現(xiàn)如今的餐飲企業(yè)有多少老板、企業(yè)經(jīng)營者考慮過“服務(wù)補(bǔ)救管理” ?

　　試問：而今的餐飲市場，每天都在變，當(dāng)你去考察、學(xué)習(xí)、想到了，可是第二天當(dāng)你打開手機(jī)，看到是別人已經(jīng)做到的新聞，你會是如何感想?

　　不要一味地總是去模仿、去復(fù)制別人已經(jīng)在做的業(yè)態(tài)、模式、市場熱炒的概念，踏踏實(shí)實(shí)地做好自己的企業(yè)，才是你應(yīng)該做的事情。

　　知道你的企業(yè)為什么營收下降了嗎?

　　知道你的回頭客為什么越來越少了嗎?

　　知道你的成本為什么越來越高了嗎?

　　知道你的員工為什么離職率上升了嗎?

　　“我知道、我們在整改、在調(diào)整、我們在……”聽到的永遠(yuǎn)是這些!

　　在目前餐飲市場競爭日趨激烈的時(shí)候，如何在市場進(jìn)一步提升企業(yè)的優(yōu)勢，服務(wù)性行業(yè)有必要開展服務(wù)補(bǔ)救管理，即：建立切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救管理體系。

　　估計(jì)不少人看到這里就會說“服務(wù)補(bǔ)救不就是客戶投訴了，做個(gè)維護(hù)就行了嗎?”

　　賴林萍只能說你僅僅知道服務(wù)補(bǔ)救的一個(gè)非常小的一部分而已。

　　為此，賴林萍特地到上海浦東圖書館查閱了一些國際方面的資料，其實(shí)在20 世紀(jì)80年代初，英國航空公司首次提出服務(wù)補(bǔ)救一詞后，立即受到理論界的熱捧，英國航空將服務(wù)補(bǔ)救解釋為：組織為克服服務(wù)失誤之不利影響而進(jìn)行的努力。而后，格郎魯斯于1988年為服務(wù)補(bǔ)救下了一個(gè)被多次引用的定義：服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者對其所生產(chǎn)的缺陷或失誤而采取的反應(yīng)與行動。

　　餐飲企業(yè)要做服務(wù)補(bǔ)救的必要性主要有體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　1.挽救服務(wù)漏洞，樹立企業(yè)的良好形象與正面口碑。

　　2.適應(yīng)市場，維持良好的顧客關(guān)系，不斷提高顧客滿意度與忠誠度。

　　3.有助于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。

　　4.提高員工的滿意度，激勵員工，增加企業(yè)的利潤。

　　作為餐飲企業(yè)來說，服務(wù)補(bǔ)救管理可以從外部、內(nèi)部兩個(gè)方面來看這個(gè)問題：

　　一、 外部補(bǔ)救：

　　1.完善投訴體系，要讓企業(yè)了解到消費(fèi)者真正的想法及觀點(diǎn)。

　　2.在與客戶溝通交流的同時(shí)，鼓勵、引導(dǎo)客戶提出對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的建議。

　　3.一旦出現(xiàn)投訴，不要拖延時(shí)間，也不要為了躲避，一定要高效解決服務(wù)失誤。

　　二、 內(nèi)部補(bǔ)救：

　　1.完善服務(wù)體系，細(xì)節(jié)決定成敗，把產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列對消費(fèi)者服務(wù)的細(xì)節(jié)、流程必須從消費(fèi)者的角度來考慮。

　　2.企業(yè)內(nèi)部的權(quán)限監(jiān)督體系要完善，建立完善的授權(quán)制度。

　　3.加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn)，理解、激勵員工的工作熱情，為員工做好職業(yè)規(guī)劃。

　　我們來看看權(quán)威機(jī)構(gòu)給予服務(wù)質(zhì)量差距的圖形吧!

　　今天筆者要說的服務(wù)補(bǔ)救主要指從餐飲企業(yè)為顧客服務(wù)、使客戶的滿意度出發(fā)，由餐飲企業(yè)的各個(gè)部門和全體員工必須要做的工作；企業(yè)運(yùn)作全過程中，不斷滿足客戶的合理需求、恢復(fù)顧客滿意度的對服務(wù)失誤的補(bǔ)救活動。

　　此項(xiàng)工作不僅關(guān)注對外部顧客服務(wù)中的失誤和補(bǔ)救，還要把企業(yè)員工當(dāng)作內(nèi)部重要的客戶，注重對內(nèi)部員工滿意度的修復(fù)，通過提升內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度來提高對消費(fèi)者的關(guān)系和效益評估，開展服務(wù)補(bǔ)救，保證企業(yè)能順利完成對消費(fèi)者的最終服務(wù)。因此，客戶的含義是廣泛的，既包括產(chǎn)品和服務(wù)的外部客戶，也包括企業(yè)的內(nèi)部員工，還包括企業(yè)內(nèi)部在供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)質(zhì)量體系的監(jiān)督問題。

　　服務(wù)補(bǔ)救管理就是一個(gè)全企業(yè)、全員性質(zhì)的全過程、全環(huán)節(jié)的行動;是企業(yè)計(jì)劃、執(zhí)行和控制服務(wù)補(bǔ)救的活動，不僅主動辨別服務(wù)失誤，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，而且在補(bǔ)救結(jié)束后進(jìn)行評估、總結(jié)和反饋，通過組織學(xué)習(xí)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，有效預(yù)防和控制服務(wù)失誤，更好地為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。因此，服務(wù)補(bǔ)救管理涉及企業(yè)對各種各樣的服務(wù)失誤的修復(fù)，是企業(yè)各個(gè)部門都必須面對的問題，服務(wù)補(bǔ)救管理滲透在服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)層面。

　　題外話：

　　對于餐飲企業(yè)來說，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)比較比較具體的繁瑣工作；然而在今天這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，不少的企業(yè)都借助于第三方運(yùn)營服務(wù)商來提升宣傳力度、曝光率、訂餐率，與不少的第三方服務(wù)商合作，由其負(fù)責(zé)做微信營銷、軟件管理、客戶管理等企業(yè)無法做到做好的相關(guān)事宜，可是目前究竟有多少服務(wù)商平臺能夠做到在簽約時(shí)所承諾的服務(wù)效果呢?

　　曾經(jīng)的夸大其詞，一些吹噓的數(shù)據(jù)，讓眾多的餐飲企業(yè)為之向往且崇拜極致，可是一旦合約簽訂，付出了昂貴的費(fèi)用后，往往達(dá)不到最終效果；而得到的回復(fù)是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、企業(yè)不配合、員工無執(zhí)行力等諸多理由；試問，你的銷售有沒有根據(jù)對方企業(yè)的實(shí)際情況來選擇銷售對象呢?你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有這個(gè)能力做好服務(wù)對接工作嗎?

　　純粹一味地盲目銷售，卻沒有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。試問，服務(wù)商就不需要做服務(wù)補(bǔ)救管理嗎?

　　誰來拯救這些服務(wù)商?市場會有答案的，適者生存，這句話對于餐飲企業(yè)來說，是有深意的；同樣，對于一些第三方的服務(wù)商來說，同樣也是有警告作用的。

　　今夜筆者在深夜寫下這篇文章，為的是給一些餐飲企業(yè)警示及提醒，做好產(chǎn)品、做好服務(wù)，餐廳畢竟是吃飯的，不是來玩的，畢竟沒有多少客戶天天到你的餐廳來玩，給你一堆不好吃的菜肴，你會再來嗎?在愜意的環(huán)境下，提供好的食物，做好服務(wù)，才是餐廳長久生存的根本!

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