“現(xiàn)在是餐飲的黃金時(shí)代，是好人掙錢的時(shí)代”，弘毅資本的王小龍?jiān)f過。

在外賣盛行的當(dāng)下，這句話激起了很多餐飲人奮斗線上的熱血，“有困難不可怕，好好做生意，早日敲鐘上市！”

可外賣頭條的記者接觸很多品牌創(chuàng)始人后，大家普遍吐槽的，居然不是顧客不買賬，而是有人來搗亂。

“剛開業(yè)兩個(gè)周，愣是給了我們20多個(gè)差評(píng)，我也是無語了，最關(guān)鍵的是一點(diǎn)辦法沒有”，菜大師創(chuàng)始人王濤無奈得很。

當(dāng)我們已經(jīng)秉持誠信經(jīng)營的情況下，還被惡意中傷，難道就這么算了嗎？

不，作為廣大外賣圈子中的一員，別慫，哪里有壓迫，哪里就有反抗，我們能贏！

美團(tuán)上線商家端舉報(bào)按鈕，利器or鈍器？

眾所周知，店鋪評(píng)分對商家排名的影響是舉足輕重的，差評(píng)越多，越容易造成商家排名滯后、雙率下跌的不利局面。

那么，什么才是惡意差評(píng)呢？?

一般是指評(píng)價(jià)人以本人或他人之名，為了損害被評(píng)價(jià)店鋪利益或謀求個(gè)人不正當(dāng)利益，通過夸大或捏造事實(shí)，對被評(píng)價(jià)人做出不當(dāng)評(píng)價(jià)；或以三星以下的差評(píng)對被評(píng)價(jià)人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫的行為。

每位用戶的消費(fèi)偏好不一樣，所以即便在產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把控的商家，有時(shí)也會(huì)收到差評(píng)，老板對這些差評(píng)無可奈何；

那如果是惡意差評(píng)呢？更有甚者，同行惡意操作，那時(shí)候難道老板們只能坐以待斃，任人宰割嗎？

隨著外賣平臺(tái)愈加規(guī)范化，美團(tuán)已經(jīng)上線惡意評(píng)價(jià)舉報(bào)功能，給了廣大商家們一把“自衛(wèi)刀”。

具體如何操作呢？?

打開美團(tuán)app后臺(tái)的“門店運(yùn)營”，在“用戶評(píng)價(jià)”看到一個(gè)“舉報(bào)按鈕”。商家可以通過點(diǎn)擊舉報(bào)按鈕，填寫投訴理由，提交平臺(tái)，5個(gè)工作日之內(nèi)就會(huì)被平臺(tái)受理解決。

根據(jù)平臺(tái)上的規(guī)定，目前可舉報(bào)的評(píng)價(jià)主要有以下類型：

1.同行惡意評(píng)價(jià) ?

2.以差評(píng)謀求不正當(dāng)?shù)美??

3.存在不文明用語 ?

4.廣告或垃圾信息 ?

5.敏感或違法信息 ?

6.泄露隱私 ?

面對這個(gè)功能，很多商家感覺冬天已經(jīng)過去了，春天馬上就要來了。

可是，“春天”真的來了嗎？

“幾乎在平臺(tái)的每一次申訴都被駁回”，廣州一家主打牛腩飯的外賣品牌創(chuàng)始人苦著臉說。

在北京一家麻辣燙的外賣商家也向頭條君反映，“有時(shí)候申請投訴被‘秒駁回’，明明舉報(bào)的證據(jù)都非常充分了，也不知道為什么。”

“有時(shí)候你都發(fā)現(xiàn)了，是同行給的差評(píng)，可平臺(tái)也不會(huì)通過你的申請。”

另一位商家告訴記者，只要評(píng)價(jià)描述的是用餐體驗(yàn)，平臺(tái)就不會(huì)受理，尤其是同行的惡意差評(píng)，舉報(bào)起來更是“難于上青天”。

看完說明書，一秒學(xué)會(huì)防火防盜放暗箭！

不能盲目樂觀的同時(shí)，也不能過于悲觀，老師傅維修損壞的配件時(shí)，醫(yī)生給病人看診時(shí)，沒人會(huì)隨意下藥，都得知道源頭在哪，才能對癥下藥。

那為什么平臺(tái)會(huì)“秒駁回”舉報(bào)呢？ ?? ?

1、非惡意差評(píng)

除了收到惡意差評(píng)，或者同行抨擊以外，幾乎所有商家都會(huì)收到一些張冠李戴的烏龍?jiān)u價(jià)，這些最終也成了外賣店鋪的“鍋”了。

2、用餐體驗(yàn)的差評(píng)

顧客反映真實(shí)體驗(yàn)不好而出現(xiàn)的差評(píng)，例如，實(shí)物和圖片不符、湯水撒漏、少放餐具等等，這幾乎是絕大部分惡意差評(píng)的溫床。

3、證據(jù)不充分

舉報(bào)按鈕是美團(tuán)外賣新近上線的商家申訴功能，必然在審核過程中執(zhí)行得非常嚴(yán)格，僅從只字片語就想通過申請的幾率極低。

那么，如何才能舉報(bào)通過，沉冤得雪呢？ ?

1、確認(rèn)無誤是惡意差評(píng)

頭條君與美團(tuán)外賣平臺(tái)工作人員溝通后確認(rèn)，“不是所有差評(píng)都能申訴的，得判定是惡意差評(píng)的，才能成功申訴。”

這就表明，只有在平臺(tái)確認(rèn)是惡意差評(píng)后，才會(huì)予以撤銷。

例如，用戶在評(píng)論的過程中使用污言穢語、評(píng)價(jià)用戶與商鋪為同類商品的經(jīng)營者、因配送超時(shí)予以差評(píng)等等，都可認(rèn)定為惡意差評(píng)。

可如果涉及到用戶的用餐體驗(yàn)，口味太辣、份量大小等餐品問題給的差評(píng)，平臺(tái)一般不予受理。

2、舉報(bào)證據(jù)要充足

舉目望過去，這年頭哪還有人僅一嘴火車給人定性善惡的？

尤其在申訴的時(shí)候，一定要描述清楚具體申訴內(nèi)容的同時(shí)附上圖片，也就是評(píng)價(jià)人信息、差評(píng)內(nèi)容、產(chǎn)品實(shí)物截圖等等，舉報(bào)成功的幾率也會(huì)大大提高。

3、一周三次，切忌濫用

值得注意的一點(diǎn)，一周內(nèi)，商家只可舉報(bào)三次。

沒有做好充分準(zhǔn)備、或與平臺(tái)人員進(jìn)行聯(lián)系的前提下，如果頻繁操作舉報(bào)功能，不僅容易錯(cuò)失機(jī)會(huì)，還有可能被平臺(tái)視作濫用功能，一定程度上影響到商戶的店鋪排名。

說在后面

餐飲這條路，從來就不輕松，掌聲與鮮花向來少，荊棘與暗箭未曾知，祝福各位寶寶們能成為殺出紅海，攀登下一個(gè)巔峰。 ?

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