根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，用戶特別是白領用戶對配送速度的要求僅次于食品安全之后，可以看出，誰能解決配送的問題，在一定程度上，誰就占領了3公里用戶的心智，就有機會做個有溫度的外賣？

做有溫度的外賣，最重要的要解決配送的問題，而配送就要搞定兩方面的問題：一個是配送方式的選擇，一個是配送騎手的關系維護。

不過要想提高配送速度，首先我們要了解配送的基本情況。

配送：從四個方面影響顧客體驗

1.外賣產(chǎn)品 ?

“點了一份外賣，送到顧客手里，本來光亮的菜品顏色，結果呈現(xiàn)的樣子產(chǎn)品色澤發(fā)生改變，拿到外賣的那一刻，絲毫沒有體驗到這是一份有溫度外賣的感覺；吃起來，外賣的整體口味也發(fā)生改變了。”

在這么一個外賣的場景之下，特別是秋冬季，整體的影響就會導致用戶的體驗不好。配送影響了產(chǎn)品的品質，即使一開始你提供的是再優(yōu)秀的產(chǎn)品，最終到顧客手里，就相當于商家提供了很不好的產(chǎn)品，進而影響顧客體驗。

2.配送速度 ?

“打開美團外賣APP，定位到我所在的位置，今天吃黃燜雞，點完外賣坐等吃飯。”這是消費者中午或晚上點餐時的場景。可點餐過后，接下來就是相對長時間的等待就餐的時間，這段時間顧客的等待可能會相對焦慮。 ?

“外賣怎么還不到啊”、“電視劇我都看了一集了，快催店家送餐” ?這是消費者等待外賣到來時候的一般反應。 ?

因為用戶午餐時間有限，基本只有30-45分鐘耐心等外賣，所以在午餐配送大爆發(fā)的時間段，誰能提高整體的配送速度顯得尤為重要。

看商圈內商家的配送評分，基本都在4.5分左右，店鋪內的差評基本也都是關于配送速度的吐槽和差評。所以配送速度問題是商家與用戶最大的痛點。

3.整體的服務 ?

絕大部分用戶對于配送員的認知，對他們是屬于商家自己的，還是平臺的隊伍是沒有概念的。商家更大程度上是提供產(chǎn)品內容，而與消費者的鏈接以及售后服務很大程度是依賴配送員。一旦消費者對于產(chǎn)品或者配送產(chǎn)生不滿，不僅會對配送員給予差評，還會殃及商家，但商家卻無法規(guī)避。

所以配送員的素質和服務很大程度上也影響著外賣用戶的體驗。

4.配送費用 ?

“在美團外賣APP上瀏覽店家，看到一家壽司配送費5元，看到一家沙拉輕食配送費3元，但起送價差不多，除非特別想吃壽司或者對這一家有特殊的品牌偏好，否則很多用戶會移步其他商家解決午餐溫飽問題。”

還沒有點進去商家的店鋪，用戶已經(jīng)流失了。雖然說用戶可能是價格敏感度比較高，但是從某種程度上說，也是能為商家創(chuàng)造收入的用戶。

不同的配送收費，意味著用戶在點餐時候多支出或者少支出多少配送費，直接影響著對價格敏感性用戶是否在你線上店鋪下單？

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配送：選擇合適的配送方式 ?

了解配送方式 ?

因為營業(yè)時間較長，配送范圍在7公里左右，單均價大概200-300元，所以成都的大龍燚火鍋外賣對配送的范圍選用的是自配送，而其對面的快餐店因為主要針對午餐和晚餐，針對附近的居民，對時間要求比較高，所以選用的卻是美團專送，當然還有一些商家基于自身地原因，選用的是美團眾包或者快送等其他形式。

1.美團的美團專送，餓了么的蜂鳥專送、百度的百度專送 ?

專送定義：是以團隊為主的配送形式，面向商家收取一定傭金比例（具體區(qū)域存在差異），面向消費者收取一定的配送費用。

好處：就是配送人員正規(guī)化，給用戶良好的形象，另外配送速度相對快。

缺點：是成本稍高，配送時間和區(qū)域有限制。

適宜商家：客單價偏中低，速度和品牌有要求的商家，比如快餐類、漢堡披薩、粉面店等

?備注：餓了么推出了準時達，30分鐘必達。

2.美團的美團眾包，餓了么的蜂鳥眾包 ?

眾包是美團配送中的另外一種配送方式，利用社會閑散力量幫助商家進行配送的形式。優(yōu)點：整體的服務質量低于專送和快送，成本要低于專送

缺點：整體的配送速度要慢于專送、快送等。

適宜商家：客單價偏中高；對范圍要求比較廣；成本把控嚴格，對速度和品牌要求偏低的商家，比如海鮮燒烤、夜宵、甜點蛋糕等

3.美團快送 ?

美團快送：屬于美團配送的一種形式，同樣利用社會閑散力量幫助商家進行配送的形式，不過素質和整體效率高于眾包。

優(yōu)點：輻射范圍相對大，可以覆蓋5公里左右，而且整體配送成本低于專送，特別是針對C端收費低于專送1-2元

缺點：范圍大，可能導致快送的時間慢于專送，

適宜商家：時間要求偏中低；對范圍要求比較廣；對速度和品牌要求偏中的商家。比如快餐類

4.商家自配送 ?

商家的自配送，是商家依靠自有運力或者第三方眾包運力進行產(chǎn)品配送的形式。

優(yōu)點：自配送對外賣的區(qū)域限制小，時間限制小。自配送的成本，跟這個跟店鋪單量和單均價有很大關系，如果單量起伏不定，而且客單價偏低，分布比較散，那么自有配送成本就會變得很高，相反則成本低。

缺點：單量低且分散，導致成本高，雨雪等惡性天氣保證運力。

適宜商家：單量分布密集且客單價中等；客單價高；對范圍要求比較廣；對時間和品牌要求中高等的商家，比如火鍋（有鋪桌的其他服務）、夜宵、甜點蛋糕等。

配送：選擇合適的配送方式 ?

如何選擇配送方式 ?

不同品類適合不同的配送形式，無論是火鍋、披薩、燒烤、海鮮等單均價比較高的品類，還是蓋飯、黃燜雞、面食等單均價比較低的品類，都需要綜合考慮品牌、服務、價格、速度等綜合因素，根據(jù)自己產(chǎn)品對各個要素需求的優(yōu)先級進行綜合衡量，切記不能一刀切。

如何處理與配送員之間的關系呢？ ?

配送員在我們與顧客之間充當著橋梁的作用，商家如果對待配送員能做到以下幾步，絕對保證你家店面的配送速度杠杠的。

1.端正對待配送員的態(tài)度 ?

餐飲外賣本身就屬于服務業(yè)，而配送員是幫助商家去輸出運力，干的是最苦最累的活，而且是解決配送問題的關鍵人物。作為商家，不要有歧視的心態(tài)，或者人為地把配送員放在我們的對立面。

2.與配送員搞好關系 ?

前面已經(jīng)說過，配送員在一個區(qū)域內扮演著特別重要的角色。所以與配送員搞好關系就顯得尤為重要。某餛鈍品牌負責人分享到，搞好關系，并不是說要給予多少物質等等，很簡單的動作，比如秋冬季節(jié)，天涼，下午不忙的時候，可以給配送員提供兩張休息的桌椅，配送員取餐，在等候取餐的幾分鐘時間里，可以給他們準備點熱水熱茶。沒事的時候，也可以邀請配送員到店里嘮嘮嗑。

提升配送速度的技巧 ?

愛情麻辣燙的負責人彭慶文分享了一些經(jīng)驗，為了保證配送速度，首先就要維護好配送員，針對自己配送區(qū)域的配送員，總共也就30多個人，每個到他店里取過餐的配送員他都加上微信，同時留下對方的聯(lián)系方式。

然后自己拉了個微信群，針對自己店里的訂單，他會群里訂單溝通，幾號單哪個配送員，大概多長時間能到? 收到配送員反饋之后，彭慶文迅速地針對固定單子進行標注，根據(jù)自己的出餐時間進行合理的時間安排。這樣了解了配送員到達的時間，盡可能縮短了產(chǎn)品到用戶手里的時間。彭慶文說，如果餐出的特別早，但是配送員來的特別晚，再加上產(chǎn)品還要經(jīng)過一段時間到達用戶手里，那外賣的口感和溫度肯定大打折扣，影響用戶的體驗和下次的購買。

在這里要提醒商家，配送范圍并不是越大越遠就越好，配送范圍很大但是配送員送達時間超過1個小時，那用戶體驗就很差，影響下次購買。所以說不同品類的商家，適合不同的配送范圍，提高用戶整體的體驗，才是我們最終追求的目標。