本期看點(diǎn)：

1、炸裂！海底撈無(wú)錫店首推“洗頭”服務(wù)

2、編辮子、輔導(dǎo)作業(yè)…火鍋店太拼了

3、海底撈教你挖掘顧客“隱形需求”

01

海底撈可以“洗頭”了

太卷了太卷了，今年繼演唱會(huì)撈人、夜市擺攤后，海底撈又可以洗頭發(fā)了！

8月16日，“海底撈可以洗頭發(fā)了”這一話題沖上了熱搜。

◎話題截圖

從網(wǎng)友曬出的圖中，我們可以看到，提供增值服務(wù)的進(jìn)門處除了“美甲、擦鞋”，“洗發(fā)”二字也被拓印上了。

進(jìn)入其中，洗發(fā)區(qū)域是一個(gè)特定空間，里面有專業(yè)的按摩洗頭椅、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)油、毛巾、鏡子桌臺(tái)、吹風(fēng)機(jī)，還有洗發(fā)師小哥，宛如一間小型美發(fā)店。

仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，洗發(fā)水有多種品牌，甚至還有兒童專用的，吹風(fēng)機(jī)也是高端品牌。

桌上的提示牌顯示，這項(xiàng)服務(wù)需用200撈幣兌換，洗發(fā)體驗(yàn)區(qū)開放時(shí)間為每天的10：00~21：30，每位顧客洗發(fā)時(shí)長(zhǎng)20分鐘以內(nèi)。

◎桌臺(tái)上的溫馨提示

據(jù)悉，這家店在無(wú)錫，是今年全國(guó)首家支持洗頭的海底撈店。該店工作人員表示，“洗發(fā)服務(wù)是8月15日正式開設(shè)的，這幾天來(lái)體驗(yàn)的顧客還是比較多的，顧客評(píng)價(jià)也很不錯(cuò)，之后會(huì)根據(jù)反饋來(lái)進(jìn)行優(yōu)化。”

此消息一出，引起網(wǎng)友熱議，“足浴什么時(shí)候安排”“洗頭比美甲還吸引我”“都卷成這樣了，大膽夢(mèng)一個(gè)海底撈提供SPA+采耳+洗jio”……

同時(shí)，海底撈官方也向火鍋餐見回應(yīng)：“無(wú)錫這家店的洗發(fā)體驗(yàn)區(qū)，是門店進(jìn)行的個(gè)性化創(chuàng)新試點(diǎn)，旨在為會(huì)員提供更多權(quán)益，我們將持續(xù)關(guān)注顧客反饋，不斷優(yōu)化體驗(yàn)。”

嚴(yán)格意義上來(lái)講，這次洗頭服務(wù)并不算首次推出，火鍋餐見了解到，早在2020~2021年，海底撈在廣東清遠(yuǎn)的一家門店，就已經(jīng)免費(fèi)提供此項(xiàng)服務(wù)了，不過(guò)那時(shí)候去體驗(yàn)的人比較少，許多人還不知道。

“洗頭服務(wù)其實(shí)疫情之前個(gè)別門店也有，期間停止了”，這次無(wú)錫店的回應(yīng)中也解答了這項(xiàng)疑問(wèn)，“現(xiàn)在又重新開始在個(gè)別門店推出，現(xiàn)在先是試點(diǎn)，未來(lái)可能會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)向全國(guó)推廣”。

02

餐飲服務(wù)還能怎么卷

除了常見的迎來(lái)送往，零食茶水，最近，火鍋餐見又發(fā)現(xiàn)了一些花式服務(wù)，不僅新穎，還有話題度，更重要的是顧客很買賬。

1、避免用餐不便，免費(fèi)編辮子

上個(gè)月，小放牛炒菜館推出了一項(xiàng)升級(jí)服務(wù)，把原本的免費(fèi)編小辮升級(jí)為可辮多種發(fā)型。

店內(nèi)還準(zhǔn)備有各類發(fā)飾、工具，并宣稱“一客一消毒”。甚至品牌還打出了“不會(huì)美甲、不會(huì)舞面，就會(huì)編小辮”的口號(hào)。

原本這項(xiàng)服務(wù)是店員順手幫小顧客編了編頭發(fā)，孩子奶奶很驚喜，順理成章就變成品牌的特色服務(wù)。

其實(shí)看似一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作背后可以有幾個(gè)含義：

·在消費(fèi)之外，帶來(lái)情緒的觸動(dòng)與驚喜。

·連顧客的發(fā)絲都能被照顧，門店的細(xì)節(jié)肯定也在線。

·當(dāng)顧客離店后，形成期待，下次來(lái)可能還能變個(gè)新造型。

2、輔導(dǎo)作業(yè)+看娃，為大朋友一條龍服務(wù)

火鍋餐見發(fā)現(xiàn)，海底撈洗頭上熱搜后，吼堂老火鍋也及時(shí)跟進(jìn)。提出可以提供幫忙看孩子服務(wù)、輔導(dǎo)作業(yè)、服務(wù)，以及看寵物。

吼堂聯(lián)合創(chuàng)始人李小孬告訴火鍋餐見，門店專門成立了服務(wù)小組，來(lái)服務(wù)有需要的顧客。

◎品牌微博截圖

對(duì)于吼堂的做法，網(wǎng)友評(píng)論，建議全國(guó)推廣?？磥?lái)，火鍋+的盡頭仍在不斷探索。

3、“跪式服務(wù)”送蛋糕引爭(zhēng)議

一開門，一個(gè)帥哥身著制服，單膝跪地，戴著白手套的雙手捧起蛋糕，眼巴巴等你簽收。

這樣的情景是求婚嗎？NONO，這是好利來(lái)的送貨上門“跪式服務(wù)”。

有網(wǎng)友體驗(yàn)了整個(gè)流程：除了半蹲單膝跪地，送貨小哥還會(huì)詢問(wèn)蛋糕是否需要打開檢查。征得同意后，他會(huì)小心翼翼把蛋糕盒打開，向顧客展示蛋糕是否完好。

還會(huì)詳細(xì)介紹蛋糕的口味食用部分，另外，配送箱下還墊了一張白紙，主打的就是一個(gè)干凈清爽、貼心周到。

據(jù)悉，好利來(lái)這一套服務(wù)，是把自家集團(tuán)的另一個(gè)高端蛋糕品牌黑天鵝的流程復(fù)制，下沉到普通消費(fèi)者中，讓大家的少女心、儀式感、虛榮心得到滿足。

03

給火鍋人帶來(lái)3個(gè)啟發(fā)

1、自下而上的管理讓門店有了更多巧思

有行業(yè)人士告訴火鍋餐見，海底撈各門店從店員到店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)一些用戶痛點(diǎn)、有趣的服務(wù)案例，并在門店進(jìn)行試點(diǎn)改進(jìn)。

所謂用戶需求驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新，只有一線員工在大量接觸顧客之后，才能獲得提煉用戶的真實(shí)需求。

這里店員不僅僅是個(gè)執(zhí)行者，而是一個(gè)好點(diǎn)子的搜集者與觀察者。

張一鳴曾分享過(guò)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，大多的管理是建構(gòu)式的，關(guān)鍵詞是控制，即高層決策絕大多數(shù)人做執(zhí)行。而自下而上的團(tuán)隊(duì)管理，關(guān)鍵詞是涌現(xiàn)，即讓個(gè)人的智慧涌現(xiàn)出來(lái)，高層再根據(jù)事物的背景來(lái)做決策。

2、唯快不破，主打一個(gè)執(zhí)行力

今年“520”前夕，在海底撈的部分門店只要自帶玫瑰，就能免費(fèi)得到一杯“冰封玫瑰”。在網(wǎng)上被推火后，海底撈門店立刻設(shè)計(jì)出一套出品流程，讓熱度不斷推升。

當(dāng)收集信息、審批、決策路徑較長(zhǎng)時(shí)，很多有意思的點(diǎn)就會(huì)稍縱即逝。

拿“冰封玫瑰”來(lái)說(shuō)，起初只是顧客的一個(gè)需求，當(dāng)這種需求被放大，并快速做出決策進(jìn)行復(fù)制，就有可能制造出新的大眾需求。

3、顧客的隱性需求都在細(xì)節(jié)中

顧客隱性需求的背后就是價(jià)值主張。

比如不好直接說(shuō)、難言之隱的，甚至是帶有內(nèi)心虛榮心的需求。

對(duì)于餐飲店的伙伴而言，不僅要有發(fā)現(xiàn)顧客隱性需求的眼睛，也要有聽見顧客心聲最小分貝的耳朵。

有時(shí)候顧客的需求并沒有明確的指向性，需要門店的伙伴替他往下再想一層，挖掘模糊需求背后的真實(shí)需求。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，滿足顧客的明面需求只能做到讓他們滿意，但能察覺顧客的“隱性需求”，才能做到讓他們驚喜，這就是所謂的“利他便是最大的利己”。

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見，作者：文博 大龍