1 店長(zhǎng)是個(gè)什么鬼？ ?

店長(zhǎng)是門店運(yùn)營管理最關(guān)鍵的角色 ，沒有之一——等等，我們先說說什么是運(yùn)營管理吧。

“運(yùn)營管理（Operation Management）”是一個(gè)在餐飲業(yè)常用的名詞，運(yùn)營管理的核心目標(biāo)，是以更優(yōu)的成本和柔性，向顧客交付更好的產(chǎn)品和服務(wù)。在清華的運(yùn)營管理課上，謝濱老師用四個(gè)字總結(jié)了運(yùn)營管理的目標(biāo)：多、快、好、省 。

讓我們粗暴一點(diǎn)用大白話來描述：通常所說的餐飲運(yùn)營管理，指的是營運(yùn)部門對(duì)門店的管理，以及，店長(zhǎng)對(duì)店面的日常管理。目標(biāo)是，在既定的產(chǎn)品線、地址、環(huán)境、設(shè)備、員工和經(jīng)營模式下 ，如何實(shí)現(xiàn)：

• 多：接納更多的顧客、銷售更多的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的營業(yè)額

• 快：出品、服務(wù)和應(yīng)對(duì)變化的速度更快、效率更高（才能創(chuàng)造更多的營業(yè)額）

• 好：更優(yōu)質(zhì)的菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更高的顧客滿意度

• 省：以最優(yōu)的人力成本、原料成本和費(fèi)用實(shí)現(xiàn)多、快、好

運(yùn)營管理往大了說，可以包括公司管理的全部環(huán)節(jié)，但那一般是吹牛逼的時(shí)候才那么說，實(shí)踐中，店長(zhǎng)對(duì)門店的管理，一般不涉及或很少涉及 ：菜品研發(fā)、選址、建店、營銷、采購、人力資源、財(cái)務(wù)。

所以，千萬不要對(duì)店長(zhǎng)期望過高 ，讓他來設(shè)計(jì)產(chǎn)品、流程、標(biāo)準(zhǔn)和制度。因?yàn)椋蟛糠值觊L(zhǎng)只經(jīng)歷過運(yùn)營管理工作，而并沒有經(jīng)歷過品牌創(chuàng)立和模式建設(shè)的工作；有的店長(zhǎng)創(chuàng)過業(yè)，經(jīng)歷確實(shí)是經(jīng)歷過，但創(chuàng)業(yè)失敗了，說明能力還是不具備。

好了，我們得到了篩選店長(zhǎng)的第一個(gè)技巧 ：凡是說自己擅長(zhǎng)營銷策劃、菜品開發(fā)、開店、制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、財(cái)務(wù)核算……的店長(zhǎng)，要么是不踏實(shí)、做事情飄，不可用 ；要么是欺負(fù)你是外行，對(duì)你吹牛逼，我不敢用 ，你看著辦。

2 店長(zhǎng)的水平層級(jí)和吹牛逼的套路

在餐飲管理實(shí)踐中，由于行業(yè)高度的復(fù)雜性，運(yùn)營管理基本上以吹牛逼為主，極少數(shù)人才能做到高水平的運(yùn)營管理，以店長(zhǎng)為例，管理水平可以分為3個(gè)等級(jí) 。

Level 1: 監(jiān)督和協(xié)調(diào)型的運(yùn)營管理者 ?

這種人的工作行為主要是“上班 ”，監(jiān)督其他人干活，然后“發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ”。

他會(huì)在顧客和上級(jí)不滿意時(shí)，搜集顧客和上級(jí)對(duì)菜品和服務(wù)的意見，并轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長(zhǎng)和員工，并且進(jìn)行一些溝通、培訓(xùn)和跟蹤。但是，缺乏目標(biāo)意識(shí)和主動(dòng)性 ，信奉不出事就是干的好，而出不出事的標(biāo)準(zhǔn)是他自己內(nèi)心認(rèn)定的。久而久之，會(huì)出現(xiàn)越來越偷懶 的傾向，因?yàn)?strong>“沒什么事情”，自己就不用實(shí)施管理了 。

Level 1的店長(zhǎng)如何吹牛逼：“我工作盡職盡責(zé)，保證店內(nèi)的正常運(yùn)營，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)和菜品的缺陷，對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，提升顧客滿意度和營業(yè)額。”

潛臺(tái)詞：“出了問題找我，我調(diào)整，沒出問題別特么逼逼 ，別打擾我待在吧臺(tái)。PS: 老板都是事兒逼 和摳逼 。”

Level 2: 執(zhí)行和優(yōu)化型的運(yùn)營管理者 ?

這種人的工作行為主要圍繞目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，他們除了監(jiān)視和協(xié)調(diào)解決問題，會(huì)仔細(xì)的研究公司/上級(jí)制定的流程、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，主動(dòng)去跟蹤檢查各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷做出管理行動(dòng) 。但是，缺乏根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況和環(huán)境變化制定管理計(jì)劃的能力，也缺乏在管理方法上優(yōu)化創(chuàng)新的能力，俗稱指哪兒打哪兒，只對(duì)過程負(fù)責(zé)，對(duì)結(jié)果無辜 。久而久之，會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)士氣下沉，越管越死 ，最終導(dǎo)致管理行為失效的情況，因?yàn)椤吧顩]有意義、人生沒有驚喜、工作沒有前途”。

Level 2的店長(zhǎng)如何吹牛逼：“我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成公司設(shè)定的目標(biāo)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。”

潛臺(tái)詞：“你要求什么我就做什么，保證執(zhí)行到位，沒做算我輸 。但是，能不能產(chǎn)生效果別他媽找我 ，反正該做的我都做了。PS: 老板都是不了解實(shí)際情況的傻逼 。”

Level 3:?領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新型的運(yùn)營管理者 ?

這種人極為稀少，因?yàn)樗麄兛梢园压镜哪繕?biāo)、要求，根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況，有策略、有計(jì)劃的轉(zhuǎn)化為店內(nèi)的工作目標(biāo) ，并且，為下屬團(tuán)隊(duì)樹立目標(biāo)，幫團(tuán)隊(duì)制定行動(dòng)計(jì)劃，做出教導(dǎo)和跟蹤。通過創(chuàng)造使命感、積極性來帶動(dòng)執(zhí)行力 ，而不是就執(zhí)行而執(zhí)行。同時(shí)，由于其出色的業(yè)績(jī)，能為公司做出很多創(chuàng)新的樣板。

Level 3的店長(zhǎng)已經(jīng)非常優(yōu)秀了，但也會(huì)人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐飲經(jīng)營、系統(tǒng)建設(shè)和財(cái)務(wù)分析等 方面的能力，不過裝逼是人之常情嘛，聽聽就好。

粗暴的估計(jì)一下，以上3種人才的比例大概是：60%:39%:1% 。面試的重中之重，就是識(shí)別應(yīng)聘者的運(yùn)營管理水平 處在哪個(gè)level，并綜合其性格和能力特長(zhǎng)，決定是否適合自己用、怎么用 。

未完待續(xù)……

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