評價，是店鋪產(chǎn)品、服務(wù)等總體質(zhì)量的最直觀表現(xiàn)，也是新客對外賣店鋪的第一印象。

隨著餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等外賣平臺的發(fā)展，在消費(fèi)者心中評價成為消費(fèi)交流的重要部分之一，越來越多的人使用評價去分享消費(fèi)時的感受，而消費(fèi)者針對店鋪的評論也是五花八門，讓商家傷了腦筋。

來看幾個例子

評論1：孩子都餓的不行不行的了

評論2：媽呀，都上升到人生的高度了

評論3：時間上，送外賣送了一天 ??

評論4：性價比不高是普遍問題 ?

評 論 的 重 要 性 ?

1.與顧客互動，獲取改進(jìn)產(chǎn)品的意見和信息。 ?

評價是消費(fèi)者意見的表達(dá)，是幫助商家在改進(jìn)問題。類似于一個KPI的考核，消費(fèi)者就是監(jiān)督者。

特別是新店在剛開業(yè)的時候，評論在外賣產(chǎn)品、服務(wù)、配送等方面的改進(jìn)，團(tuán)隊之間的磨合很重要。比如：一個產(chǎn)品做得不好，顧客的很多意見，我們要重視，怎么去改良適合用戶的口味，對于不適合外賣的產(chǎn)品及時下架等等。

2.吸引新顧客 ?

評論是給誰看的？

消費(fèi)者的意見表達(dá)是給外賣店鋪老板和其他消費(fèi)者看的。

圖說：外賣平臺上的評價標(biāo)簽很大程度上影響消費(fèi)者決策

舉個栗子，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入你店鋪，準(zhǔn)備下單的時候，突然發(fā)現(xiàn)。你家的評論在4分一下，而且點(diǎn)開外賣店鋪的評論頁面，都在吐槽你家產(chǎn)品、服務(wù)等等，最糟糕的是，作為老板也沒有及時處理這些問題，消費(fèi)者沒有追加評論。

所以為了制造更多的口碑，我們需要做好評論回復(fù)工作。

3.排名加權(quán) ?

好評作為外賣店鋪在平臺上排名很重要的要素之一，起著很重要的作用。

既然評論是如此重要，而有些商家的回復(fù)，簡直就是要把顧客往外趕。 ?

針對評論特別是差評的回復(fù)卻是這樣的

有的商家直接選擇無視

有的商家回復(fù)卻是讓人無語

正確的評論回復(fù)?

對于差評的回復(fù)內(nèi)容是非常考驗外賣店鋪老板的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉(zhuǎn)大家的看法。

☆☆☆☆ 舉個栗子：回答的模板 ?

我覺得你家的服務(wù)很好。每次出發(fā)前，你總提前告知我大概的時間。其他人，基本我打電話催單，才告知我。

在這句話里，包含了：

感覺：你的服務(wù)很好。

事實：你總提前告知我大概的時間。

對比：其他人，基本我打電話催單，才告知我。

怎么樣，是不是顯得更真實具體了？?

回答模板：

讓您有這樣不舒服的體驗實在抱歉（肯定安慰對方的感受，表達(dá)自己的感受——歉意）

正因為四喜炒雞的做法是........（正視消費(fèi)者提到的事實1——味道），分量少可能是由于出餐倉促，蔬菜放少了（事實2——份量），不管您是嫌叉燒少還是份量少，您覺得不夠吃的話，點(diǎn)外賣時跟我們打個招呼，在我們的限度內(nèi)，我們盡量給您多加點(diǎn)量（我們的事實改進(jìn)對比），一定努力讓您用餐體驗更加愉快（消費(fèi)者感受對比）。

感謝您一如既往的信任，再次歡迎您光臨~！

回答的參考話術(shù)如下：

1.朋友派。先拉近一下雙方關(guān)系換位思考，協(xié)商處理。其他顧客看見會認(rèn)為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

2.惡搞派。短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

3.認(rèn)錯派。先主動道歉承認(rèn)錯誤，然后做出補(bǔ)償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），并表達(dá)店鋪完善的決心（如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問題，本店愿給消費(fèi)者免單等）

具體中差評回復(fù)的案例

對產(chǎn)品不滿意 ?

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

參考話術(shù)如下：

這位**，真的很對不起，由于后廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴(yán)格按照出餐流程的師傅，一經(jīng)查實要進(jìn)行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以后有任何問題您都可以直接聯(lián)系我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。

對配送不滿意 ?

聽到這個原因，同樣的，先別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

參考話術(shù)如下：

這位**，真的很對不起，由于配送員的速度較慢，沒有及時將餐送到您身邊，您的這個差評是我們?nèi)w店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時送到餐的配送員已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了，我們一如既往的履行我們的服務(wù)，有任何問題您都可以直接聯(lián)系我們。

對價格不滿意

若是因為價格原因，顧客覺得太貴或超出預(yù)期而給差評，我們需要做好充分的回復(fù)。

參考話術(shù)如下：

親愛的,一分價格一分貨，我們的產(chǎn)品（優(yōu)勢，與同類產(chǎn)品對比和區(qū)分差異）...我們實體價格是xx同類產(chǎn)品市場價格都不會低于xx就成本我們就達(dá)到xx利潤空間不足10%，此次外賣活動也是為了讓大家體驗到我們的產(chǎn)品才優(yōu)惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費(fèi)體驗或免費(fèi)試吃，絕對是物超所值！

同行的惡意競爭 ?

競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。

參考話術(shù)如下：

1.親愛的，你是不是評價錯了，我們這里每位消費(fèi)顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評，我們已和官方聯(lián)系核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經(jīng)回復(fù)我們了，已經(jīng)對該商家警告處理了，請大家放心消費(fèi)。

消費(fèi)者誤評 ?

消費(fèi)者不慎評價錯誤，把對A店的評價評論到了B店，"張冠李戴"導(dǎo)致評價失誤。

誤評"張冠李戴"

對于顧客評價失誤造成"張冠李戴"本來是給B商家的評價結(jié)果評論到了A商家這里，這種情況第一可以聯(lián)系顧客修改評價或聯(lián)系顧客致電平臺客服請求修改評價。

第二可以在美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等相關(guān)頁面，提交意見反饋或致電商家客服請求解決。

惡意中差評 ?

惡意評價指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當(dāng)利益為目的，或以差評、中評對被評價人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對于惡意中差評商家需做好消費(fèi)記錄，收集惡意差評證據(jù)資料(如截圖，錄音等 ）若對方有侮辱商家人格的言辭，承認(rèn)自己有過失或承認(rèn)自己就是故意給差評等資料，都可以提交平臺進(jìn)行申述。其次，商家可巧妙進(jìn)行答復(fù)。

參考話術(shù)如下：

1.各位顧客朋友，本店虧本經(jīng)營，這位朋友還惡意挑刺，說等待時間太長，從取餐到送到顧客手里，只有25分鐘且我們我們已經(jīng)聯(lián)系了顧客表示歉意，可其還是氣急敗壞給差評，我們也沒有辦法。我們再次承諾，本店產(chǎn)品價廉物美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心消費(fèi)。

看到這里，你是不是有所啟發(fā)？

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900