某天中餐時分，幾個客人簇擁著一位打扮時尚、戴金絲邊眼鏡的老太太向包房走來。進入包房坐定以后，服務(wù)員為她斟上了酒店自制的養(yǎng)生茶，她卻生硬地說：“怎么不問一聲就上這種茶給我？告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員一愣，客氣而又禮貌地說：“這是酒店專門為客人調(diào)制的養(yǎng)生茶，味道很好，很多客人都非常喜歡，餐前喝可以開胃。如果您喜歡喝綠茶，我馬上給您送來?！崩戏蛉四樕徍拖聛?，點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？” 老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有什么特色嗎？”服務(wù)員面帶微笑，平靜、耐心地解釋道：“我們采購的蝦仁都是有嚴(yán)格規(guī)定的，1斤30粒，水晶蝦仁有4個特點，亮度高、透明度強、脆度大、彈性足。其實我們這道菜的利潤并不高，主要是用來為酒店做招牌的，很多客人都沖這道菜而來?！?/p>

“有什么素菜??？”老太太又發(fā)問了，“太硬的我不要?！?服務(wù)員馬上說道：“是，有的菜確實太硬，不過我們餐廳今天推出廚師自己用燕麥和黑豆磨的豆腐，叫燕麥豆腐，口感很好，是剛推出的新菜，您運氣真好，要不要嘗一嘗呢？”老太太聽了感覺不錯，就點了一份。

用餐過程中，老太太吃得很開心，對服務(wù)員的服務(wù)也提出了表揚，表示以后會多到這家酒店來消費。

點評：

1.碰到挑剔的客人時，服務(wù)員更應(yīng)當(dāng)拿出自己的專業(yè)知識來應(yīng)對。案例中，老太太對酒店的菜品價格提出質(zhì)疑，服務(wù)員沒有從正面回答菜品是貴還是便宜，而是將菜品的相關(guān)信息用形象、生動的語言加以說明，是客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲。

2.任何銷售都是一個買方與賣方博弈的過程，這里需要耐心、高素質(zhì)，更需要嫻熟的業(yè)務(wù)知識，也需要銷售策略。案例中的服務(wù)員在這方面表現(xiàn)出了良好的素養(yǎng)，不急不躁、不卑不亢，直到達成銷售。

3.在銷售的過程中，得體的語言和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)也能引起顧客的消費欲望。這樣做，讓客人感覺到很親切，不做作，客人一旦滿意和放心，銷售肯定水到渠成。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。