最近一直在學(xué)習(xí)自助餐，關(guān)于自助餐的經(jīng)營和產(chǎn)品的技巧，和身邊很多做自助餐的專業(yè)人士進(jìn)行了深入探討。下邊是我學(xué)習(xí)和總結(jié)后的一些思考，期望能和更多專業(yè)朋友一起交流。

自助餐和中餐是完全兩個概念。中餐定位菜品可以無限延展，用戶的消費是沒有上限的，簡單來說，只要你能創(chuàng)造出更誘人的價值出來，就可以提高用戶的消費預(yù)期。但是自助餐的邏輯剛好相反，消費是限定死的，老板能做的就是在固定的消費里找到利益平衡點，既要讓顧客感覺到實惠，同時也要保證自己能賺錢。這里的關(guān)鍵就在于產(chǎn)品的運營。

分析自助餐的產(chǎn)品之前，首先要分析顧客的心理。當(dāng)顧客選擇自助的時候，顧客到底想要什么？

為此，我分析了整個西安排名前30名的自助餐廳的37萬多條顧客評論，從里邊找到了顧客評價維度最高的27個關(guān)鍵詞。

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根據(jù)屬性，我把這些關(guān)鍵詞分成了四個大類，分別是產(chǎn)品維度的好評、服務(wù)維度的好評、用戶用餐屬性以及差評屬性。我們先看統(tǒng)計結(jié)果：

根據(jù)這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們可以得出以下幾個方面的結(jié)論：

關(guān)于產(chǎn)品，顧客更在意什么？

1.從產(chǎn)品來看，顧客評價中提到最多的是菜品的干凈衛(wèi)生以及味道，這也是所有餐飲里顧客最關(guān)心的兩個問題，味道要好吃，品質(zhì)得過關(guān)，這是餐飲的不可逾越的紅線。

2.在產(chǎn)品維度里，小吃點心也被顧客提及最多，說明顧客對小吃點心之類的還是比較關(guān)注。

3.從產(chǎn)品本身來看，內(nèi)容要豐富，分量要足（在差評維度里可以看到，分量少也是顧客的一個主要吐槽點）。對于菜品本身而言，顧客更在意的是肉類和海鮮的品質(zhì)，以及飲品的品質(zhì)，這可能也是自助餐的競爭點所在，畢竟素菜類的東西本身成本就低，各家都差不了太多。

4.現(xiàn)做現(xiàn)賣也是容易引起顧客注意的一個點，這個究竟是好是壞，就要結(jié)合上菜速度來看了，畢竟上菜速度這個關(guān)鍵詞在好評維度和差評維度里都是關(guān)鍵詞。

關(guān)于服務(wù)，顧客更在意什么？

1.提到服務(wù)，自助餐的顧客更在意的是上菜的速度。所以，上菜快的會飽受好評，上菜慢的會飽受差評。

2.至于服務(wù)的熱情度，環(huán)境的好評這些在中餐中的關(guān)鍵因素，在自助餐里反而沒有那么突出。

這其實也是中餐火鍋和自助餐的服務(wù)的差異化導(dǎo)致的，一般中餐及火鍋提供的都是主動式服務(wù)，一切都圍繞給顧客更好的體驗來服務(wù)。而自助餐廳一切都是顧客自己動手，服務(wù)被邊緣化了，成了一種售后屬性的被動式的召喚。環(huán)境固然重要，但在自助餐的選擇范疇里，也不足以成為決定性的因素。

3.顧客選擇自助餐多以朋友聚餐和家庭聚餐為主。

4.有一個比較突出的關(guān)鍵詞是閨蜜聚會，我們通常可能會以為男性吃自助餐比較多，但是女性在一起的時候，吃的潛能其實還是很大的。我們把閨蜜聚會和點心好以及飲品棒三個關(guān)鍵詞放在一起看，就不難理解小吃甜點和飲品為什么那么受人推崇了。

5.伴隨著消費升級，表演成了自助餐服務(wù)升級中最亮眼的部分。傳統(tǒng)的自助餐只關(guān)注給用戶更好的物質(zhì)食糧，未來，可能就需要物質(zhì)和精神兩手抓了。

6.越來越多的人不會把自助餐作為請客和公司聚會的首選了，如果對比前幾年的數(shù)據(jù)，就會發(fā)現(xiàn)這是一大改變。這應(yīng)該也是消費升級導(dǎo)致的結(jié)果。

最容易招致差評的是什么？

1.上菜慢往往是自助餐的原罪，至于這個問題是怎樣造成的，能不能解決，稍后我們會專門說。

2.海鮮及肉類產(chǎn)品往往是顧客評價自助餐的關(guān)鍵點。好評差評都容易出現(xiàn)的領(lǐng)域除了上菜速度之外，就是針對海鮮和肉類了。目前來說，自助餐如果沒有肉沒有海鮮就很難吸引人，但是這些東西又是成本最高的部分，所以這才是最考驗經(jīng)營者的部分。做好了就是好評如潮，做差了就是罵聲一片了。

因為我們分析的是top30家自助餐廳，相對來說都是做的最好的，所以差評的因素比較少，不過從統(tǒng)計結(jié)果來看，容易出現(xiàn)差評的無外乎這幾個因素。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)結(jié)果，總結(jié)一下自助餐經(jīng)營的一些經(jīng)驗： ?

1.所有做的好的自助餐廳，基本上都是回頭客比較多的，所以做自助餐一定要注意口碑的塑造，好口碑才等于好未來。

2.自助餐的味道其實并沒有中餐的要求那么高，這個我們從差評的關(guān)鍵詞里也能看出來，很少有人因為味道給差評。味道只要做到及格，菜品干凈衛(wèi)生，又比較豐富，總體來說體驗就不會特別差了。

3.無論是干凈衛(wèi)生，還是菜品豐富，其實都只是打了品質(zhì)的擦邊球，這給自助餐經(jīng)營者的啟示是：

（1）新鮮干凈比品質(zhì)更重要；

（2）上一個很貴的優(yōu)等產(chǎn)品，不如上兩個價位中等的合格產(chǎn)品。因為重口難調(diào)，品質(zhì)再好的東西也不能讓所有人都喜歡，但是多幾個選擇的話，在大概率上就能讓更多人達(dá)到滿意。所以，菜品的豐富性很重要。

4.為什么這些做的比較好的店都比較注重點心和飲品？原因可能有兩個：

（1）女性消費群體越來越多，在社交場合中，讓女性滿意才能讓男性滿意；

（2）飲品、小吃點心這些都是成本相對比較低，但是又容易產(chǎn)生飽腹感的產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品做好了，既能讓顧客滿意又能節(jié)約成本，這才是最佳策略。

5.為什么上菜慢這個問題，行業(yè)做的最好的店都是差評如潮，更可能那些評價比較低的餐廳。很多中餐都可以做到按時上菜，為什么在自助餐里就解決不了？實際上這就是自助餐里的秘密，上菜慢很多時候就是刻意為之的。

如果仔細(xì)觀察你就會發(fā)現(xiàn)，上菜慢的只是那些招牌產(chǎn)品以及成本比較高的菜品，剩下的素材丸子類的很少會缺貨，小吃飲品永遠(yuǎn)都是不限量供應(yīng)的。這就是我們前邊說的做自助餐如何平衡顧客體驗與成本，最好的方法就是通過產(chǎn)品這雙無形的手去做調(diào)控。

6.怎樣去調(diào)和上菜慢和用戶差評間的矛盾？答案就是現(xiàn)做現(xiàn)賣。一來保持最佳口感，二來現(xiàn)場操作突出品質(zhì)，將壞的東西轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀的風(fēng)格，所以前邊我也說了，現(xiàn)做現(xiàn)賣到底時好時壞，要看怎樣去操作。

7.小吃飲品一定要做到品質(zhì)上乘，品質(zhì)好才能吸引人，聰明的自助餐老板都應(yīng)該學(xué)會在那些容易產(chǎn)生飽腹感，成本不高但是體驗好的成品上多下功夫。比如蛋糕甜點這類的要多做一些，小吃玩出花樣來，水果飲料要多多益善。

8.自助餐可以做服務(wù)的延伸。自助餐競爭到現(xiàn)在，其實各家產(chǎn)品都差不了太多，那么怎么做差異化？答案就是做服務(wù)的延伸，比如有的餐廳會提供表演，有的餐廳會做一個可以唱歌的音樂廳，有的可以免費停車，有的24小時營業(yè)，這些本質(zhì)上都是通過服務(wù)來搞差異化，努力將顧客發(fā)展為回頭客。

9.不要打價格戰(zhàn)，自助餐很難像中餐一樣保持高利潤，可以隨便給顧客打折誘惑或者贈菜品。相對比價格來說，提供超值的服務(wù)可能是一種更有效的途徑。

10.自助餐的消費主要以家庭聚餐和朋友聚餐為主，那么除了在口味上做到大眾口味以外，最重要的就是要做好就餐氛圍了，給人一個歡樂的愉悅的就餐體驗，才能保證你的回頭客源源不斷。

11.怎樣讓菜品干凈衛(wèi)生、保持新鮮？最好的辦法就是要減少每次的上菜量，增加上菜的頻率，隨時隨地做補充，時刻保持菜品新鮮，同時還能節(jié)約成本。

12.自助餐廳，菜品的擺盤和裝飾也很重要。吃自助的人，大多都是心比胃大，所以比吃更重要的是擺盤，巧妙地擺盤既能夠彰顯出菜品的價值感，也能夠減少浪費，節(jié)約成本。當(dāng)然，一切節(jié)約的前提是要保證更好的顧客體驗，不能一味為了節(jié)省而節(jié)省，最后砸了招牌。