場景：

老王點了幾道菜，還點了一瓶店里沒有的飲料。

小李抱歉道：“不好意思啊先生，我們這里沒有這種飲料，我們這里的……很受歡迎，您看有沒有想要喝的？”

老王換了一種飲料下單。

不一會兒，菜單上的菜上齊了，服務員小李拿著老王之前想喝但是店里沒有的飲料送了過來。

老王有點驚喜，詢問情況。

小李笑呵呵道：“我們店里確實沒有這種飲料，但是我知道這附近有賣這種飲料的，于是我去給您買了一瓶回來，反正也不是很貴。”

老王嘗過店里的菜之后，感覺菜也很不錯，于是爽快地發了好評。

老王很是感慨，這家餐廳服務質量真的很不錯，滿意之外，還有驚喜。

這個故事呢，也經過老王口述傳到他的朋友圈，他的朋友們也都過來體驗。

人們在考慮事情時，一定是利己主義的，“吃虧是福”都是阿Q式的概念話。

聽這個故事的人都會問一句：

服務員小李買飲料的錢是誰出的？

老王買單？老板？店長？小李自己？?

這個故事中，我們能看到：

服務員眼里有活：看到客人有就餐意向，熱情接待；

服務質量在線：安排就座，貼心推薦，對于顧客的需求做到盡量滿足。

小李貼心的服務，為餐廳贏得了一位回頭客，還迎來了無數的新客，還贏得了口碑。?

這是一個一個回頭客盤活一家餐廳的故事。? ?

據相關資料統計，老客戶所產生的銷量是新客戶的15倍以上。 ?

老客戶對于店面與品牌已經了解熟悉，他們信賴認可這種商品或服務，并會不自覺地通過口碑宣傳影響到其周邊的消費群體，這樣店面及品牌就可以得到穩定的成長，自然利潤也會隨之增長。

值得注意到的是，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5倍左右。 ?

可想而知，回頭客對于餐飲行業而言，是消費群體中極其重要且不可忽視的特殊消費者，努力抓住回頭客，成為餐飲業迫在眉睫的重中之重。

隨著消費者需求的不斷變化以及消費者要求的不斷提高，餐飲人對顧客的“用餐體驗”也越來越重視了。

在這個消費升級的時代，餐飲人如何做好顧客用餐體驗，才能在同行中脫穎而出，培養并抓住回頭客呢？

以海底撈為例，看看消費者眼中的餐廳，怎么才算是好的。

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海底撈火鍋以服務著稱于餐飲界。多年苦心經營，形成了海底撈公司“服務至上、顧客至上”的企業文化。?

第一餐訊采訪了前往海底撈就餐的顧客，根據消費者對海底撈的描述，第一餐訊記者做出了如下整理：?

“我對他的品牌理念很放心” ?

海底撈始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料與配料關。

二十多年來歷經市場和顧客的檢驗，擁有了一批食品、飲食、營養、工程、倉儲、管理方面的專家和專業技術人員，成功打造成信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。

“服務態度一級棒” ?

海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮著稱；

海底撈能顧客盈門的特別之處就在于其超值的貼心服務：

由于食客很多，經常要排隊，餐廳便為等待的顧客免費提供美甲、美鞋，護手；

免費提供小吃飲料及水果，海底撈的一道排隊小吃都已成為顧客們紛紛點贊的美味，常常供不應求；

服務員非常勤快，態度熱情，服務周到，眼里有活，心中有顧客，他們似乎把這家店當作是自己的火鍋店，服務可謂是盡心盡責，從滿意到驚喜，沒得挑剔。

“平價地道，特色突出” ?

海底撈火鍋有牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋、菌湯鍋等十多種鍋底，每個都很贊。價格方面，由于地區不同而略有差異，但海底撈所有菜品均是可以叫半份的，半份半價。針對學生消費群，在特定時間用餐還有打折優惠，可以說是非常貼心了。而學生群體本身就很龐大，平時聚會聚餐也較為頻繁，去海底撈開開心心吃頓味道、服務雙在線的優質平價火鍋簡直就是美滋滋。海底撈選擇抓住學生群體，提供學生優惠的活動，絕對是一個培養回頭客的妙計。

最后，以為顧客對餐飲行業和餐飲經營者的期望結語：

地道平價，干凈衛生，禮遇顧客，是從事餐飲業應握有的準則，從滿意到驚喜，把更多的顧客變成回頭客和打call者，定會給你意想不到的回報。