我們在服務(wù)場所經(jīng)常聽到服務(wù)人員講這樣一句話：這是我們的規(guī)定 ！可這樣一句話我們換位思考，如果你是顧客會(huì)怎么想呢？我們看一個(gè)在酒店前臺(tái)的服務(wù)場景：酒店的結(jié)賬時(shí)間是下午1點(diǎn)，某位客人詢問前臺(tái)接待員自己是否可以延遲到下午2點(diǎn)以前？前臺(tái)接待員的回答是這樣： “根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時(shí)間是下午1點(diǎn)。”

又如客人說：“我是老顧客，能否給個(gè)優(yōu)惠的折扣？”回答是：“對(duì)不起，我只能給您這個(gè)價(jià)格了，這是我們的規(guī)定。”

我想這樣類似的話語你一定聽過，想想客戶聽了我們服務(wù)者這樣的話語，肯定也不太舒服，當(dāng)我們說："這是我們的規(guī)定",就等于把客戶拒之門外，沒有在給客戶溝通的余地，這也表明了我們的服務(wù)人員在處理問題時(shí)不夠靈活，沒有多站顧客角度來思考，更沒有隨時(shí)想著幫助客戶解決問題。

其實(shí)我們一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足客人，不能只是用所謂的"規(guī)定“，來壓制怠慢客人，這讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺，甚至有時(shí)顧客流失也跟我們這樣的服務(wù)語言及服務(wù)態(tài)度有關(guān)！

這也讓我們領(lǐng)導(dǎo)者深思，我們在培訓(xùn)員工時(shí)，就應(yīng)該注意到這些時(shí)常發(fā)生的突發(fā)事件，我們員工不但要掌握平日的工作程序，還應(yīng)將其靈活的運(yùn)用在工作當(dāng)中 ，不能照搬硬套。

同時(shí)我們領(lǐng)導(dǎo)者也要思考，在日常的服務(wù)管理中可以對(duì)基層服務(wù)人員適當(dāng)授權(quán) ，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報(bào)、當(dāng)場處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客真切關(guān)懷。

沒有靈活性、不能站在顧客的角度思考，不能想著幫助客戶解決問題的服務(wù)者一定是不稱職的員工。

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