? ? 從酒店服務員開始做起，到現在經營自己的酒店管理公司；工作地點從杭州到北京，再到現在赴全國各地講學。每到一處，易鐘總是很細心地觀察當地的酒店服務水平、經營特色，然后把心得放到自己的人生經歷中。他對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。“嗅覺靈敏”的他總能第一時間對各處的餐飲酒店管理提出自己獨到的看法。

? ? A談管理 ? 經歷就是財富

　 ?穿著白色襯衣、黑西褲，系著藍白條紋領帶；中等個兒，說話簡潔，絲毫沒有企業老總的架子。坐在記者對面的易鐘，少了在培訓課堂上的嚴肅，多了話語智慧和幽默。

　　熱衷于酒店管理與擅長酒店管理并不相同，易鐘是集這兩者為一體的人。因為喜歡管理，上大學時，他選擇了酒店管理專業，期間掌握了非常豐富的理論知識。大學畢業后，他走進酒店，從一名服務生做起，憑借著自己熟練的理論知識與實踐經驗，幾年間，他從服務生升至部門主管、經理，到現在擁有自己的酒店管理公司，兼做酒店管理培訓師。他成了大家眼中的成功人士。

　　如果說易鐘的成功有什么可以借鑒，有三點就不得不說。他的職業經就是“經歷就是財富”。專業的事一定要找專業的人來做。易鐘舉例，在他見過的很多酒店老板中，很多人是跨行業投資酒店，并不懂得相關管理知識，只知一味投資，請專家給員工講課，讓員工外出學習借鑒經驗，這固然是好，但是并不符合自己酒店的文化，最終只能失敗收場。正是因為受過專業化的酒店管理教育，在工作中很多時候，易鐘做得得心應手，并且積累了豐富的工作經驗。

　　易鐘說，在餐飲酒店管理中，領導與員工一定要用心思考，善于學習別人，總結經驗，但不能盲目復制。菜品不能復制，服務更不可以。“如果永遠跟著別人的步伐，那你永遠都只是跟隨者，做不了領導者。”他說，只有在思考之后，企業才能發現自己的特點與不足，從而彌補自己，超越別人。同時，易鐘建議，從事餐飲酒店服務的每個人，都應該有明確的信仰，為自己規定清晰的愿景。這個目標不能太大、太空，應該符合實際。

? ? B說發展　要靠與眾不同　

　 ?在發展旅游的過程中，餐飲、酒店的優質服務是城市的一張名片。如何做好這張名片？易鐘為我市的餐飲酒店業主帶來生動一課——《個性化服務之策略篇》。講座剛一開始，易鐘就說在餐飲、服務日益同質化的今天，打造自己的個性、體現自己的企業文化顯得特別重要。服務中，要能超越顧客的期望，讓客人感到驚喜與感動。為此，記者對話易鐘，向他請教如何讓長治的餐飲酒店企業做強做大。

　　記者（以下簡稱記）：昨天來到長治后，我得知您下榻長治賓館，作為酒店管理方面的專家，不知道長治的酒店服務給您留下了什么樣的印象？　　

　　易鐘（以下簡稱易）：我聽說，這是家三星級賓館，很不錯。服務生的態度很好，服務也到位。但是，老實說，這里的服務還是有很多提升的空間。比如說整個房間的格局、板式、布置、員工的服務意識、環境氛圍等有待提高。員工應該更用心，注意到客人的每一個細節，讓客人感動。　

　　全國各地在發展旅游的過程中，都很注重餐飲酒店等配套設施，我想在吸引游客上面，長治應該思考當地的產業是什么，然后圍繞產業打造有個性的文化結構，體現人文精神。給本地的顧客以及外來游客一種舒服的感受。進一步提高酒店餐飲業的檔次，培育一批規模較大、特色鮮明的品牌餐飲企業，這也是打造文化軟實力的一部分。　

　　記：我知道您是從基層一步一步做起，到現在擁有自己的公司，這其中一定有很多酸甜苦辣，可以跟我們分享一下嗎？　

? ? 易：很多次，我總結過自己的人生經歷，最后我給自己總結了六個字：責任，貢獻，價值。　

責任是一種態度。一開始工作時，我也是為了自己，俗話說“為咱家”，工作得時間越長，越覺得大家是一個集體，對工作的態度變成了“為大家”，到現在管理自己的公司，我更覺得肩上責任重大，衡量一個偉大企業的標準是其為社會做了些什么，所以現在我們時刻秉承“為國家”的信念。貢獻是方法，是過程，說高一點就是我們能為這個行業做了什么，在責任的基礎上，一個成功的企業應該時時為社會做出應有的貢獻。價值是精神，是人生意義。

　　記：長治作為中部內陸城市，您能否為我們本地的餐飲業做強、做大提供些建議？　　

　　易：做有競爭力的企業，首先要有有競爭力的文化環境。你的產品怎么組合？盈利模式、收入模式是什么？采取什么樣的方式與別人合作？這些都應該考慮在其中。在發展中，很多餐飲、酒店企業采取了連鎖模式，但這也并不是適合每一家企業，關鍵要能構建好自己的連鎖模式。所以，長治的企業想要發展，首先要給自己定好位，適合什么樣的發展模式，一定要仔細斟酌。

另外，企業中，人才體系也至關重要。儲備干部、培養接班人是每個企業管理者都應該考慮的問題。這樣既能讓員工看到晉升的希望，從而努力工作，能為企業發展壯大積累一筆財富，這種財富往往比資金更重要。　　

　　記：最后我們聊聊今天您課程的主題——個性化服務，說實話我覺得現在很少企業可以做到這一點，您能給我們提點建議嗎？　　

　　易：我還是強調一點，想要發展，要靠與眾不同。如果你有的服務，別人也都有，那顧客憑什么來這兒？答案是創新，創新菜品、推出新型的服務。在服務上，餐飲酒店管理者可以大做文章。傳統的觀點是想做好企業一定要注重硬件與軟件的管理，在這里，我提出在企業發展中，要特別注重“心件”。何謂“心件”呢？就是說看你這里的服務生有多用心，我們是否都很注重細節，能不能細心觀察每一位顧客的喜好。舉個很簡單的例子，有一次我去青島出差，登記了一家酒店。頭一次吃早餐時，我選了些自己喜歡的食物。等到第二次，我剛走進餐廳，服務員前來問我：“易先生，您好，我可以為您點餐嗎？請問您還是要昨天的那些菜嗎？”當時我吃了一驚，隨即問道：“你知道我愛吃什么嗎”。服務員竟然毫無差錯地說出了我前一天吃的早餐品種。這就是細心，這種細心令人感動。

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