（紅餐網(wǎng)廣州報(bào)道）10月30日，由廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、紅餐、商界評(píng)論聯(lián)合主辦的“第四屆中國餐飲業(yè)商業(yè)模式高峰論壇”于廣州東方賓館隆重舉行。

2018年是中國改革開放40周年，餐飲業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中重要的一環(huán)，市場規(guī)模有望首次突破4萬億元。本屆大會(huì)以“新時(shí)期、新餐飲、新模式”為主題，眾多知名餐飲品牌創(chuàng)始人、餐飲企業(yè)高管、餐飲專家與現(xiàn)場500多位餐飲精英，共同探討如何為餐飲企業(yè)打造卓越的核心競爭力，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。

會(huì)上，日本船井綜研控股集團(tuán)大中華區(qū)餐飲咨詢事業(yè)開創(chuàng)人郎祿媛發(fā)表了《區(qū)域第一&品類第一的必要條件與行業(yè)最鮮風(fēng)向標(biāo)》的精彩主題演講。

以下是郎祿媛的演講實(shí)錄：

在介紹我的內(nèi)容之前我想要大家了解一下船井的經(jīng)營觀。

船井于1970年成立，是全球第一家上市的咨詢公司，現(xiàn)在有50周年了，累計(jì)服務(wù)23萬日本企業(yè)客戶，現(xiàn)在是日本最大的咨詢公司，服務(wù)于中小型企業(yè)，2014年進(jìn)入中國，在中國我們只做餐飲。我們從創(chuàng)始人開始就一直強(qiáng)調(diào)成功者的三條件：虛心、樂觀（正能量）、好學(xué)。

我們的企業(yè)家除了虛心，還要樂觀，而且要好學(xué)。我昨天晚上到了廣州以后就跑到了正佳購物廣場轉(zhuǎn)了一圈，到我們的餐飲企業(yè)去看了一下，真的是勝敗很明顯。有一些企業(yè)做得很大，但想要為顧客提供持續(xù)價(jià)值就要成長。想要成長就得改變，想要改變就得復(fù)盤。我們一直都在提“復(fù)盤”這個(gè)詞，復(fù)盤不是不好的事情發(fā)生后的反省，更多的是順利以后有什么樣的復(fù)盤。所以我今天演講后半部分會(huì)跟大家復(fù)盤幾個(gè)品牌，一起復(fù)盤，看他們到底好在哪里。所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

船井告訴我們，老板決定了企業(yè)99.9%的命運(yùn)，企業(yè)主和掌門人是最關(guān)鍵的，所以我們更多的服務(wù)是面向經(jīng)營者，讓他的能力更強(qiáng)。老板的活力、老板的興奮、老板的夢想要足夠大，不夠大就沒有辦法傳達(dá)給顧客。

船井講做咨詢必須要讓老板提起干勁，老板充滿了干勁，就一定可以提升業(yè)績。船井的理論以及各方面的組織力都是從數(shù)據(jù)出來的，都是通過大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)來輸出。我們業(yè)務(wù)的核心，就是助力老板做出正確的決策。

老板做事必須要遵循5原則：一是符合自己個(gè)性，又喜歡，真的拼命都想去做的事情；二是員工會(huì)開心，他會(huì)覺得幸福；三是為社會(huì)為他人做貢獻(xiàn)的；四是能賺到錢；五是就算失敗自己也能承擔(dān)起全部的責(zé)任。這五條很難，但能夠做大的經(jīng)營者都具備這五條思路。

所以船井的企業(yè)使命就是追求社會(huì)性、追求教育性，追求收益性；最低的條件是追求收益性，你賺錢才能讓員工幸福，讓你的第三方和股東幸福。歸根到底還是教育性，所以跟我們合作的項(xiàng)目和企業(yè)主，都對我們的理念是認(rèn)同和相符的，才能合作成功。大家一定要選擇和自己價(jià)值觀契合的咨詢公司來輔助大家，只有相信才能成功。

大家都想做品牌，對于品牌大家都有一個(gè)定義，我們每年有一個(gè)大的峰會(huì)，有各行各業(yè)的偉大企業(yè)品牌，業(yè)績上做得最好的、顧客滿意的、員工滿意的、商業(yè)模式做得好的、有社會(huì)價(jià)值的企業(yè)，我們評(píng)獎(jiǎng)都是根據(jù)這五個(gè)條件來做的。想成為持續(xù)性成長的企業(yè)，你要做的不僅僅是業(yè)績滿意，員工滿意，還要讓商業(yè)模式滿意，但是這個(gè)不是一下子就可以成功的，必須要具備這五個(gè)條件。

船井到中國已經(jīng)4年了，從2014年到中國成立公司，到現(xiàn)今280余個(gè)中國餐飲會(huì)員企業(yè)，都是行業(yè)旺店品牌、行業(yè)實(shí)力品牌。船井首先強(qiáng)調(diào)的就是你的店夠不夠旺，和做的事情匹不匹配。我們有一些店非常旺，他們有足夠大的夢想，我們都愿意去助力。NO.1，第一真的很重要，所以今天的題目也叫做NO.1，量力而行的第一非常重要，你現(xiàn)在在廣州的品類里面做不了第一沒有關(guān)系，你在你的商圈里面甚至再小的范圍也可以，或者你比你旁邊做得更好。就是把自己的第一縮小，但是不斷創(chuàng)造自己的第一。

世界第二峰是喬戈里朗峰，但沒有人記住它，第一和第二之間的差距比第二和第一百的差距還大。所以，要做自己量力而行的事。國內(nèi)餐飲企業(yè)需要思考的是如何讓長項(xiàng)更強(qiáng)，有唯一，做第一，唯一的第一最強(qiáng)，牢抓主導(dǎo)權(quán)。如果行業(yè)的老大是A企業(yè)的話，你要做B企業(yè)還是C企業(yè)？當(dāng)然是C，因?yàn)镃才有唯一，現(xiàn)在有差異化的部分，不斷強(qiáng)化自己，讓自己做得更好。但是B企業(yè)的話，要想留也可以，但要有兩個(gè)條件，除非你比老大聰明，要不然就是老大想給你留一活路。

2018國內(nèi)行業(yè)現(xiàn)狀是：

1、大品類細(xì)分化與專業(yè)化

2、品類的品牌集中化

3、區(qū)域品牌的全國化

這個(gè)是大家都眾所周知的行業(yè)趨勢，將口碑關(guān)鍵詞和行業(yè)關(guān)鍵詞提取，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)中國餐飲行業(yè)的5個(gè)趨勢關(guān)鍵詞：

1、衛(wèi)生管理食品安全受市場高度關(guān)注

2、行業(yè)融合加速

3、連鎖化加速

4、品牌意識(shí)、品牌重要度提升

5、消費(fèi)者對口味要求的提升

老板的困惑有運(yùn)營管理體系薄弱，商業(yè)模式和升級(jí)，組織人才體系的部分。船井服務(wù)的企業(yè)不僅是大企業(yè)，還有很多的中小型企業(yè)和剛起步的企業(yè)，大家都覺得人才的組織不止是賺錢和要做大，這個(gè)就是現(xiàn)在經(jīng)營者的一個(gè)變化。

總結(jié)下來，從我們咨詢的角度來看，我把主要的一些問題跟大家分享：在組織人才體系里面很多企業(yè)組織構(gòu)架不合理，模式什么的都對，但老板在設(shè)置組織架構(gòu)時(shí)有一點(diǎn)問題。第二就是崗位職責(zé)不清晰，會(huì)造成團(tuán)隊(duì)上的問題。第三是沒有人資部對一線門店的支持體系。沒有對區(qū)長督導(dǎo)的支持體系，扁平化是一個(gè)階段，我們要摸索如何打造區(qū)長督導(dǎo)的支持體系。

舉個(gè)例子，7-11便利店的區(qū)長督導(dǎo)體系非常強(qiáng)大。理念不僅僅是寫在墻上和本子上的，關(guān)鍵是你的高管、副總、店長有沒有把它寫在臉上。還有就是門店、總部各層級(jí)的提升制度、晉升機(jī)制、降級(jí)機(jī)制、薪酬機(jī)制沒有聯(lián)動(dòng)，薪酬機(jī)制要個(gè)人落到企業(yè)，這個(gè)是未來能夠幫到大家很重要的一個(gè)板塊。

因?yàn)楦畈庞袇⑻鞓洌w制只能限制人不做壞事，真正的文化根基才能真正激發(fā)組織。

舉個(gè)例子，這三個(gè)圓圈代表A員工、B員工、C員工，沒有重合度，員工會(huì)幸福嗎？不會(huì)幸福的，招聘的時(shí)候應(yīng)該盡量招聘B員工，讓員工跟我們有共鳴，讓這個(gè)員工在你的企業(yè)真正會(huì)越來越幸福。這里面沒有對與錯(cuò)，只是把我們的組織價(jià)值觀更多地匹配。在選擇員工上，比起合格我們更需要合適的人，未來的話一定是在自己的企業(yè)里面培養(yǎng)自己的人。因?yàn)楹细裰恢改芰Γ线m就是指文化匹配，我們在人員的培養(yǎng)方面下了大量的功夫，企業(yè)很多出問題的都是合格而不合適的人。

不同規(guī)模的餐飲企業(yè)，他們的主要問題是什么？10~30家門店和100家以上門店的餐企，他們的問題是什么呢？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同點(diǎn)，無論是哪個(gè)階段與規(guī)模，組織人才體系的建立是馬上要做的，而且是重點(diǎn)課題。3~10家是人才挖掘，團(tuán)隊(duì)建設(shè)；10~30家是防止優(yōu)秀人才流失，這個(gè)其實(shí)可以通過體系落地，通過聚合方法讓你的員工逐漸相信你，逐漸變成你的人。船井會(huì)用非常簡單的方式給會(huì)員企業(yè)進(jìn)行診斷，可以清楚地看到你的維度在哪里，我們叫作健康診斷。

接下來就是連鎖管理體系的部分。我們的模式成功就是大量開店，沒體系，管理跟不深，團(tuán)隊(duì)跟不上的問題比較多，損耗管控差異大，運(yùn)營流程不清晰，尤其是快餐，快餐我們量化到什么程度？從這個(gè)員工到這個(gè)客戶來到店，一定要有8個(gè)過程，為什么顧客不滿意？怎么解決它？所以這個(gè)流程的部分非常重要。還有就是QSC水平低，不是在做連鎖經(jīng)營，這個(gè)是中國的餐飲企業(yè)普遍存在的問題，而且是大家特別棘手的問題。

我們經(jīng)常在講QSC多重要，要怎么做？因?yàn)镼SC的水平是和業(yè)績直接相關(guān)的，我們經(jīng)常講你的業(yè)態(tài)和QSC沒有做好，你活得再好也不可能撐得強(qiáng)。所以我們講QSC1.0版、2.0版、3.0版，日本企業(yè)在做QSC3.0版，我們在搭建體系一步一步在做。QSC是和客單價(jià)對應(yīng)的，如果你做20元錢的時(shí)候?qū)SC沒有意見，但是200元以上的時(shí)候QSC就要更高了。

接下來是市場經(jīng)營模式的部分。盈利模式還沒有定就開始開店的企業(yè)有很多，我們建議就是3~4個(gè)模型就可以了，比如說開在哪個(gè)地方，多大面積？還有就是三高體制。大家可能比較關(guān)心坪效、席效、人效，高峰期排隊(duì)排得不行，但是最后會(huì)發(fā)現(xiàn)里面還有很多的空席位，因?yàn)槟銢]有用這個(gè)測量指標(biāo)來做。有很多企業(yè)少了洞悉當(dāng)?shù)厥袌鰧κ郑疃绕饰鲆约罢w的鏈接，全方位沒有打通才有這樣的問題。

可以看一下整個(gè)行業(yè)的動(dòng)向，其實(shí)都是在下滑的。小吃快餐在增長，這個(gè)是大眾點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)，這個(gè)是2016年到2017年的對比，我們可以看到幾大城市的狀況。我們總結(jié)下來就是大者越大，強(qiáng)者恒強(qiáng)。北京、上海、南京都在下滑，二線城市有很多的城市在增長，鄭州和長沙是屬于16%，還屬于一個(gè)成長期。可以看到咱們?nèi)ツ晖鹊囊粋€(gè)狀況，消費(fèi)者用餐出現(xiàn)輕簡化趨勢，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間就是資源。

我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，低客單價(jià)的客戶越來越少，客單價(jià)的店會(huì)全鏈增長。廣州2017年幾個(gè)業(yè)態(tài)上增加的是西餐正餐、火鍋?zhàn)灾蜔尽⒖Х鹊辍⒕瓢傻鹊取V州店鋪數(shù)量環(huán)比下降，市場競爭劇烈，也就是說我們的商圈人口是有錢的，尤其是廣州這樣特殊的地方，商圈就這么幾個(gè)，競爭對手會(huì)越來越強(qiáng)越來越多。消費(fèi)者隨著生活水準(zhǔn)的提升，它會(huì)越來越高。 ???

我們再看一下行業(yè)生命周期的變化，當(dāng)你的業(yè)態(tài)在每個(gè)區(qū)間的時(shí)候是什么樣的變化？營業(yè)額還是利潤？還是每個(gè)區(qū)間的變化？我們都做了一個(gè)總結(jié)。也就是說成長期的時(shí)候ABC都能夠成長，但是成熟期的時(shí)候你A企業(yè)要想留下來，可能B企業(yè)就沒有辦法活下來，因?yàn)橐獱帄Z他的市場，具體的變化就是顧客人數(shù)。隨著生活水平的提高，我們的變化越來越大。我們總結(jié)了各市場成熟度越高業(yè)態(tài)細(xì)分會(huì)越高。當(dāng)我的行業(yè)還是屬于一個(gè)導(dǎo)入期的時(shí)候把產(chǎn)品和價(jià)格做好就可以了。日本做得最好的是在安定期，就是要把理念要植入進(jìn)去。日本的餐飲業(yè)是到了安定期，不僅僅是國內(nèi)都參考，都是可以值得我們借鑒，每個(gè)階段發(fā)展都會(huì)有不同的需求。

我們整理出了中國餐飲各大城市的趨勢圖，上海、北海、深圳、廣州進(jìn)入了趨于成熟期，幾乎到達(dá)了峰頂，中國餐飲不是一個(gè)市場，各地區(qū)的業(yè)態(tài)發(fā)展中心不一樣，各地的消費(fèi)者不同，各地的市場特征不一樣，要有差異化，做好市場的前瞻。我們來看一下廣州，除了回頭客之外，還有菜品的健康，干凈衛(wèi)生，好吃不錯(cuò)。如果是在重慶，價(jià)格實(shí)惠會(huì)表揚(yáng)你，好吃、正宗就會(huì)表揚(yáng)你了。給差評(píng)的情況我們來看一下。在上海，排隊(duì)久會(huì)給你做差評(píng)，上菜慢會(huì)給差評(píng)，但在深圳，是口味差會(huì)給差評(píng)。

上海餐飲最需要提升的是服務(wù)時(shí)間，要告訴他們怎么提升翻臺(tái)率，大家可以看到紅色標(biāo)注的地方就是趨勢不太一樣的地方，上海光有這些是不夠的，單品很難做得很長的，所以這些都是我們定期在做總結(jié)的。比如說像這一家上海旺店，做快簡餐的模式，用這個(gè)圖表做的方向是不一樣的。接下來就是商品和氛圍兩塊要專注。成長期和成熟期不夠的，還要美觀、明星產(chǎn)品、鮮度、健康等等，所以你成都成功了，不見得在上海會(huì)成功。

模式和賣場也是一樣的。我們總結(jié)下來現(xiàn)在的旺店，有很多的趨勢是這樣的示意圖，就是賣場力和附加值都非常好，并且找到他們的空白市場。在中國做餐飲要做好市場區(qū)分，對比差距特征，不能一個(gè)策略全國各地執(zhí)行，因?yàn)樯芷诓灰粯印Ｋ晕覀冋f知己知彼才有可能持續(xù)為顧客提供價(jià)值。

最后跟大家分享一個(gè)案例。大家都知道廣東是最大的餐飲大省，舉幾個(gè)例子，大家知道思路就可以了。我想要告訴大家，就算是做得旺店的品牌，也有做得不好的地方，通過口碑的方式改善他們的點(diǎn)，他們其實(shí)都找到了自己的空白市場。

比如說祿鼎記，大家可以看到它做的是酸菜魚、香鍋牛肉和蝦，我們會(huì)看到廣州川菜有綜合模式、酸菜魚以及干鍋冒菜，它選擇了前三位的業(yè)態(tài)進(jìn)行了深耕，它是怎么做的呢？它選擇的是在干鍋和酸菜魚的這個(gè)部分兩個(gè)整體的價(jià)值提升。一定要知己知彼，一定要知道對方怎么贏的，比如說祿鼎記就在酸菜的服務(wù)品質(zhì)分非常高。我這次分別代表各個(gè)業(yè)態(tài)做了一個(gè)統(tǒng)籌，對顧客來說，菜品之外，細(xì)節(jié)比、分量感、安心感、選擇性、正宗感、服務(wù)綜合評(píng)價(jià)、上菜速度、情節(jié)、環(huán)境，這些會(huì)使顧客對旺店的選擇性非常高，我們通過這樣的方式幫企業(yè)找到點(diǎn)。