餐廳排隊問題一直都是餐飲老板想方設(shè)法、千方百計要優(yōu)化，并留住顧客的難題。排隊不僅僅是一門“等位經(jīng)濟(jì)”，這里面能做的事情，其實非常之多。如果你只是把它看成拖住顧客的手段，那么我覺得似乎是有點“牛鼎烹雞”之嫌。餐廳等位是塑造餐廳品牌、攬客做推廣、粉絲互動的絕佳時機(jī)，甚至做好了可以給餐廳帶來巨大的潛在效益，反之，沒做好，即使你的餐廳菜品味道再好，也會讓一部分客人對你“敬而遠(yuǎn)之”，所以萬萬不容小覷。

下面我們就來講講，餐廳等位能做的十件事。它們分別是：容易進(jìn)入“心流”的游戲、轉(zhuǎn)移注意力的表演、逼格滿滿的拍照場景、合適的等位補(bǔ)償 、舒服愜意的等位環(huán)境、免費的增值服務(wù)、“想入非非”的用餐期許 、制造排隊中的排隊、提供給小孩和女人的服務(wù)。 ?

1、容易進(jìn)入“心流”的游戲 ?

這里指的游戲，可以是單純的游戲，也可以是游戲的場景。目的是為了讓顧客進(jìn)入“心流”狀態(tài)。什么是“心流”？心理學(xué)家米哈里.西斯贊特米哈伊是這樣定義的：“心流是一種將個體注意力完全投注在某活動上的感覺，它能同時讓人有高度的興奮及充實感。”很好理解，說白了就是“專注”，當(dāng)我們專注做一件事情的時候，就很容易忘卻周圍的環(huán)境和時間，比方打游戲的時候，你會覺得時間過得很快，專注做某件你喜歡做的事，你會覺得周圍好像都于你無關(guān)，這就是因為你的專注，而進(jìn)入了“心流”的狀態(tài)。而進(jìn)入這種狀態(tài)的目的，就是為了讓顧客忘記時間的緊迫感，降低對時間的概念。

米哈里.西斯贊特米哈依總結(jié)了能讓人產(chǎn)生心流的八個特征，我覺得很有必要跟大家分享，幫助大家擴(kuò)充思路，可以依據(jù)這八個特征，來設(shè)計游戲或某項活動。

1.我們傾向去從事的活動。

2.我們會專注一致的活動。

3.有清楚目標(biāo)的活動。

4.有立即回饋的活動。

5.我們對這項活動有主控感。

6.在從事活動時我們的憂慮感消失。

7.主觀的時間感改變——例如可以從事很長的時間而不感覺時間的消逝。

8.不斷優(yōu)化的障礙，我們對于所從事的活動是力所能及的，且具有一定挑戰(zhàn)的，我們可以通過不斷地練習(xí)來增加完成障礙的能力。

這八個特點，無需全部具備，只要有一項或者結(jié)合幾項，就很有可能讓人進(jìn)入心流的狀態(tài)。而你最好先確定一個主題，再去根據(jù)具體情境和心流表征來設(shè)計。

舉例一：餐廳等位期間，開展王者榮耀活動，主題很明顯，是國民手游王者榮耀競技，然后你需要根據(jù)大致排隊的時間和餐廳情境以及更好的讓顧客進(jìn)入心流目的來設(shè)計，比如可以設(shè)置難度（排位賽MVP可減免XX元）、可以設(shè)置時間（等位玩三盤王者榮耀以上送XX小菜一份）、可是轉(zhuǎn)換形式（1V1王者對決，利用顯示屏投影，現(xiàn)場和餐廳小哥巔峰對決，讓其他人進(jìn)入觀賽的心流狀態(tài)）等等。

舉例二：餐廳等位期間，開展夾彈珠活動，主題很明顯，是夾彈珠的活動，一個裝水和彈珠的大盆，幾雙筷子，幾個小盤，然后你可以設(shè)計玩法，比如分三個顧客同時競技，看誰在規(guī)定時間內(nèi)，從大盆里夾到小盤的彈珠個數(shù)最多，誰獲勝得到用餐獎勵(獎勵必須到用戶用餐的環(huán)節(jié)發(fā)放，或者抵扣菜金)、分兩個隊伍同時進(jìn)行、規(guī)定夾10顆，誰的用時最短等等。

舉例三：武漢海底撈一家門店，免費為等位顧客提供飛行棋，等餐之余，進(jìn)行棋子類的活動，也是為了讓顧客進(jìn)入心流狀態(tài)、緩解排隊情緒的一種方式。

2、轉(zhuǎn)移注意力的“表演” ?

如果你的餐廳是一個有主題文化，或者說有鮮明特點的餐廳，轉(zhuǎn)移注意力的“表演”，不僅是一個絕佳的等位技巧，既能幫顧客減少排隊的焦慮，更能作餐廳品牌文化的宣傳與曝光。而這里所指的轉(zhuǎn)移注意力的“表演”，必須符合餐廳主題文化和特質(zhì)，能“拿的出手”的表演。千萬不要抱著弄巧成拙的心態(tài)，瞎搞噱頭反而會適得其反，且令人心生反感。

舉個栗子：成都某川味火鍋店，等位期間，服務(wù)員化身黑色戲服、手持紅色折扇，戴川劇臉譜，出現(xiàn)在顧客面前，曲調(diào)上揚時，迅速將折扇從面部劃過，紅色的臉譜瞬間變?yōu)榘咨齺眍櫩鸵魂嚰饨校娂娰潎@不已。有的拿出手機(jī)發(fā)圈，有的等服務(wù)員表演完，要求和合影，而絕大多數(shù)等位顧客，更是對餐廳就餐興趣大增，等位都這么有意思，里面吃飯一定愈加有趣。

舉個栗子：某餐廳情人節(jié)期間，在顧客等位時，服務(wù)員化身月老裝扮，手持禮物，為等候吃飯的情侶們送去祝福，這一舉動，一下子就引起了顧客的注意力，情侶們紛紛找“月老”合影，就連旁邊其他餐廳等位的顧客，也都跑過來，要求“月老”見證他們的愛情。一下子轟動了朋友圈，成為全城熱議的話題。

再舉個栗子：成都某面館，在顧客等位期間，面館小哥用魔性的舞步，嫻熟的技巧，“風(fēng)情萬種”的表情，加上黃齡背景音樂《癢》的伴隨下，將“一根面”的傳統(tǒng)技藝演繹出另一種“風(fēng)情”，迅速引來附近路人的圍觀，不約而同地拿出手機(jī)拍小視頻，結(jié)果面館小哥一夜走紅，而其面館的生意更是蒸蒸日上，很多人從網(wǎng)上看到視頻后，特意從外地趕來，一睹小哥和“一根面”的風(fēng)采。

3、逼格滿滿的拍照場景 ?

如果我們來到一個旅游風(fēng)景點，自然會在這風(fēng)景點上作停留，除了駐足觀賞風(fēng)景，大部分的時間可能是拿起手機(jī)、相機(jī)找各個角度進(jìn)行拍照，甚至有的人旅行目的可能就是為了拍照、然后發(fā)個圈。如果餐廳等位區(qū)有一個逼格滿滿的拍照場景，像旅游風(fēng)景點那樣，除了供人“賞心悅目”，更可以令人“沉浸”于拍照，甚至像名勝古跡那樣排隊輪流拍照，而拍照的目的很明顯，大多數(shù)人是為了發(fā)圈分享，而分享本身又是一種最好餐廳品牌推廣的良策。

拍照場景塑造必須具備的四個條件：

1.有社交貨幣 ?

社交貨幣指的是衡量用戶分享品牌相關(guān)內(nèi)容的傾向性問題，我們可以通過思考人的社交行為（動機(jī)），分析這個行為所要真正傳達(dá)的東西（潛臺詞），再提供對應(yīng)的社交貨幣（滿足某方面動機(jī)）。而這里，人的社交行為，你可以理解為顧客“自主拍照發(fā)朋友圈”的總體動機(jī)，“潛臺詞“就是模擬顧客產(chǎn)生自主分享朋友圈想要達(dá)到的真實目的，“提供對應(yīng)的社交貨幣”就是去滿足這個目的和動機(jī)。

舉個栗子：如果顧客的拍照動機(jī)是為了表達(dá)想法，那么我們就去幫助顧客表達(dá)想法。鼓浪嶼有家叫“榴芒事跡”的餅店，它在店門口專門設(shè)置了供人拍照的背景墻，墻被裝飾的像個原始森林，左上角卡通字體“榴芒事跡”，右下角一個類似兔斯基的卡通人物，左邊是一輛小清新的自行車掛在墻上，自行車車籃里有許多卡片，很多男孩女孩從車籃里抽出卡片，放在胸前，叫朋友拍照，有”特困生“、”天然萌“、“耍榴芒”、“隔壁老王”、“么么噠”等個性化的網(wǎng)絡(luò)流行詞匯。拍出來的效果蠻有趣耐看，結(jié)果經(jīng)常一群人圍在店門口拿著手機(jī)拍照發(fā)圈。

我們必須抓住人的社交行為，去提供針對這些行為的社交貨幣，讓人產(chǎn)生想要分享的欲望和迫切感，從而達(dá)到我們的目的——專注和分享。比如人的社交行為是為了展現(xiàn)形象，那么你的社交貨幣就是幫顧客塑造形象，而塑造形象的潛臺詞，很有可能是“我吃的這家餐廳很有檔次”、“我很時尚”、”我非常戀舊”等等，往往抓住顧客的“炫耀”心理，去幫助他們塑造形象，有時可能需要一個具有文藝懷舊氣息的老物件，有時可能需要帶有民族色彩的插畫符號、藝術(shù)氣息的花卉、異國風(fēng)情的噴泉……恰當(dāng)?shù)慕M合在一起往往就是一個逼格滿滿的拍照場景，滿足人們需要展示形象的動機(jī)。

2.好奇心 ?

心理學(xué)認(rèn)為：好奇心是個體遇到新奇失誤或處在新的外界條件下所產(chǎn)生的注意、操作、提問的心理傾向。而這種心理傾向的來源一般都是人們對于自己未知事物渴望認(rèn)知的沖動，或者說尋求顛覆常理的解釋。好奇心是人的本能求知欲望，我們可以利用這個本能的欲望，去塑造拍照的場景。

舉個栗子：北京某茶館靠近店門的櫥窗里，有一個“懸空”的巨型茶壺，看不到任何的支撐物和依靠物，卻一直懸掛在半空之中，而且壺嘴還能不停涌出水，美名曰“天壺”。走過這家茶館門口的路人，看到這一奇怪的景象，有的拍小視頻發(fā)圈求解，有的走進(jìn)店內(nèi)一探虛實，更有原本在茶館里的顧客旁征博引，眾說紛紜。人們出于好奇心，給茶館帶來了不少客流量，讓原本在茶館排隊等位的顧客有了議論的話題，和表達(dá)想法的社交貨幣，不少客人在等位過程中拍照發(fā)圈。

3.個性化視覺符號 ?

畢加索曾說過：“繪畫是與一種符號打交道的藝術(shù)，當(dāng)一種符號被表現(xiàn)出來，它便獲得了自己的生命。”拍照的場景構(gòu)造也是如此，必須俱備1到2個個性化的視覺符號。視覺符號不是標(biāo)志，亦不是標(biāo)簽，它是一種藝術(shù)和思想的呈現(xiàn)形態(tài)，甚至能表明某種生活態(tài)度，讓人從視覺聯(lián)想晉升至思維聯(lián)想，產(chǎn)生移情，達(dá)到共鳴。比如，當(dāng)我們看到鴿子的圖形，除了從視覺上獲知鴿子是鳥類，我們可能會聯(lián)想精神層面的東西——倡導(dǎo)和平、愛好自由。

4.激發(fā)同理心 ?

MBALIB里關(guān)于同理心的解釋是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。這種溝通交流方式亦叫“設(shè)身處地地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“移情”。如果我們把這種溝通方式轉(zhuǎn)變?yōu)樗季S方式，并且應(yīng)用到拍照場景的塑造開發(fā)，那么變更容易獲得顧客的認(rèn)同感，從而達(dá)到我們的目的。

舉個栗子：今年年初的時候，網(wǎng)易云音樂和杭州地鐵合作，網(wǎng)易把自己平臺點贊數(shù)最高的5000條優(yōu)質(zhì)網(wǎng)友樂評，鋪滿杭州地鐵一號線和整個江陵路的地鐵站。這些原創(chuàng)的樂評，句句都是深入人心，引起市民和游客的共鳴，于是在朋友圈瘋狂刷屏，全國各大媒體爭先報道。

4、合適的等位補(bǔ)償

等位給予一定的補(bǔ)償是合乎常理的，這樣有助于激勵顧客，使顧客認(rèn)為“等待是有價值的”、“并不是白等“，可怎樣的補(bǔ)償才能做到恰到好處呢？

首先你的排隊補(bǔ)償對顧客來說一定是具備誘惑力，補(bǔ)償價值不能太大，但也不能太小或者對顧客來說不能體現(xiàn)不出價值。其次，等位補(bǔ)償有一個重要的原則：必須是經(jīng)過排隊的"考驗"（在餐廳用餐了），才能享受補(bǔ)償。最后是補(bǔ)償?shù)男问剑伎加袥]有比“直接發(fā)券”、“給好處”，更好的補(bǔ)償方法。

舉個栗子：海底撈鼓勵、補(bǔ)償餐廳等位顧客的方式是折千紙鶴，餐廳提供紙和“教學(xué)“鼓勵顧客折千紙鶴，每折成一只千紙鶴，就能夠抵扣用餐0.5元。讓顧客“用心排隊”，讓顧客獲得等位補(bǔ)償，讓顧客給餐廳打下個性化的便簽，一舉三得，是不是比直接給等位顧客好處更有意義呢？

再舉個栗子：某餐廳按等位時間的分段來給顧客進(jìn)行補(bǔ)償，排隊20分鐘以上餐廳用餐打9折，排隊30分鐘以上打8.5折，40分鐘以上打8折，以此類推。這樣做的方式就好像建立一個鼓勵機(jī)制，讓顧客的排隊變?yōu)椤坝袃r值”，而這個“價值”也不需要付出太大，哪怕是一碟花生米、一個拍黃瓜，給人的感受，是截然不同的。

5、舒服愜意的等位環(huán)境 ?

舒適的等位環(huán)境，是緩解顧客排隊焦慮情緒的重要途徑，也是一個向顧客展示品牌服務(wù)、強(qiáng)化第一印象的秤砣，營造舒適的等位環(huán)境，從另個角度來講，就是在做塑造餐廳門店的口碑價值。需要注意的是舒適的等位環(huán)境并不等于環(huán)境高大上，只有環(huán)境和服務(wù)相結(jié)合，才能稱得上舒服愜意。

6、免費的增值服務(wù)

免費的增值服務(wù)就是除了餐廳本身具備的功能之外，為排解顧客等待，而提供的額外服務(wù)。餐廳可以考慮提供成本低，但是能獲得顧客認(rèn)同感、提升顧客感知的服務(wù)。

例如：餐廳等位期間，免費提供顧客充電寶和數(shù)據(jù)線，免費提供瓜子零食，免費提供自助水果，免費提供書籍雜志，免費提供棋子撲克，免費提供微信照片打印，免費提供IPAD……

甚至可以學(xué)外婆家免費提MAC一體機(jī)、等位區(qū)設(shè)小型影院，海底撈免費提供擦皮鞋、做美甲、肩部按摩。

7、“想入非非”的就餐期許 ?

電影制片方經(jīng)常在電影結(jié)束的時候，嵌入“彩蛋”，來給觀賞的影迷制造意外的驚喜。如果餐廳在排隊的時候，就告訴顧客：“在我們家吃飯，有意外的驚喜。“能否成為顧客樂意排隊且堅持等待的理由？

舉個栗子：餐廳在顧客等位期間，進(jìn)行抽獎活動。參與抽獎活動的門檻是猜中謎題，只有順利完成猜謎“任務(wù)”的顧客才能進(jìn)行抽獎，中獎的頻率可以稍高一些，但中獎的內(nèi)容不要告訴顧客，只需跟顧客說：“為了給您一個驚喜，獎品在就餐中才能發(fā)放！”這樣顧客對餐廳用餐的期望就高很多了。當(dāng)然獎品的價值不需要太高，只要體現(xiàn)滿滿的誠意就可以了，比如送到顧客手上的獎品，是一個精致長方形的包裝，上面寫著“手工釀酒”，打開包裝盒，里面是裝有粉紅色液體的玻璃瓶，這時，店員緩緩說道：“這是我們餐廳老板娘親手釀制的桃花酒。”

再比如，送上一盤顧客沒有點的菜，顧客肯定會問說，這個菜我們沒有點啊，店員解釋道：“這是我們給您特別制造的驚喜，這道菜是我們餐廳15位廚師花了一個月時間共同研發(fā)的，在本店的菜譜上，還有其他任何餐廳絕對是找不到的，我們只準(zhǔn)備了十份給猜謎英雄品嘗。”獎品最大的價值在于溫情、在乎和誠意。

8、制造排隊中的排隊

你是否有過這樣的體驗，如果你在刻意等待一件事情的時候，你會覺得時間特別難熬，而你在“難熬”的時刻，如果跳出來，去做另外一件事，兩件事情同時進(jìn)行，放佛就不那么“難熬”了。比如你在數(shù)碼廣場修電腦，修電腦需要一段時間，而你正好利用這段時間看看其他的數(shù)碼產(chǎn)品，同理，如果在顧客排隊等待時，提供些其他的業(yè)務(wù)，利用寶貴的流量，“制造另外一個排隊“，反正都是等，讓顧客覺得兩邊同時等，也不失一個好辦法？我們可以和利用附近的商圈，和周圍的商戶提出合作？我們可以整合手頭上的資源，開辟新業(yè)務(wù)？把餐廳的美食拿出來當(dāng)預(yù)告？作周邊產(chǎn)品展覽？等等。

畢竟流量來之不易，且行且珍惜。

9、提供給小孩或女人的服務(wù)

按人群細(xì)分，小孩和女人雖然不一定是餐廳等位的決策者，但是他們在家庭內(nèi)部也起著主導(dǎo)性的作用。因此，“俘獲”女人和小孩的心，等位的問題往往迎刃而解，你可以選擇其中一個，也可以用“親子活動”來打動她們。

吸引小孩的關(guān)鍵詞：游戲、同伴、玩具、動畫、零食、卡通人物、色彩、畫畫、運動、滑滑梯、海洋球、糖果、小動物、娃娃……

吸引女人的關(guān)鍵詞：美容、化妝、服飾、八卦、逛街、購物、育兒、拍照、做頭發(fā)、韓劇、嘮叨、明星娛樂、媽媽群……

親子的關(guān)鍵詞：手工DIY、挑挑棒、盤子畫、游戲、寶寶才藝展示、翻花繩、折星星、兒童沙畫、搭積木、包餃子、做蛋糕、紐扣畫……

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