湊湊被訛3萬3？遇突發事件，火鍋店該如何做好危機公關？
亞飛 · 2021-07-21 11:39:22 來源：火鍋餐見 7123
近日，一條抖音短視頻，把湊湊火鍋送上風口浪尖：
鄭州一女子在某湊湊門店吃火鍋，被碎盤子劃傷，商家當天送醫并支付了藥費。次日，該女子再次到店，要求賠償各項費用3.3萬元......
截止目前，該視頻已有40.8w點贊，42.8w評論，1.7w轉發。
然而，這次輿論幾乎一邊倒，吃瓜群眾都站在了火鍋店這一邊。當下，突發事件層出不窮，火鍋店如何做好危機公關？
01 湊湊被要求賠償3.3萬元，輿論一邊倒！
從視頻得知，事情是這樣的。
一對年輕母女到湊湊鄭州某門店吃火鍋，飯后服務員打包時，盤子破碎，導致年輕女子腳踝處被碎盤子劃傷（傷口長1.2cm*深0.3cm），店家當時送醫并支付了醫藥費。
次日，母女懷疑服務員是故意狠摔盤子，又到店中討要說法，要求店家支付后續疤痕治療2萬，二人的精神賠償費用1萬，及其母親的誤工費3000，合計3.3萬元。
店家否認了故意摔盤子的說法，表示是打包時的意外。
最終，雙方在鏡頭前達成共識：因該事件導致的所有治療，店家全程配合；關于誤工費，根據女子母親半年流水的平均值按誤工天數賠償；關于精神損失，雙方通過法律途徑確定金額。
視頻一出，立刻引起了抖音網友大討論。耐人尋味的是，這次網友一邊倒，絕大部分都站在了店家這一邊，來看看排名前三的高贊評論。
▲網友評論一邊倒
平心而論，顧客受傷，店家墊付醫藥費，原本這件事可以畫上句號。
問題在于，她們并沒有善罷甘休，再次來到火鍋店，要求賠償3.3萬元，態度強硬，盛氣凌人。說好聽點是得理不饒人，說嚴重點就是網友們所說的“訛錢”。
其實這也反映出大部分消費者的心理——將心比心。
各行各業都不容易，尤其是餐飲業：于內，原材料價格波動，利潤一降再降，于外，客流不穩，員工心不齊，突發情況頻發。可謂是內憂外患！
02 盤點那些年，火鍋店最容易受的“傷”
近年來，火鍋店遭遇突發事件的新聞時有登上熱搜，原因也是五花八門。
>>有苦難言，被惡意碰瓷
6月份，在廣東深圳，一男子24小時內在兩家不同的海底撈門店都吃出蟑螂，并向商家索賠。
店家查看監控后，證明是故意所為，隨后進行報警處理，蔡某因敲詐勒索被警方行政拘留。
在這件事上，海底撈也最為常見。多位顧客分別以吃出“頭發、塑料膜、衛生巾、老鼠、蟑螂”等異物，向海底撈索賠，事后證明，均為顧客惡意碰瓷！
▲海底撈被碰瓷事件
2020年12月，三人在一山西晉城火鍋店內吃飯，稱鍋內有頭發，要求減免。據店員反映，他們查看監控發現，其中一人將頭發故意扔進鍋內。店方進行報警處理。
>>掉以輕心，遭遇食安危機
今年7月17日，華萊士北京某加盟店被曝出諸多衛生問題：工作人員未戴口罩手套制作炸雞、漢堡；雞塊掉在干地面上，撿起放回去，掉在濕地面上，撿起來重新炸……
目前，涉事門店已發官微致歉，被責令停業整頓。網絡上，討伐華萊士的聲音如縷不絕。
▲華萊士衛生問題事件
2020年，曾有一電競團隊部分成員在上海網紅火鍋店“熊貓老灶”連續4天吃出2次活蟲，于是索賠兩次消費的3倍金額11700元，并要求店家出具書面道歉。
店家懷疑敲竹杠，選擇報警。后經警方介入，發現是“火鍋底料的花椒中的螟蟲”，最終店家支付三倍賠償11700元、精神損失費3000元并道歉，還捐贈10萬元給失學兒童以示自罰，此舉一定程度挽回了店家形象。
▲熊貓老灶吃出活蟲事件
03 做好危機公關，以下三點必不可少
突發事件就像“餐飲幽靈”，誰都不喜歡，但誰也無法預測它什么時候會來。因此，做好危機公關顯得非常重要。
什么是危機公關？危機公關就是應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。說白了，就是遇到突發的負面事件，如何做才能讓品牌和企業方的罵聲少一些，形象挽回一些。
餐見君認為，一定要做好以下3點：
1、安撫顧客，快速查清事由，避免沖突升級。
對于現場問題，爭吵無濟于事，門店相關負責人一定要冷靜平和，先安撫顧客情緒，避免沖突升級，并及時找到當事人搞清楚具體情況，調取監控取證。
2、統一口徑，及時作出誠懇的官方回應。
突發事件欲蓋彌彰，不要遮遮掩掩，要統一口徑，及時通過微博、微信公眾號等渠道發出官方回應。根據事態進展，可發布多條，但一定不能前后矛盾，自己打臉。
對自身錯誤，一定要慫，要真誠道歉，不要強辯，并給出解決方案；
對惡意碰瓷，一定要剛，尋求法律幫助，公布處理結果；
對有爭議事項（如賠償金額），不管是私下協商解決，還是第三方協助解決，一定要有后續進展的公布，給公眾一個交代。
3、做好安全自查，把危機扼殺在搖籃里。
防微杜漸，防患于未然。后廚的食品衛生安全、前廳的服務管理、線上平臺（大眾點評、美團、餓了么等）客訴等問題，要三項齊抓，建立自查巡檢機制、責任到人機制。
現場問題現場解決，線上問題及時回應解決，盡可能避免事件發酵。
最后再說一句，當火鍋店遭遇突發事件時，大眾最想看到的是事情真相和解決方案，是店家的處理態度。
你的火鍋店是否遭遇“碰瓷”事件？歡迎留言。
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