當市場的價格戰(zhàn)過后，產(chǎn)品逐漸趨同，對于一個品牌來說，唯一不同的就是服務(wù)，以及做服務(wù)的過程中和用戶建立起來的情感曲線。

2014年底，在廣州已經(jīng)擁有十幾家連鎖火鍋店的華杰勇與譚軼跨界餐飲O2O，創(chuàng)辦了海鮮外賣品牌“晚1點”。

通過自建平臺，自建配送，晚1點至今已累計服務(wù)超過20萬名用戶，收到的差評率在千分之三左右，在巔峰時期僅有千分之一的差評。

在華杰勇看來，“價格到品牌是第一階段，而品牌到用戶才是最終的結(jié)果，如何最大程度地服務(wù)好用戶，拉動消費者再次消費成為重中之重！ ?”

做餐飲服務(wù)要看“心情” ?

做餐飲不管是堂食，還是外賣，其實都是在為用戶營造一種氛圍，而這個氛圍可以說是一種綜合的體驗感，包括下單付費的體驗、下單之后等待過程中的體驗、視覺上看到產(chǎn)品的感受、菜品品質(zhì)的質(zhì)量、商家的服務(wù)體驗等。

“我經(jīng)常和團隊反復地說我們出去餐廳吃飯的時候，我們會有不同心情的。餐廳里的音樂、燈光、服務(wù)以及吃什么菜都會影響我們的心情。外賣看起來好像和心情無關(guān)，但是為什么不可以在做外賣的時候有一個好的心情呢？為什么不可以通過晚一點讓他們的心情更好呢。”華杰勇說。

很多傳統(tǒng)餐飲人認為餐飲就只是做餐飲做產(chǎn)品，但其實也應(yīng)該要重用戶。

哪怕只有一個用戶，也要給予用戶更多的價值體驗感。

面對差評要覺得坦然 ?

“做過傳統(tǒng)餐飲的人都知道管理者一般很難收到用戶的直接投訴。但是其實顧客一有什么小事就會想要投訴，比如說上菜慢，水太涼了等等。但是顧客會發(fā)現(xiàn)投訴很麻煩，要喊領(lǐng)班再喊領(lǐng)導等等。所以很多顧客會覺得太麻煩就懶得去投訴而選擇下次直接不來了，這個是最可怕的。”華杰勇說。

“現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)餐飲，拿起手機打開平臺或者公眾號發(fā)送一條語音就可以投訴。而且用戶的投訴還很生動，圖文并茂，有圖有真相的。”

所以如果商家受到投訴更應(yīng)該感覺坦然，因為這意味著我們還有機會挽回。

讀而思

現(xiàn)在的外賣行業(yè)看起來還在一個跑馬圈地的時期，但是商家競爭到最后一定是企業(yè)和用戶之間的關(guān)系占主導因素。

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