絕望的冬天，希望的春天。

外賣大戰(zhàn)下越發(fā)激烈的內(nèi)卷廝殺，疊加上充滿下行壓力的消費環(huán)境，許多餐飲企業(yè)正陷入生存困境。華為原人力資源副總裁吳建國認(rèn)為，要穿越餐飲業(yè)的周期，構(gòu)建組織力是關(guān)鍵之關(guān)鍵，沒有之一。

7月29日，“2025中國餐飲城市行”廣州站暨《中國餐飲發(fā)展報告2025》新書發(fā)布會成功舉辦。本文為吳建國在活動上的演講實錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。

△華為原人力資源副總裁吳建國

餐飲業(yè)是希望和絕望的交織

餐飲是絕望的冬天，希望的春天。這一句原來是英國作家狄更斯的名言，我在前面加上了餐飲二個字。

我們必須要認(rèn)清形勢，1978年到現(xiàn)在，47年的改革開放，已經(jīng)進入了一個“轉(zhuǎn)折點”。這不是只餐飲界，而是適用于所有市場化的行業(yè)。

首先，三大泡沫已經(jīng)破滅：互聯(lián)網(wǎng)，讓賺快錢的人越來越多，消費能力成倍地增長，但現(xiàn)在沒那么行了；房地產(chǎn)，城市化曾經(jīng)帶來商業(yè)繁榮，現(xiàn)在也是非常難過；金融，改變了支付方式和消費習(xí)慣，讓人們花錢變得簡單。但這一股消費狂歡現(xiàn)在謝幕了。

消費降級是總體的。今年上半年餐飲業(yè)客單價平均降了18%。不要覺得你家賺錢了就怎么樣，因為大部分不怎么賺錢。

第二，平臺大鱷的救贖或者說自救。幾大平臺為何掀起外賣大戰(zhàn)？因為它們的增長已經(jīng)乏力，現(xiàn)在在搶同一個東西，所謂“閃購——即時消費”。不光是餐飲，整個零售行業(yè)都被卷進來。

但我覺得不是什么東西都是越快越好。拿餐飲來說，不管是商務(wù)聚會還是家庭聚會，你需要享受美食，享受生活，體驗生命。

我們可以在技術(shù)上實現(xiàn)全機器化的無人餐廳，但這是人類的追求嗎？作為AI的研究者和華為通信技術(shù)的參與者，我覺得極致效率主義的方向是錯誤的，屬于消費的初級階段。煙火絕對不能“泯滅”，因為它蘊含的人類共同的“Love”，除非人類拒絕愛、拒絕溫暖，拒絕相互之間的情感傳遞。一個人在屋子里用電腦上的虛擬世界和手機下單走完一生，這將是相當(dāng)可怕的一幕。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

餐飲業(yè)是絕望與希望的交織。絕望的方面在于食品安全底線屢被擊穿，餐飲業(yè)有很多夫妻店，它們要生存下去，繼續(xù)這樣下去的話，很多“老實人”會活不下去。我做了十幾個行業(yè)的咨詢，發(fā)現(xiàn)高科技行業(yè)都鬼精鬼精的，聰明人大把，但是餐飲界充滿了“老實人”。問題來了，“老實人”現(xiàn)在很難活下去，劣幣不斷在驅(qū)逐良幣。

為什么說餐飲業(yè)又充滿了希望？因為餐飲是剛需中的剛需。“衣食住行”應(yīng)該是“食衣住行”。我今天可以光著膀子進來，但是我絕對不能不吃飯，“食”應(yīng)該在最前面。

人類三大需求，不管正餐還是快餐，小吃還是茶飲，都滿足了人類的生存和繁衍的需要；同時，餐飲也能滿足人對于生活藝術(shù)的需要。餐館是藝術(shù)性的而外賣不是。堂食是烹飪藝術(shù)、環(huán)境藝術(shù)、服務(wù)藝術(shù)的綜合體現(xiàn)。餐飲還是人類精神價值的體現(xiàn)?，F(xiàn)在年輕人有2億多，要么未婚，要么不婚。老年人有3億多，他們最害怕孤獨。但是當(dāng)進入餐廳的時候，他可以跟產(chǎn)品對話，可以跟環(huán)境對話，可以跟店員、朋友、顧客對話，這些都是人類不可或缺的珍貴東西。

布萊恩·阿瑟寫了一本書，叫《技術(shù)的本質(zhì)》，書里面講道：AI和所有技術(shù)絕對不能替代我們的自然消費和自然生活。因為人類幾百萬年的歷史，只有一個母親，就是大自然，大自然是人類唯一的母親，堂食才能給我們體驗到自然生活。就像我在家里吃媽媽包的餃子，爸爸煲的湯，當(dāng)然，我永遠(yuǎn)吃不到了，但是我可以在餐館里找回記憶。

所以長期不用擔(dān)心，中國的6萬億餐飲還能繼續(xù)發(fā)展，全球的餐飲還會繼續(xù)向前。

餐飲業(yè)需要回歸“以顧客為中心”

環(huán)境無法改變，自己可以改變。不要管環(huán)境如何，我們把自己做好，做得不好，首先要找自己的問題。我們抱怨環(huán)境沒有用，環(huán)境沒有辦法改變，但我們自己是可以改變的。

說實話，中國餐飲規(guī)模巨大，但總體質(zhì)量一般般。只要不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，就能繼續(xù)進步。

首先，許多餐飲人仍然存在巨大的認(rèn)知局限。

比如品牌勢能，很多餐飲人講起來就是曝光、引流、導(dǎo)流，但是大家想一想品牌勢能的本質(zhì)是什么？任正非說品牌部做的不是彰顯華為品牌，是要把華為能給客戶帶來的價值講清楚，你究竟給客戶帶來了什么與眾不同的價值？

再比如標(biāo)準(zhǔn)化。咖啡、奶茶、西餐更容易標(biāo)準(zhǔn)化。如果你做中餐，你的標(biāo)準(zhǔn)化就是打引號的“標(biāo)準(zhǔn)化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化定制”。如果你只做標(biāo)準(zhǔn)化，就只能做外賣。我上次跟一位餐飲大佬講，先有基于自身業(yè)務(wù)的流程化再有標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，而業(yè)務(wù)必須隨著市場的需要變化，最終還是人起到了關(guān)鍵作用。華為的標(biāo)準(zhǔn)化做得好，同時也做到基于不同客群的定制化，因為最終還是要滿足不同顧客的價值需求。

現(xiàn)炒還是預(yù)制這個問題，不能走極端。麥當(dāng)勞、肯德基是現(xiàn)炒還是預(yù)制？這都不是目的，最終是要保證健康和美味，同時又可以滿足顧客的質(zhì)價比。如果不能賺錢，就無法持續(xù)為顧客提供更高價值的服務(wù)。

直營還是加盟，也不是問題。直營是你公司范圍內(nèi)的伙伴，加盟是生態(tài)伙伴，公司的邊界正在漸漸消失，都是你的伙伴。未來會越來越形成“直營中有加盟，加盟中有直營”的局面。

最后一個問題是堂食與外賣，我發(fā)現(xiàn)外賣的本質(zhì)就是快，就是單位食堂，但是大部分人做的是餐廳或者茶館，這背后的商業(yè)邏輯是不一樣的。

認(rèn)知之外，執(zhí)行也是死局，因為餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)確實相對較低。如果不解決店員和店長的素質(zhì)能力提升問題，戰(zhàn)略層層打折下來，最后就是夭折。餐飲業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的折扣率比外賣的折扣率還要高。

第三個，棄良從娼：為了求生不得不跟著卷，卷到最后已經(jīng)身不由己，回天乏術(shù)。當(dāng)危及生存的時候，很多中小老板會動作變形，忘掉餐飲創(chuàng)造美好生活場景的初心。

2019年特朗普對華為進行打擊的時候，任正非說過這么一句話：我們改變不了環(huán)境，但是可以改變在這種環(huán)境中取勝的方法。

回到主題，餐飲業(yè)的自省力在哪里？最關(guān)鍵的一點，就是回歸“以顧客為中心”。

第一，規(guī)模增長的前提是價值增長。如果你沒有給客戶帶來價值上的增長，所有動作都是假動作，屬于行為藝術(shù)。

第二，從先事后人到先人后事。你自己牛逼，你開幾家店可以的，但是開到幾十家店或者更多，支撐業(yè)績的是競爭力，支撐競爭力是組織力。只有組織力可以在你的產(chǎn)品不斷煥新，你的業(yè)務(wù)不斷變大的同時，才能實現(xiàn)規(guī)?；蓮?fù)制，否則一定會落入規(guī)模而不效益的困局。

第三，從山寨模仿到組織創(chuàng)新。把西方的東西搬到中國，和把一個行業(yè)復(fù)制到另外一個行業(yè)，哪個更難？其實前者更難。很多老板跟我說學(xué)麥當(dāng)勞、百勝學(xué)了20年，最后差距還是20年。因為西方的東西落在中國的土地上往往南轅北轍。

而方法論的跨行業(yè)相對簡單，因為底層邏輯是通的。任正非學(xué)習(xí)IBM不是想變成IBM，而是成為更好的自己。同樣，每家品牌都是獨一無二的，必須把別人的好東西內(nèi)化成為自己的，這就是任正非的超凡智慧。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

構(gòu)建組織力才能贏得未來

餐飲組織，乃至所有的組織的第一個階段都是個小團伙，老板是大力神，有他在，開10家店都沒有問題。

第二個階段就不行了，因為人多了，需要有不同的功能來處理和傳遞。有搞品牌營銷的、搞運營的、搞產(chǎn)品的、搞供應(yīng)鏈的，還有搞數(shù)字化的等等。這個時候，你會發(fā)現(xiàn)分工可可以做得更加專業(yè)。

但是現(xiàn)在又不行了，因為市場上嚴(yán)重的供過于求。這個時候你必須要以顧客為中心，做成流程型組織，任正非稱之為“眼鏡蛇”。眼鏡蛇的頭部非常敏銳，能夠快速感知市場和顧客需求的變化，關(guān)鍵是腦袋動的時候，后面的身子會跟著一起動。比如商圈變了，產(chǎn)品沒有變，供應(yīng)鏈，營銷方式?jīng)]有變，就是白搞。實現(xiàn)整個組織的有效聯(lián)動是一個系統(tǒng)工程，也是組織力升級的重中之重。

但是，組織力的構(gòu)建知易行難，你會面臨以下三個挑戰(zhàn)。

組織力挑戰(zhàn)之一：構(gòu)建中國環(huán)境下的“合伙制”。有很多人認(rèn)為“合伙制”就是分錢，不管是分紅、股權(quán)還是其他的的操作制度，我說你只做了其中最容易的三分之一。因為投資餐飲，真正的合伙是三合一，三觀合、能力合、利益合。

三觀合是第一合，有了三觀合再能力互補，所有的合作伙伴，包括店長店員、供應(yīng)鏈、數(shù)字化等，都是在三觀基本一致、能力有效互補的前提之下，才有長期利益上的共贏。

有句古話：人為財死，鳥為食亡。很多餐飲老板說：有錢能使鬼推磨。我說：扯淡，競爭對手給的錢多，他就會給別人推磨，錢分的不合理的話，他也不推磨或者反著推磨了。

合伙人是一把鋒利無比的雙刃劍，我給幾百家企業(yè)做了咨詢，有些合作是很緊密的合作，有些合作是很松散的，就是一手交錢一手交貨。因此，保障各合作方權(quán)益的同時，一定要做到“能進能出、能多能少”的動態(tài)化管理。

另外，合伙制必須符合中國的社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境，必須選擇“決策權(quán)”和“利益權(quán)”分離的普惠合伙制。

只有我們跟利益相關(guān)方的共贏，才能兌現(xiàn)“以顧客為中心”。但是要做到極其困難，老板能做到但下面的人做不到，因為下面的人很容易以領(lǐng)導(dǎo)為中心，這叫太監(jiān)；以個人利益為中心，這叫小人——精致的利己主義。

組織力挑戰(zhàn)之二：抓干部，才能讓組織變革落地。干部就是你們公司的高層及中高層團隊。如果你的公司不是很大，核心干部隊伍至多20-30人。

這些人必須以身作則。因為領(lǐng)導(dǎo)的行為決定下屬的行為，人們不是看你怎么說，而是看你怎么做。上梁不正下梁一定歪！

還要搭配好的激勵制度，這是文化落地的是最核心的載體。只要員工努力創(chuàng)造更大價值，他就要承擔(dān)風(fēng)險，創(chuàng)新的風(fēng)險最大，突破艱難的風(fēng)險也最大。所以華為“不讓雷鋒吃虧”的下一句更重要，“當(dāng)雷鋒不會吃虧的時候，才會涌現(xiàn)出眾多雷鋒”。

生動的故事是文化傳導(dǎo)的利器，除了吃喝拉撒，你就愿意聽故事。華為文化的傳播，都是靠一個個老板和員工的生動故事。

組織力挑戰(zhàn)之三：目標(biāo)導(dǎo)向很重要，但系統(tǒng)能力更重要。能力決定業(yè)績。沒有金剛鉆怎么攬瓷器活？這個包含三點。

第一，創(chuàng)新的本質(zhì)是價值。所有工作都要接受實際效果（數(shù)據(jù)或顧客評價）的反饋。現(xiàn)在好多把外賣流量弄上去了，靠外賣訂單飆升了，最后卻不賺錢，那就瞎忙活。不創(chuàng)造價值的工作都是在做假動作，耗費公司的寶貴資源。

第二，復(fù)購的本質(zhì)是信任。復(fù)購才是餐飲的本質(zhì)，拉新很重要，但是拉新的目的還是要產(chǎn)生復(fù)購。復(fù)購的本質(zhì)是信任，什么能帶來信任？靠產(chǎn)品與服務(wù)的高穩(wěn)定輸出。但中餐的穩(wěn)定性不僅僅要靠標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化，而是要靠店長和店員的職業(yè)化、專業(yè)化水平。這方面，海底撈依然值得學(xué)習(xí)，讓員工自我驅(qū)動的“用心服務(wù)”。

第三，部門墻是組織死穴。必須是“端到端：的項目制，什么叫項目制？就是從顧客需求的發(fā)掘到滿足顧客需求的全鏈路拉通。以解決一線問題為目標(biāo)，所有相關(guān)部門進入一個項目，由項目CEO按大伙在項目中的貢獻來考核大家。

一線需要三個力：即洞察力、服務(wù)力和經(jīng)營力。原來開店只要選址OK就能成功，但現(xiàn)在市場不斷出現(xiàn)變化，競爭異常慘烈，好位置也未必能賺錢，店長和區(qū)域總必須去不斷洞察商圈/顧客/友商的變化。服務(wù)力是你能讓客戶滿意，經(jīng)營力就是你在滿足顧客需求的同時還能賺錢。這三力支撐門店運營能力的持續(xù)提升。

中后臺還需要建立“四個軍”：火箭軍負(fù)責(zé)提供重武器；補給軍提供精神和物質(zhì)補給，不管人、錢、物都能支援前線；信息軍負(fù)責(zé)市場信息數(shù)據(jù)的管理和提供，紅餐網(wǎng)也是我們餐飲企業(yè)的信息軍；最后一個是風(fēng)控軍，不光是食品安全，還有財務(wù)及人事風(fēng)險等。

沒有退路，就是勝利之路?，F(xiàn)在環(huán)境處于低谷，這個低谷可能是一個漫長的L型，但是環(huán)境低谷期是激發(fā)器和升級器。原來好多企業(yè)和個人都可以躺贏，現(xiàn)在沒有這回事了，大伙的潛能和動力更容易被激發(fā)出來。組織也必須變革升級，目標(biāo)是為顧客創(chuàng)造更高價值，否則這個世界將沒有你的容身之地。謝謝！