客人從進(jìn)店到客人離店，酒店餐廳員工與客人接觸的主要有以下8個(gè)環(huán)節(jié)：

? ? 1.走進(jìn)停車場(chǎng)：首先接觸的是保安。保安一定要精神飽滿，著裝整齊，給客人第一印象就是好的。而且?guī)涂腿死囬T時(shí)，動(dòng)作到位；問候客人時(shí)，語言到位；微笑時(shí)，表情到位。

? ? 2.入店：迎賓員很重要。要主動(dòng)為客人拉門，主動(dòng)問候，主動(dòng)微笑，主動(dòng)為客人帶路找位子。

? ? 3.坐下來：直接面對(duì)的就是服務(wù)員。服務(wù)員如何說好第一句話，如何做好第一件事情，也需要研究。

? ? 4.點(diǎn)菜：目前很多酒店餐廳有專門的點(diǎn)菜師。點(diǎn)菜師最起碼要具備三個(gè)特點(diǎn)：第一，有專業(yè)的菜品知識(shí)，知道如何營(yíng)養(yǎng)搭配。第二，要有專業(yè)的銷售技能，知道如何跟客戶溝通。第三，具備良好的觀察能力。要善于觀察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推薦辣的菜肴，了解客人喜歡吃什么。

? ? 5.上菜：上菜經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問題，比如上菜不及時(shí)，上菜不知道報(bào)菜名，上菜的時(shí)候不知道顧及客人的感受，亂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，客人正想夾菜呢，結(jié)果被轉(zhuǎn)走了，那這菜夾還是不夾？上菜過程中，服務(wù)員要把握速度，把握火候。

? ? 6.餐中服務(wù)：比如及時(shí)為客人更換骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考設(shè)計(jì)餐中細(xì)節(jié)服務(wù)流程表。

? ? 7.結(jié)賬。不要讓客人久等，酒店可思考設(shè)計(jì)結(jié)賬的細(xì)節(jié)服務(wù)流程。

? ? 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并揮手，等客人離開我們?cè)倩夭蛷d。請(qǐng)記住：送客比迎客更重要。

? ? 提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)除了注重以上8個(gè)環(huán)節(jié)，我們還要注意以下7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

? ? 第一，要有正確的服務(wù)理念，并且灌輸?shù)絾T工心中。

? ? 第二，服務(wù)態(tài)度積極。靈活的服務(wù)心態(tài)，不要太機(jī)械。現(xiàn)在很多服務(wù)員都喜歡說“對(duì)不起，打擾一下”，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。我們能不能靈活靈活，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就“對(duì)不起”，如果客人說你能不能做一件對(duì)得起我的事情，難道您還是哈哈一樂說“對(duì)不起”？所以我們能不能改變服務(wù)語言，面對(duì)客人的時(shí)候可以說“先生您好，為您上道菜”。這不是很隨意了嗎？

? ? 第三，良好的服務(wù)形象。員工服務(wù)形象體現(xiàn)企業(yè)形象，所以員工的著裝要注意，可以讓他們穿有特色的服裝，體現(xiàn)企業(yè)文化。還要有得體的服務(wù)語言，有些服務(wù)員上菜的時(shí)候，說“先生您好，您的豬肝，您的腰花”。客人聽了什么感覺？這種語言就不得體，不到位。

? ? 第四，高效的服務(wù)。有的餐廳，點(diǎn)菜效率很高，可是點(diǎn)完菜，客人一等等半個(gè)小時(shí)，菜才端上桌，客人會(huì)有什么感覺？為什么會(huì)效率不高？要去找原因，是前廳后廚沒有協(xié)調(diào)好？還是原料沒有事先準(zhǔn)備好？

? ? ?第五，專業(yè)的服務(wù)水平。員工到崗之前一定要經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)。如果他用托盤的時(shí)候，托盤里的杯子來回晃；點(diǎn)打火機(jī)的時(shí)候，火苗躥很高；倒酒的時(shí)候，酒溢出來，怎么能讓客人滿意？

? ? ?第六，注意服務(wù)的不足和服務(wù)過度。很多服務(wù)員會(huì)給客人一種壓力。什么壓力？服務(wù)過度的壓力。

? ? 案例：有一次我?guī)晌慌笥讶ゲ蛷d吃飯，我對(duì)服務(wù)員說：“我們今天要聊一些事情，菜上來之后就不要進(jìn)來了，我們叫你的時(shí)候再進(jìn)來。”服務(wù)員當(dāng)時(shí)答應(yīng)了，可是后來他左敲門右敲門，我還不好說他。后來再敲門的時(shí)候，我說：“我剛才說了，我們?cè)谡勈虑椋隳懿荒軇e再敲門了，你出去好不好。”他說：“我應(yīng)該看看你們的臺(tái)面需不需要整理，我應(yīng)該看看你們需不需要加菜。”我說：“我需要的話會(huì)告訴你。”服務(wù)員紅著臉出去了。

? ? 服務(wù)員有沒有錯(cuò)？他規(guī)范服務(wù)，10分鐘巡臺(tái)一次，20分鐘檢查一次，看起來沒錯(cuò)。但是，既然客人要求不要再進(jìn)去，他就應(yīng)該按照客人的需求來。否則就是服務(wù)過度，打擾了客人。

? ? 第七，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。爬山的時(shí)候，使人疲憊不堪的不是山路難走，而是鞋里有一粒沙子。走幾步腳就起泡了，還怎么繼續(xù)爬山？這粒沙子就是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，這句話用在酒店行業(yè)也是行得通的。

? ? 比如，美國(guó)的諾頓百貨，他們的服務(wù)在業(yè)內(nèi)是頂尖的，他們的服務(wù)理念是：唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式。所以，他們的員工在服務(wù)中都有隨時(shí)幫助顧客的意愿，比如知道顧客要參加重要會(huì)議，就會(huì)幫助顧客熨平襯衫；到了用餐時(shí)間，為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；顧客到他們的百貨店有買不到的貨品，員工能幫顧客到別家商店購(gòu)買，還打七折賣給顧客；甚至還會(huì)替顧客支付交通違章罰款。

? ? 這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心，很多忠實(shí)的客戶稱自己是“諾家?guī)汀薄Ｈ绻频甑膯T工能在服務(wù)細(xì)節(jié)上下工夫，一定能贏得顧客的心。

? ? 以上提到的酒店餐廳8個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，都是我們提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，只有我們不斷提升酒店服務(wù)品質(zhì)，才能贏得客戶的心，客戶也才能常回頭。

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