干貨！餐廳差評回復的8個技巧
阿寧 · 2018-10-24 18:11:43 來源：火鍋餐見 7182
“經(jīng)常收到千篇一律的評價回復，感到十分心痛，這是在浪費廣告資源啊，評價回復明明是一個很好地向新客展示自家門店的機會，不僅有助于提升轉化率，還能提高復購率……”
——一個忠實美團用戶
美團點評、大眾點評，越來越成為顧客選擇的重要參考，所以，顧客點評的回復，尤為重要。
點評回復，不僅有助于提升轉化率，還能提高復購率。
1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客則會影響17個人的光顧意愿。
這就是我們常說的餐廳差評1=17的傳播公式。?
今天，餐見君就和大家聊一聊，如何回復顧客網(wǎng)上的種種評論。
對比兩個案例?
我們先來對比兩個案例，看這兩家火鍋店對顧客評論的回復。
案例1
這樣的回復，意義何在？ ?
面對差評，你也統(tǒng)一模板？
案例2
適當?shù)挠哪?小賣萌，讓所有人看后忍俊不禁的同時， 倍感親切。
贊！
話不在多，心誠則靈。
面對差評，既有說明，也有態(tài)度。
通過案例對比，相信你一定有了啟發(fā)。
案例一當中，商家回復雖然禮貌，但好評統(tǒng)一用一個模板，差評統(tǒng)一用另外一個模板，看起來是不是像系統(tǒng)自動回復？
而案例二的商家回復，令人感覺老板十分真誠，尤其是面對差評，通過詳實的說明，很好地回答了顧客質(zhì)疑。
干貨！評價回復的8個技巧?
01 至少準備15條不同版本的回復
一句“感謝親對我們服務和餐品的認可，您的滿意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”
一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。
這叫做邊際效益遞減。 ?
所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復，靈活穿插使用。
最后還要提醒一句：不要機械化回復， 一定要定期更新回復模板， 才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。 ?
02 重點回復顧客提到的內(nèi)容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？
她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。
上文案例二的老板就做得很好，當顧客提到沙茶醬和鍋底的問題時，商家對此作了詳細說明。
另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數(shù)時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？
這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句"謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？
03 記得加上聯(lián)系方式
可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。何樂而不為？
04 邀請顧客再次到店用餐
這樣做的目的不言而喻，提升復購率。
05 人格化
這應該是今天的建議中，比較難操作的一項。
如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。
比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？
舉例【機智客服美眉】
評價： 今天風好大啊！這家火鍋挺好吃?
回復： 是啊，風大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風下雨還是艷陽高照，記得來吃我們家火鍋哦。?
評價： 一鍋雞湯80，感覺有點貴啊
回復： 客官您聽我說，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實際，要問賺錢哪里花？來我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營養(yǎng)又健康！
這樣回復是不是比直接給顧客算成本，說服他你家的菜品并不貴來的更有趣？又突出了產(chǎn)品營養(yǎng)健康的特點。
想要走這條線路的老板，可以收集一些當下熱門的段子、歌詞，加入到回復中。
06 一定要及時回復！
也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對反饋負責而離你而去！
很多餐飲老板可能會認為網(wǎng)上回復很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業(yè)額也起不到太大的作用。
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