同樣是知名品牌，同樣是“缺斤短兩”，同樣上了熱搜，但是在危機公關上，兩者表現卻大相徑庭。最終的效果也是天差地別。

在如何面對“公關危機”上，老鄉雞給衛龍狠狠上了一課。

近日，先是老鄉雞因為“170克的蔥油雞少了15克”上了熱搜，接著是衛龍因為“15克魔芋爽只有8.9克”跟著上了熱搜。

同樣是知名品牌，同樣是缺斤短兩，同樣上了熱搜，但是在如何處理“公關危機”上，兩者表現卻大相徑庭。最終的效果也是天差地別：衛龍的口碑直線下滑，老鄉雞卻“從丑聞變成榮譽”，甚至被人民日報公開表揚。

縱觀衛龍與老鄉雞這兩個品牌，幾乎每次遇到公關危機，都會被網民熱鬧討論，在處理“公關危機”時，彼此都延續了一貫的處理的方式。

顯而易見的是，面對這些“公關危機”，衛龍的處理方式往往讓人無感，老鄉雞卻幾乎總能化腐朽為神奇，讓事情轉“?！睘椤皺C”。

其背后最大的不同，在于企業面對消費時，是否有一顆“真誠”的心。

01

越描越黑的衛龍

近期，有網友發現包裝上標注每包重15克的衛龍魔芋爽，帶包裝稱重實際重量分別為12.6克和8.9克，均未能達到包裝上所標明的重量。

為此，該網友撥打衛龍客服熱線討要說法，但客服并沒有正視該網友的問題，而是問他是不是“普通消費者”，引起了這位消費者的反感。

在聯系廠商尋求解決辦法無果后，該網友在網上發布了相關視頻，引起網友熱烈討論。此后網友紛紛留言評論，表示有相同遭遇，并讓帖子沖上了熱搜。

23日下午，衛龍在抖音發布致歉聲明稱，針對近日消費者反饋的15g魔芋爽存在克重不足的情況，表示誠摯的歉意。同日，衛龍官方在微博發布《致消費者書》，并再次道歉，并表示已配合市場監管局進行產品凈含量抽檢。

此后有媒體記者以消費者身份致電衛龍服務電話咨詢，客服表示暫不清楚這些問題，會記錄并反饋。

而衛龍公司品牌公關部接受媒體采訪時稱，“衛龍的產品從生產到出廠的整個過程都有嚴格的檢測，出廠的每一個整盒都符合凈含量的要求，并且有一定比例的超重”。

在如此斬釘截鐵的回答之后，又表示：由于生產過程中用的是自動化機械臂攬料，確實可能出現較小比例單包分裝不均勻的情況發生，出現“這包多一點、那包少一點的情況”。

公關部這樣抖機靈的回答，讓眾多網友很不感冒，此后又被各大媒體反復曝光。

02

不痛不癢，衛龍不是第一次

每當遭遇類似的公關危機，衛龍的處理方式總是讓人無語。

去年，衛龍因為漲價惹怒網友而上熱搜。一斤辣條的價格相當于兩斤豬肉的價格，被稱為‘刺客辣條’，媒體與網友更是找出了證據：從2019年至2023年，其辣條每千克平均售價從14.3元漲到20.5元，5年里累計漲幅達漲幅超過43%。

對此，衛龍對調價進行解釋，稱漲價是因為調整產品結構，淘汰了部分低價格的產品。這樣的一個回復，同樣讓網友無感。

更早的時候，衛龍辣條因“低俗包裝”被推上熱搜——衛龍辣條的外包裝上寫著如“約嗎”、“賊大”、“強硬”等字眼，被稱為是“打擦邊球”的低俗營銷。

當媒體記者聯系了某貓衛龍食品旗艦店客服時，對方則表示“沒有其他的意思”，“單純就是根據產品的特點來做對應標注罷了”。

而當記者聯系衛龍食品生產商后，工作人員接到電話后稱，“我們會將此問題反映給公司相關部門的。”

此后衛龍進行了公開道歉——非常感謝大家對衛龍的關注和監督，同時也感謝廣大消費者對衛龍的支持與厚愛，在這里我們表示真誠的謝意。

在面對負面輿論時，縱觀衛龍一直越來的表現，要么是越描越黑，要么是不痛不癢，該走的形式都有，但似乎總是讓人無感。

03

老鄉雞教科書級別的應對

相對于衛龍的不痛不癢，老鄉雞在面對負面輿論時，則表現得格外“聰明”，總能從“負面丑聞”轉變為“正面模范”，堪稱教科書級別的解決方案。

就在衛龍因為“缺斤短兩”上熱搜不久前，老鄉因為同樣的問題提前上了熱搜——一位博主在溯源老鄉雞的過程中，對菜品進行稱重，發現“蔥油雞少了15克”，此話題先是在微博上引發熱議，此后更是沖上了熱搜。

對此，老鄉雞不但進行了正面回應，而且還制作了一個長達5分鐘的視頻，還原了蔥油雞在餐廳制作的全過程，以此作為回答：蔥油雞消失的15克，到底去哪了？

視頻詳細解釋了“蔥油雞少了15克”的真相，是因為在蒸制過程中流失了一定的水分和油脂，導致170克雞塊蒸制后實際重量變成155克，而190克雞塊蒸制后的實際重量變成176克，從而導致顧客在收到菜品時會發現重量不足。

老鄉雞說清楚了事實后，并沒有批評那位博主，沒有認為它是故意找事，而是公開承認了“博主的測量也是準確的”。

同時，老鄉雞主動進行了承擔，認為是“企業忽略了出餐標準和操作標準之間的差異”，導致了這一誤解。

最終，老鄉雞為了消除顧客的疑慮并表達歉意，同時宣布將在蔥油雞的內部操作標準中增加20克，以確保顧客能夠收到符合預期的菜品。

老鄉雞這一次因為負面質疑上的熱搜，不僅沒有影響聲譽，反而得到了眾多網友的認可，而認為老鄉雞能夠積極自查、尋找原因，發現問題、承諾補足。這一系列堪稱教科書級別的危機處理操作，加分不少。

04

從“社保事件”到預制菜，老鄉雞總能轉危為機

實際上，不僅是這次卻斤兩的公關危機，前不久面對“預制菜”的質疑，老鄉雞發布了長達677頁共20萬字的《老鄉雞菜品溯源報告》。

這份報告沒有回避預制菜這一話題，而是清楚地告訴大家——老鄉雞餐廳現做占比70.6%，半預制占比27.7%，復熱預制占比1.7%。

而且，在這份報告中連每個菜品的供應鏈渠道和聯系人電話都寫得清清楚楚，贏得了消費者的一致好感。

此外，老鄉雞還決定開通“老鄉雞中央廚房”和“老鄉雞餐廳后廚”兩個實時監控直播間，讓消費者進行“云監工”。對此，很多網友力挺老鄉雞：老鄉雞沒把消費者當外人。

2022年，在老鄉雞遞交招股書準備上市后，有媒體指出“老鄉雞3年1.6萬名員工未繳納社?！?，將老鄉雞推進了輿論的漩渦。

隨后老鄉雞董事長束從軒發文進行正面回應，首先擺出了事實：截止到2021年底，老鄉雞員工總計14503人（1033人為退休返聘），實際購買社保的有12629人，老鄉雞員工的實際參保率達到了93.75%。同時指出了媒體重復計算的錯誤，但是并未責備媒體。

然后解釋了有部分人員沒有參加社保的原因，有的是因為員工對參保意愿不強，有的是因為部分員工為退休返聘人員。

但是最終主動承擔了責任，表示作為董事長，沒能做到給老鄉雞全員所有人購買社保，“我感到非常羞愧和自責”，“向我的所有員工和社會大眾表示深深的歉意”。

當老鄉雞給出這樣的回復之后，很多網友覺得老鄉雞并非“十惡不赦的資本家”，反而覺得“老鄉雞近94%的參保率已經很不錯了”。

正如人民日報評論所講：危機危機，危中有機。處理好了，轉危為機，名利雙收。在每一次公關危機中，老鄉雞總能“轉危為機”。

05

老鄉雞告訴你：最高的智慧是真誠

在如何處理公關危機時，老鄉雞不僅給衛龍上了一課，也給所有的企業上了一課。

當企業遭遇公關危機時，很多企業的做法，第一時間想到的往往是逃避問題，要么是“消滅問題”本身，想方設法刪帖；要么是想到消滅“發現問題的人”，讓人停止發聲與曝光。這一做法一開始就將品牌與發現“危機公關”的人進行了對立。

再或者是避重就輕，或者玩弄文字游戲，讓自己顯得無懈可擊，這樣不僅不會得到公眾的認同，最終還會導致公眾的反感，從而形成品牌與大眾的對立。

還有的則是虛以逶迤，表面上認錯道歉，但是只為息事寧人，并沒有把“危機公關”當做一個重要的問題與事件，雖不至于激化矛盾，但是總是讓人顯得十分無感。

而老鄉雞在面對每一起公關危機時，都表現出十二分的真誠，面對問題的態度是誠懇的態度，回應事實是誠實的姿態，而在給出解決方案時也是滿滿的誠意。

這樣的處理方式，不但能夠贏讓大眾了解事實的真相，還能贏得消費者的尊重與理解，最終把負面事件轉變為正面事件，讓品牌實現名利雙收。

正如人民日報評論所說：“主動找錯、勇于認錯，虛心改錯，敢于擔當、誠信經營、真誠服務，這樣的經營主體，才能贏得消費者的信任和青睞?！?/p>

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本文轉載自新餐考，作者：明華鋒