1 店長是個什么鬼？ ?

店長是門店運營管理最關鍵的角色 ，沒有之一——等等，我們先說說什么是運營管理吧。

“運營管理（Operation Management）”是一個在餐飲業(yè)常用的名詞，運營管理的核心目標，是以更優(yōu)的成本和柔性，向顧客交付更好的產(chǎn)品和服務。在清華的運營管理課上，謝濱老師用四個字總結了運營管理的目標：多、快、好、省 。

讓我們粗暴一點用大白話來描述：通常所說的餐飲運營管理，指的是營運部門對門店的管理，以及，店長對店面的日常管理。目標是，在既定的產(chǎn)品線、地址、環(huán)境、設備、員工和經(jīng)營模式下 ，如何實現(xiàn)：

• 多：接納更多的顧客、銷售更多的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的營業(yè)額

• 快：出品、服務和應對變化的速度更快、效率更高（才能創(chuàng)造更多的營業(yè)額）

• 好：更優(yōu)質(zhì)的菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量，更高的顧客滿意度

• 省：以最優(yōu)的人力成本、原料成本和費用實現(xiàn)多、快、好

運營管理往大了說，可以包括公司管理的全部環(huán)節(jié)，但那一般是吹牛逼的時候才那么說，實踐中，店長對門店的管理，一般不涉及或很少涉及 ：菜品研發(fā)、選址、建店、營銷、采購、人力資源、財務。

所以，千萬不要對店長期望過高 ，讓他來設計產(chǎn)品、流程、標準和制度。因為，大部分店長只經(jīng)歷過運營管理工作，而并沒有經(jīng)歷過品牌創(chuàng)立和模式建設的工作；有的店長創(chuàng)過業(yè)，經(jīng)歷確實是經(jīng)歷過，但創(chuàng)業(yè)失敗了，說明能力還是不具備。

好了，我們得到了篩選店長的第一個技巧 ：凡是說自己擅長營銷策劃、菜品開發(fā)、開店、制定標準、績效考核、財務核算……的店長，要么是不踏實、做事情飄，不可用 ；要么是欺負你是外行，對你吹牛逼，我不敢用 ，你看著辦。

2 店長的水平層級和吹牛逼的套路

在餐飲管理實踐中，由于行業(yè)高度的復雜性，運營管理基本上以吹牛逼為主，極少數(shù)人才能做到高水平的運營管理，以店長為例，管理水平可以分為3個等級 。

Level 1: 監(jiān)督和協(xié)調(diào)型的運營管理者 ?

這種人的工作行為主要是“上班 ”，監(jiān)督其他人干活，然后“發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ”。

他會在顧客和上級不滿意時，搜集顧客和上級對菜品和服務的意見，并轉達給廚師長和員工，并且進行一些溝通、培訓和跟蹤。但是，缺乏目標意識和主動性 ，信奉不出事就是干的好，而出不出事的標準是他自己內(nèi)心認定的。久而久之，會出現(xiàn)越來越偷懶 的傾向，因為“沒什么事情”，自己就不用實施管理了 。

Level 1的店長如何吹牛逼：“我工作盡職盡責，保證店內(nèi)的正常運營，不斷發(fā)現(xiàn)服務和菜品的缺陷，對成本費用進行監(jiān)控，及時進行調(diào)整，提升顧客滿意度和營業(yè)額。”

潛臺詞：“出了問題找我，我調(diào)整，沒出問題別特么逼逼 ，別打擾我待在吧臺。PS: 老板都是事兒逼 和摳逼 。”

Level 2: 執(zhí)行和優(yōu)化型的運營管理者 ?

這種人的工作行為主要圍繞目標和標準進行，他們除了監(jiān)視和協(xié)調(diào)解決問題，會仔細的研究公司/上級制定的流程、標準和目標，主動去跟蹤檢查各個環(huán)節(jié)，不斷做出管理行動 。但是，缺乏根據(jù)店內(nèi)的實際情況和環(huán)境變化制定管理計劃的能力，也缺乏在管理方法上優(yōu)化創(chuàng)新的能力，俗稱指哪兒打哪兒，只對過程負責，對結果無辜 。久而久之，會出現(xiàn)團隊士氣下沉，越管越死 ，最終導致管理行為失效的情況，因為“生活沒有意義、人生沒有驚喜、工作沒有前途”。

Level 2的店長如何吹牛逼：“我?guī)ьI團隊，嚴格執(zhí)行公司的標準，達成公司設定的目標，為公司創(chuàng)造利潤。”

潛臺詞：“你要求什么我就做什么，保證執(zhí)行到位，沒做算我輸 。但是，能不能產(chǎn)生效果別他媽找我 ，反正該做的我都做了。PS: 老板都是不了解實際情況的傻逼 。”

Level 3:?領導和創(chuàng)新型的運營管理者 ?

這種人極為稀少，因為他們可以把公司的目標、要求，根據(jù)店內(nèi)的實際情況，有策略、有計劃的轉化為店內(nèi)的工作目標 ，并且，為下屬團隊樹立目標，幫團隊制定行動計劃，做出教導和跟蹤。通過創(chuàng)造使命感、積極性來帶動執(zhí)行力 ，而不是就執(zhí)行而執(zhí)行。同時，由于其出色的業(yè)績，能為公司做出很多創(chuàng)新的樣板。

Level 3的店長已經(jīng)非常優(yōu)秀了，但也會人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐飲經(jīng)營、系統(tǒng)建設和財務分析等 方面的能力，不過裝逼是人之常情嘛，聽聽就好。

粗暴的估計一下，以上3種人才的比例大概是：60%:39%:1% 。面試的重中之重，就是識別應聘者的運營管理水平 處在哪個level，并綜合其性格和能力特長，決定是否適合自己用、怎么用 。

未完待續(xù)……

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