年度十大餐飲食品安全事件

2021年度，餐飲行業(yè)十大餐飲食品安全事件(見下表)引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，具體分析企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)，可為行業(yè)、涉事企業(yè)和讀者帶來啟示。

從各個(gè)事件在新聞網(wǎng)站、微博、微信、電子報(bào)刊、互動(dòng)論壇、短視頻等主要互聯(lián)網(wǎng)渠道的傳播量看，胖哥倆事件的熱度最高，傳播量超過30萬條;其次是星巴克、奈雪的茶和杜海濤火鍋店，傳播量均在10萬~20萬條之間;山西麥當(dāng)勞、小龍坎、肯德基、安徽麥當(dāng)勞、茶百道、曼玲粥店的傳播量相對(duì)較低，均在10萬條以下。

從網(wǎng)民互動(dòng)較多的新浪微博平臺(tái)看，星巴克、奈雪的茶、茶百道、杜海濤火鍋店、胖哥倆這五個(gè)企業(yè)相關(guān)事件最受關(guān)注，一個(gè)月內(nèi)的微博平臺(tái)信息量均超過6000條，明顯超過其他企業(yè)的數(shù)據(jù)量。

從主要微博發(fā)聲人類型看，發(fā)布評(píng)論數(shù)量最多的依次是普通網(wǎng)民、媒體/自媒體、司法機(jī)關(guān)、超話粉絲大咖和黨委政府。從各類型發(fā)聲人的關(guān)注偏好看，普通網(wǎng)民對(duì)各個(gè)事件的關(guān)注較為均衡，媒體/自媒體和超話粉絲大咖相對(duì)更關(guān)注杜海濤火鍋店，司法機(jī)關(guān)和黨委政府相對(duì)更關(guān)注星巴克和奈雪的茶。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)情況對(duì)比

本部分從涉事企業(yè)的回應(yīng)時(shí)間、回應(yīng)內(nèi)容等方面進(jìn)行梳理匯總?cè)缦拢?/p>

胖哥倆兩天之內(nèi)5次回應(yīng)，從否認(rèn)問題到承認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)存在問題、員工違規(guī)操作再到否認(rèn)問題;

星巴克10小時(shí)內(nèi)兩次回應(yīng)，從否認(rèn)到承認(rèn)員工操作違規(guī)，公司管理欠缺，做出停業(yè)整頓的整改措施;

奈雪的茶兩次回應(yīng)均堅(jiān)持無問題，并邀請(qǐng)監(jiān)管部門檢查;

杜海濤火鍋店回應(yīng)承認(rèn)員工操作違規(guī)，表示歉意并將開展內(nèi)部自查、員工培訓(xùn)，加強(qiáng)管理、接受監(jiān)督;

山西麥當(dāng)勞當(dāng)日回應(yīng)否認(rèn)其產(chǎn)品存在蟲卵，整改措施為積極溝通，提醒消費(fèi)者;

小龍坎當(dāng)日回應(yīng)，對(duì)衛(wèi)生問題、產(chǎn)品品質(zhì)、員工操作違規(guī)等問題進(jìn)行了反思，表示將停業(yè)整頓、內(nèi)部自查、表示歉意、配合調(diào)查、接受監(jiān)督;

肯德基16小時(shí)后回應(yīng)，承認(rèn)員工操作違規(guī)，表示將加強(qiáng)員工培訓(xùn)、加強(qiáng)管理、內(nèi)部自查、接受監(jiān)督、表示歉意;

安徽麥當(dāng)勞3小時(shí)內(nèi)回應(yīng)產(chǎn)品問題，愿意接受監(jiān)督、內(nèi)部自查;

茶百道3小時(shí)內(nèi)回應(yīng)衛(wèi)生問題、員工操作違規(guī)，表示公司管理欠缺、將內(nèi)部自查;

曼玲粥3小時(shí)內(nèi)回應(yīng)承認(rèn)衛(wèi)生問題、產(chǎn)品品質(zhì)、員工操作違規(guī)，表示將內(nèi)部自查、配合調(diào)查、員工培訓(xùn)、加強(qiáng)管理。

企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)效果分析

從提及企業(yè)回應(yīng)情況的主微博看，評(píng)論量超過100條的只涉及6個(gè)企業(yè)。

針對(duì)星巴克的公開回應(yīng)，網(wǎng)民的負(fù)向情感高于正向情感，分別占比36%和10%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，多數(shù)網(wǎng)民對(duì)星巴克無錫門店的行為進(jìn)行強(qiáng)烈“貶責(zé)”，同時(shí)對(duì)星巴克作為中高端品牌“明明已經(jīng)那么貴，還要用過期食材”感到“疑惑”和“尷尬”，稱“這么大的星巴克，還是中高端品牌，居然做出這種事情，一定要加倍嚴(yán)懲”。值得關(guān)注的是，針對(duì)星巴克在公開回應(yīng)中的“表示歉意”“內(nèi)部自查”“停業(yè)整頓”的表態(tài)，網(wǎng)民多持厭惡、輕蔑態(tài)度。網(wǎng)民表示更希望對(duì)后續(xù)的“整改結(jié)果”“自查情況”能夠公開。

針對(duì)奈雪的茶的公開回應(yīng)，網(wǎng)民的負(fù)向情感高于正向情感，分別占比30%和14%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，網(wǎng)民“貶責(zé)”明顯高于其他情感，主要對(duì)企業(yè)通過發(fā)布消殺報(bào)告和各地監(jiān)管部門突檢結(jié)果的方式來證明清白的回應(yīng)態(tài)度表示不滿。相關(guān)評(píng)論如“你消殺了跟有蟑螂有什么沖突，死鴨子嘴硬，還搞自查，拿消費(fèi)者當(dāng)傻子嗎”“完全是應(yīng)付差事的檢查。都曝光了，怎么可能還有，不覺得有點(diǎn)掩耳盜鈴了嗎”。

針對(duì)杜海濤火鍋店的公開回應(yīng)，網(wǎng)民的正向情感高于負(fù)向情感，分別占比35%和14%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，希望火鍋店早日整改好等。

針對(duì)胖哥倆的公開回應(yīng)，網(wǎng)民的負(fù)向情感高于正向情感，分別占比32%和10%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，網(wǎng)民多對(duì)門店使用“隔夜蟹”的行為表示強(qiáng)烈“貶責(zé)”，表示不接受道歉;同時(shí)，對(duì)回應(yīng)中“全國(guó)門店自查整改”的結(jié)果表示“疑惑”，認(rèn)為懲罰力度過輕。相關(guān)評(píng)論如“不接受道歉，全部門店停業(yè)整頓，禍害老百姓”“還是懲罰的不夠，這屬于危害他人健康”等。

針對(duì)茶百道的公開回應(yīng)，網(wǎng)民的負(fù)向情感高于正向情感，分別占比31%和14%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，網(wǎng)民多對(duì)企業(yè)第二次回應(yīng)中否認(rèn)存在蟑螂、腐爛水果、過期原材料問題相關(guān)問題表現(xiàn)出較多“貶責(zé)”“厭惡”和“質(zhì)疑”情感。相關(guān)評(píng)論如“茶百道別裝無辜不知情了，早在半年多前，上海電視臺(tái)就曝光過茶百道的奶茶里有牙簽”等。

針對(duì)麥當(dāng)勞的公開回應(yīng)“山西女子吃漢堡發(fā)現(xiàn)大量活蟲”事件，網(wǎng)民的正向情感高于負(fù)向情感，分別占比23.15%和15.43%。結(jié)合具體情感表達(dá)看，針對(duì)麥當(dāng)勞回應(yīng)中提及的“高溫煎炸或烘制，正常情況下，不會(huì)有蟲卵產(chǎn)生”，網(wǎng)民多表示“相信”，認(rèn)為“如果不是外賣包里的問題，很可能是被碰瓷了，漢堡的制作過程很難發(fā)生這種問題”。

企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)效果結(jié)論

綜合十大事件的企業(yè)應(yīng)對(duì)情況和應(yīng)對(duì)效果分析，得出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

1.涉事企業(yè)基本都能做到在24小時(shí)內(nèi)，甚至更多在“黃金3小時(shí)”內(nèi)進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，幾乎沒有網(wǎng)民發(fā)表“回應(yīng)不及時(shí)”問題的負(fù)面評(píng)論。

2.從網(wǎng)民針對(duì)企業(yè)回應(yīng)的吐槽點(diǎn)看，主要集中在對(duì)“道歉、停業(yè)、整頓”這一標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)手段的反感。相對(duì)而言，網(wǎng)民更關(guān)注后續(xù)的整改結(jié)果。

3.奈雪的茶、茶百道分別通過自查、監(jiān)管部門查的方式證明沒有問題難以獲得公眾認(rèn)可。建議在無法通過科學(xué)原理解釋問題的情況下，通過最早曝光問題的博主或媒體視角，以及普通消費(fèi)者的角度進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，或能取得更好的效果。

4.有關(guān)視頻對(duì)品牌存在較大的負(fù)面影響，容易混淆記憶，值得警惕。在麥當(dāng)勞回應(yīng)“山西女子吃漢堡發(fā)現(xiàn)大量活蟲”事件中，沖擊感較強(qiáng)的負(fù)面視頻給消費(fèi)者帶來較大的不適感。從品牌發(fā)展角度，未來容易被反復(fù)提及引用，導(dǎo)致“虛實(shí)混淆”。

本文轉(zhuǎn)載自中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)