最近與幾位餐飲同仁聊天的過程中，大家提出了一個很尖銳的問題：目前市面上關于餐飲模式、定位、營銷、產(chǎn)品等話題的討論如火如荼，但大部分餐飲創(chuàng)業(yè)者卻覺得越來越?jīng)]營養(yǎng)。

原因其實很簡單：首先，餐廳開起來之后，模式、產(chǎn)品、定位甚至營銷都已經(jīng)相對定型，不可能老是調整；其次，餐飲老板的大部分精力都在運營管理上，主要任務是通過運營提升利潤，俗稱：管店。

在開餐廳之前，老板都認為管店是店長的事，開店之后才發(fā)現(xiàn)，臥草，好像自己的店長也并沒有把店管的多牛逼啊！“管店”本應該是最基礎的事情，但卻也是很多企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。

問題在哪？餐飲是太耳熟能詳?shù)男袠I(yè)了，以至于大家都假設——只要當過店長，就應該會管店。然而當你問店長以下問題，你覺得能得到滿意的答復嗎？

• 如何開例會？

• 每天有哪些例行工作？

• 如何讓迎賓精神飽滿的工作？

• 如何應對政府部門的檢查？

• 如何與員工溝通？

• 如何與廚師長溝通？

• 如何提升上菜速度？

• 如何評估顧客滿意度？

• 如何做工作計劃？

• ……

于是，便有了院長的“基礎運營課”系列。

這些基礎知識，不僅重要，而且通用。“基礎運營課”系列，希望能幫助老板了解門店的基本管理經(jīng)驗，并可以直接拿去給店長學習和考試。

本期主題:店長如何進行顧客關懷

為什么要店長進行顧客關懷 ?

顧客關懷是一項增值服務。由店長親自為顧客提供服務，并通過與顧客的簡單交談：①了解顧客的真實滿意度；②發(fā)現(xiàn)顧客潛在不滿并補救；③增加顧客滿意度；④與有意向的顧客建立私人聯(lián)系。

思考題：為什么要店長做？店員不能做嗎？

進行顧客關懷的程序 ?

第一步：悄無聲息的靠近顧客 ?

顧客關懷的目的是提高顧客滿意度，所以，不能對顧客的就餐進行生硬的打擾，必須要以自然而順暢的方式開始，“潛入顧客的餐桌”則是第一步。

潛入餐桌的技巧：

• 與顧客眼神交流：巡店過程中，主動與顧客進行目光接觸（而不是避開），并立刻報以點頭微笑，自然拉進了距離，為之后的交談做鋪墊；

• 主動為顧客進行餐中服務：親自進行時間較長的服務動作，與顧客進行眼神交流，尋找開啟談話的機會；時間較長的服務動作包括：

湯菜上桌后，幫每一位客人分湯；

親自上刺身，然后為每一位客人倒醬油；

親自上酒，然后為每一位客人倒酒；

親自上特色菜，然后為客人介紹菜品特色。

• 顧客呼叫服務時：接到顧客的需求，解決顧客的需求，然后專程回來向顧客匯報。

錯誤示范：顧客正在聊天，突然走進，然后說：對不起打擾一下……

第二步：自然的開啟談話 ?

顧客關懷的目的是提高顧客滿意度，而不僅僅是進行顧客滿意度調查，所以，在好不容易接近顧客后，必須要形成一段舒適的談話，而不是一問一答。所以，必須要以私人化、個性化的語言開啟談話，而不是官腔。例如：

介紹一道具體的產(chǎn)品，或對具體的菜品進行詢問，例如：

• 這道烤魚我們最近調整了做法，把醬料減少了一些，想更多的保留魚的原味，您吃起來覺得如何？有覺得太淡嗎？

• 這份沙拉我看還剩下不少呢，是您覺得口味不合適嗎？要不要我給您重做一份？

• 您運氣真好，我們今天下午剛剛到貨一條三文魚，您吃到的這份刺身可以說是本店最新鮮的了，你吃起來有沒有覺得不同？

夸贊客人：

• 夸贊女士的指甲、手機殼、眼鏡、耳環(huán)、項鏈，問在哪里買的……夸贊女士的發(fā)型、著裝、氣質，問您是模特嗎……

• 夸贊男士的發(fā)型、眼鏡、胡子、上衣、紋身很酷，問您是演員嗎……

• 夸贊兒童可愛，問幾歲了……

• 您真有眼光，點的是我們的招牌菜，我個人也特別喜歡……

錯誤示范：“請問您對我們的菜品和服務還滿意嗎？”“還行。”談話結束。

第三步：詢問顧客滿意度和客人概況

只有在順利的經(jīng)過“靠近顧客”和“開啟談話”兩個步驟后，才能獲得顧客的真實滿意度，此時再詢問：

• 您是第一次來嗎？您覺得我們家的菜品做的怎么樣？

• 您是第一次來嗎？今天吃的還開心嗎？下次聚會還選我們家唄？

• 您是第一次來嗎？小朋友還喜歡吃我們的菜品嗎？希望以后能經(jīng)常看到可愛寶寶的光臨！

通過與顧客的交流獲得兩個關鍵信息：①顧客是新客戶還是老客戶；②店長用自身的經(jīng)驗，結合顧客的表情、語言來判斷，顧客是否真的滿意，是否還愿意下次光顧。

第四部：采取行動 ?

如果在顧客交流中，發(fā)現(xiàn)“機會點”，則一定要采取行動去滿足：

• 顧客對某道菜不滿意或質疑，重做一份或退菜或打折；

• 顧客說特別喜歡某道小菜（注意是小菜），贈送一份；

• 顧客吐槽服務了，贈送菜品、結賬打折……

• 顧客是老顧客，贈送菜品，遞名片……

• 顧客吐槽不好找/電話難打/吐槽任何事，贈送菜品……

注意：為了產(chǎn)生超過顧客預期的效果，一般情況下，行動之前不要征詢顧客意見，直接采取行動。

3 顧客關懷的核心理念 ?

以老板的身份與顧客溝通，而不是以經(jīng)理/公司的身份與顧客溝通。

本文作者丁一，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900