接上：基礎(chǔ)運(yùn)營課｜店長如何找到營業(yè)額增長點(diǎn)？

第三步：對比分析尋找機(jī)會點(diǎn)

購物中心餐飲，綜合吸引力干不過競爭對手，主要就三個原因：

1. 截客能力不如對方，導(dǎo)致新顧客少；

2. 顧客滿意度不如對方，導(dǎo)致老顧客回頭的少；

3. 運(yùn)營效率不如對方，翻臺速度慢導(dǎo)致客戶流失。

截客能力的評估：

線上截客能力：在美團(tuán)點(diǎn)評上，我們和競爭對手的區(qū)域默認(rèn)排名分別是第幾位、星級分別是多少、口味環(huán)境服務(wù)評分分別是多少，有沒有差距？如果有差距，就是機(jī)會點(diǎn)。

線下截客能力：

• 和競爭對手相比，招牌是否醒目？傳達(dá)的品類、定位和特色菜信息是否清晰？有沒有引導(dǎo)廣告？

• 和競爭對手相比，門口的氛圍是否熱鬧？有沒有促銷廣告、有沒有菜譜展示、有沒有顯著的迎賓、有沒有聲音和音樂？

• 和競爭對手相比，等位措施是否得當(dāng)？有沒有桌椅、有沒有小食飲料、有沒有專人管理、有沒有等位挽留政策？

• 和競爭對手相比，迎賓員的業(yè)務(wù)能力是否足夠？有沒有主動介紹、有沒有大聲吆喝。

顧客滿意度的評估： ?

顧客滿意度調(diào)查≠顧客意見搜集，搜集顧客意見只是滿意度調(diào)查的一個環(huán)節(jié)，而不是全部。滿意度調(diào)查的重點(diǎn)，是得到以下信息：

1. 新顧客和老顧客的比例。對于成熟餐廳（運(yùn)營1年以上）如果新顧客占70%以上，就間接說明顧客復(fù)購率低，從而可以推導(dǎo)出顧客滿意度太低，尤其是對菜品滿意度低（因?yàn)轭櫩蛷?fù)購主要靠口味和性價比）；

2. 顧客的復(fù)購意愿。詢問“您下次是否還愿意選擇我們餐廳”和“您是否會將本餐廳推薦給朋友”，回答“一定會”的比例，可以視為滿意度。

3. 菜品印象。詢問“哪道菜好吃/哪道菜不好吃”，可以了解到本店菜品對顧客的吸引力，如果沒有印象深刻的菜，顧客的復(fù)購意愿肯定就低，反之，則復(fù)購意愿一定會高。

記住，不要相信顧客對“您吃的是否滿意”這樣籠統(tǒng)的問題給出的答案，因?yàn)樵诿鎸γ娴臐M意度調(diào)查中，顧客是很難說出“不滿意”的，而“還行”這種模棱兩可的回答，又不能證明任何事情。所以，我們要通過顧客的行為來判斷滿意度，而不是直接詢問滿意度，而“第幾次來”、“是否再來”、“是否會介紹”這種行為化的問題，才能反映真實(shí)的顧客滿意度。

PS.只有達(dá)到一定樣本數(shù)的調(diào)查結(jié)果才有意義，至少100桌以上。一定量的樣本數(shù)才叫統(tǒng)計，否則只是只言片語，這是科學(xué)管理的基本思想。

PPS.顧客滿意度調(diào)查不僅可以通過面對面進(jìn)行，還可以通過問卷的形式，尤其是線上的問卷（推薦問卷網(wǎng)wenjuan.com）。問卷調(diào)查，非常有利于搜集結(jié)構(gòu)化問題（選擇題），比人工調(diào)查效果要好得多。以下是一個問卷例子：

滿意度評估的結(jié)果分別對應(yīng)什么機(jī)會點(diǎn)，詳見下圖：

運(yùn)營效率的評估：

購物中心店的生意有明顯的潮汐特征：節(jié)假日的客流/營業(yè)額是工作日的3-5倍，店越大這個倍數(shù)越高。

但同時，購物中心店還有另一個特征，就是大部分餐廳只能依賴商場客流，沒有自行引流的能力。

基于以上兩點(diǎn)，運(yùn)營效率，也是提升購物中心店營業(yè)額的關(guān)鍵點(diǎn)——客流小的時候，沒能力引流，只能干著急，營銷的效果微乎其微；一旦客流大了，就要盡可能的多翻臺，在高峰期搶出更多的營業(yè)額！

出品速度、服務(wù)效率、等位維護(hù)，就是運(yùn)營效率的重心。餐廳營業(yè)額的機(jī)會點(diǎn)，就要看這三方面還有沒有提升空間。

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