年度十大餐飲食品安全事件

2021年度，餐飲行業(yè)十大餐飲食品安全事件(見下表)引發(fā)社會廣泛關注，具體分析企業(yè)輿情應對，可為行業(yè)、涉事企業(yè)和讀者帶來啟示。

從各個事件在新聞網(wǎng)站、微博、微信、電子報刊、互動論壇、短視頻等主要互聯(lián)網(wǎng)渠道的傳播量看，胖哥倆事件的熱度最高，傳播量超過30萬條;其次是星巴克、奈雪的茶和杜海濤火鍋店，傳播量均在10萬~20萬條之間;山西麥當勞、小龍坎、肯德基、安徽麥當勞、茶百道、曼玲粥店的傳播量相對較低，均在10萬條以下。

從網(wǎng)民互動較多的新浪微博平臺看，星巴克、奈雪的茶、茶百道、杜海濤火鍋店、胖哥倆這五個企業(yè)相關事件最受關注，一個月內(nèi)的微博平臺信息量均超過6000條，明顯超過其他企業(yè)的數(shù)據(jù)量。

從主要微博發(fā)聲人類型看，發(fā)布評論數(shù)量最多的依次是普通網(wǎng)民、媒體/自媒體、司法機關、超話粉絲大咖和黨委政府。從各類型發(fā)聲人的關注偏好看，普通網(wǎng)民對各個事件的關注較為均衡，媒體/自媒體和超話粉絲大咖相對更關注杜海濤火鍋店，司法機關和黨委政府相對更關注星巴克和奈雪的茶。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

企業(yè)輿情應對情況對比

本部分從涉事企業(yè)的回應時間、回應內(nèi)容等方面進行梳理匯總?cè)缦拢?/p>

胖哥倆兩天之內(nèi)5次回應，從否認問題到承認產(chǎn)品品質(zhì)存在問題、員工違規(guī)操作再到否認問題;

星巴克10小時內(nèi)兩次回應，從否認到承認員工操作違規(guī)，公司管理欠缺，做出停業(yè)整頓的整改措施;

奈雪的茶兩次回應均堅持無問題，并邀請監(jiān)管部門檢查;

杜海濤火鍋店回應承認員工操作違規(guī)，表示歉意并將開展內(nèi)部自查、員工培訓，加強管理、接受監(jiān)督;

山西麥當勞當日回應否認其產(chǎn)品存在蟲卵，整改措施為積極溝通，提醒消費者;

小龍坎當日回應，對衛(wèi)生問題、產(chǎn)品品質(zhì)、員工操作違規(guī)等問題進行了反思，表示將停業(yè)整頓、內(nèi)部自查、表示歉意、配合調(diào)查、接受監(jiān)督;

肯德基16小時后回應，承認員工操作違規(guī)，表示將加強員工培訓、加強管理、內(nèi)部自查、接受監(jiān)督、表示歉意;

安徽麥當勞3小時內(nèi)回應產(chǎn)品問題，愿意接受監(jiān)督、內(nèi)部自查;

茶百道3小時內(nèi)回應衛(wèi)生問題、員工操作違規(guī)，表示公司管理欠缺、將內(nèi)部自查;

曼玲粥3小時內(nèi)回應承認衛(wèi)生問題、產(chǎn)品品質(zhì)、員工操作違規(guī)，表示將內(nèi)部自查、配合調(diào)查、員工培訓、加強管理。

企業(yè)輿情應對效果分析

從提及企業(yè)回應情況的主微博看，評論量超過100條的只涉及6個企業(yè)。

針對星巴克的公開回應，網(wǎng)民的負向情感高于正向情感，分別占比36%和10%。結(jié)合具體情感表達看，多數(shù)網(wǎng)民對星巴克無錫門店的行為進行強烈“貶責”，同時對星巴克作為中高端品牌“明明已經(jīng)那么貴，還要用過期食材”感到“疑惑”和“尷尬”，稱“這么大的星巴克，還是中高端品牌，居然做出這種事情，一定要加倍嚴懲”。值得關注的是，針對星巴克在公開回應中的“表示歉意”“內(nèi)部自查”“停業(yè)整頓”的表態(tài)，網(wǎng)民多持厭惡、輕蔑態(tài)度。網(wǎng)民表示更希望對后續(xù)的“整改結(jié)果”“自查情況”能夠公開。

針對奈雪的茶的公開回應，網(wǎng)民的負向情感高于正向情感，分別占比30%和14%。結(jié)合具體情感表達看，網(wǎng)民“貶責”明顯高于其他情感，主要對企業(yè)通過發(fā)布消殺報告和各地監(jiān)管部門突檢結(jié)果的方式來證明清白的回應態(tài)度表示不滿。相關評論如“你消殺了跟有蟑螂有什么沖突，死鴨子嘴硬，還搞自查，拿消費者當傻子嗎”“完全是應付差事的檢查。都曝光了，怎么可能還有，不覺得有點掩耳盜鈴了嗎”。

針對杜海濤火鍋店的公開回應，網(wǎng)民的正向情感高于負向情感，分別占比35%和14%。結(jié)合具體情感表達看，希望火鍋店早日整改好等。

針對胖哥倆的公開回應，網(wǎng)民的負向情感高于正向情感，分別占比32%和10%。結(jié)合具體情感表達看，網(wǎng)民多對門店使用“隔夜蟹”的行為表示強烈“貶責”，表示不接受道歉;同時，對回應中“全國門店自查整改”的結(jié)果表示“疑惑”，認為懲罰力度過輕。相關評論如“不接受道歉，全部門店停業(yè)整頓，禍害老百姓”“還是懲罰的不夠，這屬于危害他人健康”等。

針對茶百道的公開回應，網(wǎng)民的負向情感高于正向情感，分別占比31%和14%。結(jié)合具體情感表達看，網(wǎng)民多對企業(yè)第二次回應中否認存在蟑螂、腐爛水果、過期原材料問題相關問題表現(xiàn)出較多“貶責”“厭惡”和“質(zhì)疑”情感。相關評論如“茶百道別裝無辜不知情了，早在半年多前，上海電視臺就曝光過茶百道的奶茶里有牙簽”等。

針對麥當勞的公開回應“山西女子吃漢堡發(fā)現(xiàn)大量活蟲”事件，網(wǎng)民的正向情感高于負向情感，分別占比23.15%和15.43%。結(jié)合具體情感表達看，針對麥當勞回應中提及的“高溫煎炸或烘制，正常情況下，不會有蟲卵產(chǎn)生”，網(wǎng)民多表示“相信”，認為“如果不是外賣包里的問題，很可能是被碰瓷了，漢堡的制作過程很難發(fā)生這種問題”。

企業(yè)輿情應對效果結(jié)論

綜合十大事件的企業(yè)應對情況和應對效果分析，得出如下幾點結(jié)論：

1.涉事企業(yè)基本都能做到在24小時內(nèi)，甚至更多在“黃金3小時”內(nèi)進行及時回應，幾乎沒有網(wǎng)民發(fā)表“回應不及時”問題的負面評論。

2.從網(wǎng)民針對企業(yè)回應的吐槽點看，主要集中在對“道歉、停業(yè)、整頓”這一標準公關手段的反感。相對而言，網(wǎng)民更關注后續(xù)的整改結(jié)果。

3.奈雪的茶、茶百道分別通過自查、監(jiān)管部門查的方式證明沒有問題難以獲得公眾認可。建議在無法通過科學原理解釋問題的情況下，通過最早曝光問題的博主或媒體視角，以及普通消費者的角度進行檢查檢驗，或能取得更好的效果。

4.有關視頻對品牌存在較大的負面影響，容易混淆記憶，值得警惕。在麥當勞回應“山西女子吃漢堡發(fā)現(xiàn)大量活蟲”事件中，沖擊感較強的負面視頻給消費者帶來較大的不適感。從品牌發(fā)展角度，未來容易被反復提及引用，導致“虛實混淆”。

本文轉(zhuǎn)載自中國市場監(jiān)管報