在餐飲經(jīng)營過程中，決定顧客對餐廳評價好壞，影響顧客口碑的最重要因素都在線下。

現(xiàn)場的環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)動作、說話語氣、任何一個細節(jié)都可能會影響顧客對門店的綜合評價。

很多時候，線下的口碑比線上還要重要。線上有差評，起碼你能看得見，知道自己錯在哪里，還有改正的機會。線下的顧客如果感覺體驗不好，可能只會記在心里，但他會用行動選擇再也不來。

對于餐飲店來說，沒有什么比失去老顧客更痛苦的事了。那怎樣做好線下口碑，減少因口碑不好而損失老顧客的風(fēng)險呢？我總結(jié)了六個方法分享給大家：

01 在店里設(shè)置留言簿或留言區(qū)

給店里增加一個留言本，或者設(shè)計一個留言區(qū)準(zhǔn)備便簽紙，讓顧客可以自由的寫留言。通過這樣一個動作，門店就可以收到更多顧客的反饋。

為什么要設(shè)置留言簿呢？我們在線上有顧客可以在點評上留言，若有不滿意的地方也能反饋，我們可以看到。但在線下門店，如果顧客遇到問題，可能會向門店工作人員反饋，也有可能什么都不說。

如果顧客不反饋且什么都不說，門店就不知道他遇到了什么問題。這樣的顧客可能消費一次后就再也不來了，無緣無故流失一個客戶，老板卻不知道原因，這對門店經(jīng)營來說是非常可怕的事情。

因此，要提供一個留言簿，讓顧客主動留言。在留言過程中，顧客可能會反饋一些問題，反映他們不滿意的原因。通過顧客的留言，門店就能了解到顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境哪里不滿意，哪些因素導(dǎo)致他們不再來門店。所以，設(shè)置留言簿是一定要做的事情。

02 在店里提供投訴電話

很多門店如果老板不在，只有干活的員工在店，顧客遇到問題，員工如果不能及時應(yīng)對和處理，就可能會成為大的客訴。所以建議大家在店里可以留下投訴電話，顧客有問題可以直接向門店管理者反饋，這樣就能第一時間了解顧客需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

這個運營動作在餐飲運營過程中非常有必要。管理者要有直接和顧客對話的通道，這也才能聽到來自顧客的真實反饋。

03 通過社群和顧客溝通

現(xiàn)在很多餐飲門店都在做自己的私域社群，將門店經(jīng)常消費的老顧客加入社群。在社群里，門店管理者可以和顧客進行一對一溝通，顧客有問題可以在群里反饋。這樣能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題并加以解決，這也是增加口碑的非常有效的手段。

能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，就能防止問題進一步惡化，促進門店和顧客的關(guān)系，避免因為客訴引起老顧客流失。

04 定期做顧客調(diào)研

顧客對門店的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)以及整個服務(wù)體驗的真實感受，管理者是很難知曉的。因此，門店要定期做顧客調(diào)研，了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境有什么意見，清楚門店在哪些方面存在問題，以便及時改進。

收集顧客意見的方式，可以通過制作線上的調(diào)查問卷，讓顧客掃碼去匿名填寫。也可以安排管理者定期去現(xiàn)場做顧客回訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題還能及時解決。

定期收集顧客的意見，對于提升運營能力、產(chǎn)品能力和服務(wù)能力非常有幫助。所以，這也是門店在運營過程中必不可少的動作。

05 多搞一些回饋顧客的活動

多做活動，想方設(shè)法讓顧客占便宜，多給顧客小恩小惠，這就是門店拉近顧客關(guān)系的潤滑劑。

回饋顧客不一定是打折、促銷或優(yōu)惠。比如在一些特殊時令季節(jié)推出新品，做一些小贈品讓顧客免費品嘗。或者贈送一些小禮物、小禮品等引導(dǎo)顧客給門店收藏打卡增加人氣。通過這樣的方式，讓顧客感受到我們對他們的用心，讓顧客感動。當(dāng)顧客因為一些細節(jié)而感動的時候，那他在其他地方感受到的不滿意也就能隨之化解。

多搞活動回饋顧客，不一定會讓顧客立馬喜歡你，但起碼會讓他不討厭你。

06 多和老顧客搞好關(guān)系

一家門店最重要的顧客是經(jīng)常來店消費的老顧客，老顧客能給門店創(chuàng)造更高的收入，也能為門店做更好的宣傳，幫助門店拓客引流。一家門店要做到持續(xù)火爆，一定是靠老顧客支撐起來的。

如果一個老顧客經(jīng)常來，突然有一段時間不來了，那一定是門店出了問題，要么是服務(wù)跟不上了，要么是產(chǎn)品讓顧客吃膩了，沒有新品，缺乏新鮮感，要么就是在經(jīng)營過程中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。一定要了解老顧客對門店的評價，因為他們對門店足夠了解，他們的意見更具有參考性。

很多老板經(jīng)常是顧客說個啥馬上就改進，這樣認(rèn)錯的態(tài)度很好，但行為并不可取。實際上要多聽老顧客的意見，他們才是門店的核心客群，對門店也更了解，因此他們提的意見也更具參考性。

以上六種方法就是做好線下門店口碑的關(guān)鍵因素。在運營過程中，要結(jié)合自身門店的情況，定期做顧客調(diào)研，多和顧客溝通，及時了解顧客的問題和反饋情況，及時對門店產(chǎn)品、運營、營銷等各方面工作進行調(diào)整。通過這樣的調(diào)整優(yōu)化，不斷改進自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷，最終讓顧客更加滿意，提升顧客滿意度，自然就能提高門店的業(yè)績。

本文轉(zhuǎn)載自龔偉餐諫，作者：龔偉