《中國(guó)餐飲商戶數(shù)字化調(diào)研報(bào)告》顯示，近9成商戶認(rèn)為餐飲線上經(jīng)營(yíng)需要有專業(yè)技能和能力，然而在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，僅有26.8%的商戶設(shè)立了全職線上化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于外賣運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)缺乏的商家來(lái)講，多數(shù)情況下會(huì)選擇代運(yùn)營(yíng)公司來(lái)幫助自己做外賣。那么如何選擇合適的代運(yùn)營(yíng)公司、代運(yùn)營(yíng)公司又應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)，成了不少商家關(guān)注的問(wèn)題。

為了幫助更多商家選擇可靠且有效的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，近期，美團(tuán)外賣管家服務(wù)推出了業(yè)內(nèi)首個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共涵蓋經(jīng)營(yíng)診斷、門店裝修、評(píng)價(jià)管理、客戶回訪等十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作，讓商家省心省力地做“甩手掌柜”。美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自2020年6月份推出外賣管家服務(wù)以來(lái)，累計(jì)有超10萬(wàn)中小商家享受到了一對(duì)一的外賣運(yùn)營(yíng)服務(wù)，月平均收入提升64%，提升了8222元。

美團(tuán)外賣管家服務(wù)十大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)目前代運(yùn)營(yíng)行業(yè)服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)檢核機(jī)制、無(wú)評(píng)價(jià)體系等問(wèn)題，美團(tuán)外賣管家服務(wù)推出業(yè)內(nèi)首個(gè)SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體包含商戶需求、商圈調(diào)研、店鋪診斷、運(yùn)營(yíng)方案、門店裝修、方案落地、日?qǐng)?bào)周報(bào)、推廣運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)管理、客戶回訪共十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們從代運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)格遴選了幾十家公司，共有近千名專業(yè)的外賣運(yùn)營(yíng)師來(lái)為商家提供服務(wù)，十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作明確了服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，代運(yùn)營(yíng)公司結(jié)算與商家增長(zhǎng)情況嚴(yán)格相關(guān)，如果商家不滿意服務(wù)，也可以向平臺(tái)發(fā)起投訴，我們將由專人負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的客訴問(wèn)題。”

與大多數(shù)按月甚至季度結(jié)算的外賣代運(yùn)營(yíng)服務(wù)不同，美團(tuán)外賣管家服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)按天結(jié)算，商家不滿意可以隨時(shí)解約。位于北京朝陽(yáng)望京商圈的商家西南官話貴州私房菜，使用美團(tuán)外賣管家服務(wù)已經(jīng)有一年多了，據(jù)餐廳老板李先生介紹，自己從事影視行業(yè)20多年了，完全是一個(gè)餐飲小白，所以選擇了美團(tuán)外賣管家服務(wù)。在美團(tuán)外賣管家的建議下，自己除了裝修了一下線上門店，還針對(duì)新客和老客都做了比較精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)，現(xiàn)在不僅能夠留得住老客，也吸引了不少新客源，關(guān)鍵是按天付費(fèi)的模式不再受制于代運(yùn)營(yíng)公司，也讓對(duì)方在服務(wù)質(zhì)量上更加上心。王先生說(shuō)：“現(xiàn)在做外賣不用自己操心，我完全成了一個(gè)‘甩手掌柜’，而外賣的月均營(yíng)業(yè)額已經(jīng)有近10萬(wàn)元。”

圖：美團(tuán)外賣管家為商家一對(duì)一提供服務(wù)

堅(jiān)持本地化服務(wù)，外賣商家變“甩手掌柜”

當(dāng)下的外賣代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，不少情況下是異地服務(wù)，美團(tuán)外賣管家服務(wù)則堅(jiān)持本地化團(tuán)隊(duì)服務(wù)。北京某美團(tuán)官方代運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)人李燕說(shuō)：“本地化服務(wù)更有助于走到商家店里，了解商家運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，與商家面對(duì)面溝通，這和線上溝通服務(wù)對(duì)比，給商家的感受是不一樣的，帶來(lái)的效果也是不一樣的。”

據(jù)李燕介紹，在服務(wù)商家的過(guò)程中，不僅會(huì)要求員工走進(jìn)餐館里去傾聽(tīng)商家聲音，自己也會(huì)經(jīng)常走到一線去。接受過(guò)李燕團(tuán)隊(duì)服務(wù)的一家穆斯林餐廳，單是菜單調(diào)整一項(xiàng)就是美團(tuán)外賣管家多次到店后調(diào)研的結(jié)果。該餐廳老板李先生說(shuō)：“我們家所處的位置比較偏，身邊有一些小區(qū)，他們上門調(diào)研后給我們做了餐單刷新，主要是針對(duì)小區(qū)居民的消費(fèi)場(chǎng)景，推出了單人餐、家庭餐等套餐，賣的還是很好的。”

美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“堅(jiān)持本地化服務(wù)，一方面是因?yàn)閷?shí)際走訪互動(dòng)，更能了解商家訴求，解決實(shí)際問(wèn)題；另一方面，本地代運(yùn)營(yíng)公司其實(shí)更了解該區(qū)域市場(chǎng)特征，專業(yè)度更高。如此以來(lái)，才能讓商家在做外賣這件事上更加省心省力，做真正的‘甩手掌柜’。”