做服務(wù)業(yè)，特別是餐飲，有時(shí)候只是顧客的一個(gè)投訴，就會(huì)造成店面的巨大損失，所以，如何處理好顧客投訴，是每一個(gè)餐飲老板、店長(zhǎng)、服務(wù)員的必修課。

上周，火鍋餐見(jiàn)老板群里一位老板提出問(wèn)題“如何解決難纏的客訴問(wèn)題”，天南海北的同行積極發(fā)言、出謀劃策，為了更深層次解答問(wèn)題，火鍋餐見(jiàn)也邀請(qǐng)了22年餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，跨界餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)助理鄭敏鄭總，為大家做了一次關(guān)于客訴的深入分享，今天我們一起來(lái)回顧下：

01?你真的理解客訴嗎？

鄭敏認(rèn)為，客訴是個(gè)偽命題！客訴都是被標(biāo)簽而來(lái)的。

消費(fèi)者的就餐過(guò)程，是對(duì)店面產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境體驗(yàn)的全方位感知，只是有些感知被講出來(lái)，有些沒(méi)講出來(lái)，但餐飲人如果把顧客講出來(lái)的意見(jiàn)都當(dāng)成客訴的話，就會(huì)在心智層面里自然而然地排斥、抵觸、對(duì)立。

餐飲老板們嘴里說(shuō)著“顧客提意見(jiàn)是為了店面的提升”，但現(xiàn)實(shí)中員工是這么認(rèn)為的嗎？

如果你的培訓(xùn)沒(méi)做好，上傳下達(dá)沒(méi)做好，員工就只在意他們自己的情緒，不會(huì)在意你的生意。

顧客提意見(jiàn)發(fā)展到最后成為客訴、甚至事件，往往不是因?yàn)槭虑楸旧恚窃谔幚硎虑檫^(guò)程中的態(tài)度和方法。

所以，在處理客訴之前，從業(yè)者必須扭轉(zhuǎn)觀念——顧客不一定是對(duì)的，但我們需要他們，必須以積極的心態(tài)去面對(duì)。

02?顧客投訴的原因

做餐飲，被顧客投訴的原因有很多，但最常見(jiàn)的是以下6種：

產(chǎn)品有異物： 如菜品里發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、小蟲(chóng)子、蒼蠅、布料纖維等；

服務(wù)技能、態(tài)度： 服務(wù)人員冷漠臉、不熱情，顧客一問(wèn)三不知；

環(huán)境衛(wèi)生： 主要是餐具、公共衛(wèi)生區(qū)域；

服務(wù)速度： 顧客一個(gè)要求，半天得不到解決，如上菜速度、取餐具速度等；

管理問(wèn)題： 可具象到針對(duì)某件事店面整體的處理流程和態(tài)度；

承諾不兌現(xiàn)： 如營(yíng)銷做的優(yōu)惠活動(dòng)，顧客到店不能兌現(xiàn)。

03?顧客投訴的心理活動(dòng)

顧客投訴時(shí)的心理也有很多，大致可以分為三大類：好意提醒型、希望補(bǔ)償型和發(fā)泄型。

我們以產(chǎn)品出問(wèn)題為例來(lái)說(shuō)明

A?好意提醒型

一般以女性為主，她們認(rèn)為自己內(nèi)心是大愛(ài)的、幫助你成長(zhǎng)的，一旦你反駁她們，她們內(nèi)心層面會(huì)上升到你玷污了她圣潔的心靈的高度。如果處理不當(dāng)，她們就會(huì)較真，甚至?xí)羞B環(huán)反應(yīng)。

正確的處理方法是：

向她們真誠(chéng)致謝，能送個(gè)小禮物最好。

B?希望補(bǔ)償型

大部分提出意見(jiàn)的顧客核心出發(fā)點(diǎn)都有這個(gè)心理，處理的原則就是“唯快不破”。

處理方法：

① 快速做出反應(yīng) ，詢問(wèn)是退還是換。

② 把有問(wèn)題的產(chǎn)品撤下來(lái)放到顧客能看到的地方。

可以想象一下，你在餐廳吃了碗面，里面有根頭發(fā)，老板說(shuō)給你換一份，轉(zhuǎn)身端回廚房，一會(huì)又給你端出來(lái)一份，如果證明這碗是新做的？

③ 順手“毀尸滅跡”也很重要，防止顧客拍照上傳到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)一步擴(kuò)大影響。

④ 全團(tuán)隊(duì)必須為這份有問(wèn)題的菜品開(kāi)綠燈，當(dāng)接到前廳反饋某張臺(tái)菜品出問(wèn)題時(shí)，無(wú)論廚房、傳菜還是其他相關(guān)部門，都必須為這份餐開(kāi)綠燈。廚房不能因?yàn)闆](méi)有單子不出餐延誤補(bǔ)餐。

⑤ 剛開(kāi)餐的可以再送一個(gè)菜品表示歉意，就餐快結(jié)束的可以直接告知把這個(gè)菜免單，或者直接告訴顧客結(jié)賬時(shí)有折扣。一定不要把客訴留到結(jié)賬的時(shí)候處理。

如果異物比較嚴(yán)重，那你給的處理結(jié)果一定就不是換或則退這么簡(jiǎn)單，內(nèi)部要有快速反應(yīng)機(jī)制，知道出大問(wèn)題找誰(shuí)！

C?發(fā)泄型

這種類型的顧客有自身的原因、也有我們餐廳的原因。

帶著情緒來(lái)消費(fèi)的顧客，進(jìn)門那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微謹(jǐn)慎一點(diǎn)，別讓我們成為他們發(fā)火的導(dǎo)火索。如果有，只要真誠(chéng)致歉，問(wèn)題都不大！

歸結(jié)來(lái)說(shuō)：提意見(jiàn)的顧客都需要被尊重、有補(bǔ)償、受重視、給解決！

04?處理客訴的技巧

處理客訴有什么技巧？

A?傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)

先處理情緒，再處理事情。 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，讓顧客發(fā)泄,只有在顧客發(fā)泄完情緒后，她們才會(huì)聽(tīng)進(jìn)你的話。

B?充分道歉并表示誠(chéng)心

有人會(huì)說(shuō)，我們又沒(méi)有錯(cuò)，為什么要道歉。我們道歉道的是沒(méi)有給顧客提供更好的就餐體驗(yàn) ，一句“不好意思，讓你吃個(gè)飯還吃得不開(kāi)心”會(huì)讓顧客心理舒服很多。

C?穩(wěn)定顧客情緒

可以收集信息，過(guò)程中要表示同理心，有些語(yǔ)句可以用：“對(duì)，要是我我也會(huì)很生氣，你說(shuō)的我能理解”等等，期間可以用小本子記錄，一是表示重視，二是可以讓顧客放慢語(yǔ)速，語(yǔ)速一慢，情緒自然就會(huì)下來(lái)。

D?給出解決意見(jiàn)

給出顧客1種或2種解決方法：你看這樣……行不行？

E?尋求顧客意見(jiàn)

如果對(duì)方仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的想法：那您覺(jué)得咋樣處理更合適呢？

心理學(xué)里有一條講：不是就是！如果顧客說(shuō)：這都不是錢的問(wèn)題。各位請(qǐng)注意，這估計(jì)就是錢的問(wèn)題。

F?跟蹤服務(wù)

把顧客的不滿意留在顧客出門之前。

小 結(jié)

100個(gè)不滿意的顧客中，只有4%向你抱怨，正確處理他們會(huì)再來(lái)；96%不向你抱怨但他們絕不回頭。所以，如何解決客訴，從一定角度代表了你門店的留客能力。

餐飲人容易本我思維，發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要先判斷如果自己是當(dāng)事人，自己希望要個(gè)什么結(jié)果？能否做到給顧客超預(yù)期的感受？你能否做到讓顧客覺(jué)得你比他更在意他？讓優(yōu)秀的客訴處理成為推動(dòng)管理的風(fēng)向標(biāo)。