服務(wù)員遭5名食客毆打入院！面對餐飲暴力到底怎么辦？
簡閱 · 2018-03-06 21:16:00 來源：紅餐網(wǎng) 2882
新年還未過完，一起服務(wù)員被打事件，讓眾多餐飲同行氣憤不已。服務(wù)員被打事件已經(jīng)不是一次兩次，為什么一線員工會接連出事？到底責任是該歸結(jié)在顧客的無理取鬧，還是服務(wù)員的處理不善，亦或是餐廳管理混亂？
面對層出不窮的餐飲暴力，餐飲人又到底如何保護自身？
01 一句“買單”，服務(wù)員被5名顧客毆打入院 ?
2月26日，衡陽餐飲人的朋友圈被一則《主持公道，匡扶正義——尋找毆打餐企服務(wù)員的顧客的告示》消息在衡陽朋友圈刷屏。
在大家一片嘩然與聲討中，服務(wù)員許貴蘭卻躺在醫(yī)院，忍著渾身的疼痛和眩暈，靜靜地等待著法醫(yī)的鑒定結(jié)果。
許貴蘭回想起被打前的一幕，至今還有些發(fā)懵，她始終不明白為何一句“您結(jié)賬了嗎？”會遭到5名顧客的集體圍打和謾罵。
△許貴蘭被打視頻
許貴蘭被打事件絕非個例，在餐飲行業(yè)幾乎每月都會爆出一兩件服務(wù)員被欺辱事件：
小龍坎門店員工因勸阻醉酒客人插隊而被打；
海底撈員工被嫌倒水慢，而被要求喝10杯水；
就連許多明星，成名前做服務(wù)員時也經(jīng)歷過被客人掌摑的窘境……
為什么餐飲人被欺凌事件總是層出不窮？
02 為什么“受傷”的總是服務(wù)員？ ?
在這些暴力事件背后，我們不難發(fā)現(xiàn)，除了顧客的無理取鬧，還存在很多原因。
1、社會傳統(tǒng)觀念使然，服務(wù)員地位普遍不高
在許貴蘭事件之后，我們看到了很多網(wǎng)友的議論聲，其中一位網(wǎng)友說道：
“服務(wù)員、快遞員、送餐員，這些人的學歷低，年齡小，看著就好欺負，有些欺軟怕硬的人，在別處受了氣，只能用這些小孩撒氣。”
網(wǎng)友的這句評論也隱晦的揭示了一些行業(yè)內(nèi)無法言喻之事。
2、企業(yè)培訓機制缺失，溝通出錯導致沖突
前不久齊先生去前門的一家餐廳吃鹵煮，可因為齊先生本身對鹵煮的口味比較挑剔，幾次三番的找服務(wù)員要佐料，由于店內(nèi)客人比較多，服務(wù)員有些忙碌，遂有些煩躁的說了句：
“事真多，就不愛做你這種人的生意！”隨后，拿了一罐鹽重重的放在了桌上。
雖然服務(wù)人員為齊先生提供了服務(wù)，但因為一句抱怨的話卻讓齊先生心里很是窩火，如果遇到心情不好或者脾氣暴躁的顧客，將會導致矛盾加劇。
3、餐廳服務(wù)流程不完善，環(huán)節(jié)出錯
春節(jié)期間，黃小姐和朋友一行6人去吃火鍋，餐廳滿位需要排隊。等了近一個小時，也沒服務(wù)員來叫號，黃小姐去詢問情況，被告知半小時之前就有了四桌客人結(jié)賬，但是遲遲沒有離開。
“你們不能去問下他們嗎？這有人都還沒吃上飯呢。那邊還有2個人占著六人位呢，桌都撤了。”黃小姐和朋友有些著急。服務(wù)員態(tài)度雖好，卻很無奈：“我們?nèi)ゴ呖腿诉@不合適。”
同樣都是客，面對這樣的困境，服務(wù)員又該如何呢？
黃小姐所經(jīng)歷的事情，在很多餐廳的客訴里都出現(xiàn)過，可是遲遲沒有引起商家的重視，而其中因為不合理的座位安排引發(fā)的事件，也成了服務(wù)員和顧客發(fā)生沖突的癥結(jié)所在。
03 面對餐廳暴力事件 ?餐飲人到底該如何保護自己？ ?
面對暴力事件頻發(fā)，餐廳雖然不能選擇顧客，但可以通過一些措施來避免沖突和保障員工的生命安全。
1、?豐富流程，用親切 “打動”客人
大多數(shù)時候，沖突都是在一方表示不滿，而餐廳工作人員又沒有提供合理有效的方案導致的。
△顧客在用餐后，因?qū)φ劭鄄粷M意，對餐廳打砸的場景片段
餐廳的服務(wù)流程設(shè)置不合理，服務(wù)員工作中只是照本宣科，但是現(xiàn)場情況又是多變的，這就難免會出現(xiàn)問題。
因此，餐廳可以在宣導流程的時候，多加豐富，加些情景化的引導。
2、?設(shè)置安全專員，出現(xiàn)問題及時上報、調(diào)解
上文提到的衡陽服務(wù)員被打入院卻沒有人上前勸阻，這個很明顯就是餐廳的不作為。餐廳在服務(wù)好顧客的時候，也不應(yīng)該忽視員工的生命安全。為避免這樣的情況出現(xiàn)，餐廳或許可以設(shè)立一個安全專員的崗位。
火鍋品牌小肥羊就有這樣的崗位設(shè)置。
“店里安全員通常都是當值主管或者經(jīng)理，時時需要關(guān)注門店的監(jiān)控，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要及時做出相應(yīng)的反應(yīng)。如，報警、安撫客人、事件記錄等。另外，安全員佩戴鮮明的安全員標識，對于一些不法分子，諸如小偷，可以起到威懾的作用。”
3、?給員工足夠的權(quán)限，讓員工維權(quán)
?顧客是上帝，在這個觀念灌輸下，很多餐廳要求員工千萬不能得罪顧客。這就導致服務(wù)人員處于弱勢地位。
當出現(xiàn)顧客刁難，服務(wù)員害怕投訴或者被扣錢，遇到惡意刁難甚至辱罵毆打也都默不吭聲。
△惠州某餐廳服務(wù)員被打
如果餐廳管理者能給員工明確權(quán)限，遇到不合理的要求可以拒絕，甚至有權(quán)限“請顧客離開”，那還會有那么多服務(wù)員被打不敢反抗的事情嗎？
沒有底氣的員工，注定是被欺負的。餐廳要做他們最堅定的后盾！
小結(jié)：
員工是餐廳的最大財富，但有多少餐飲老板意識到呢？餐飲行業(yè)為什么總是出現(xiàn)用工荒？為什么店里的員工總是留不住？干著最累的活，拿著低工資，卻沒有得到足夠的尊重，甚至連生命安全也無法得到保障。試想一下，誰愿意貢獻自己的忠誠？
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