一天中午，某酒店有三個婚宴同時舉行，三個宴會共160桌，這三個婚宴都是銷售經(jīng)理劉濤的訂單，劉濤來酒店的時間不到一個月，這三個婚宴都是自己的親戚給介紹的。當(dāng)日上午10時左右，劉濤向各個婚宴主辦方協(xié)調(diào)上菜時間問題，想讓三個婚宴的上菜時間能夠相互錯開，避免出現(xiàn)差錯，以保證出品質(zhì)量。可各個婚宴的主辦方都堅持要求等自己儀式結(jié)束以后方才上菜，作為酒店服務(wù)人員，只能以客人的要求為準(zhǔn)，但由于人手緊缺，還是無法支持三個地方同時上菜。

12時20分A廳先上菜，12時25分B廳開始上菜，而C廳婚宴儀式才剛剛開始。按常規(guī)來說，等C廳儀式結(jié)束時，其他兩個廳的菜應(yīng)該能上完。正當(dāng)C廳婚宴儀式舉行一半的時候，該主辦方考慮時間關(guān)系，要求酒店提前上菜，劉濤在得知該消息后，只能從其他兩個廳抽出部分人手來上菜，但上菜的速度比正常情況要慢。客人見狀又要求暫停上菜，還是要等儀式結(jié)束后，可這個時候廚房的一部分菜已經(jīng)起鍋裝盤了。儀式結(jié)束后，服務(wù)員陸續(xù)開始上菜，這時，客人開始抱怨有的菜是冷的。服務(wù)人員忙于上菜，未能及時將問題菜品拿回廚房進行整改或重做。主辦方見此情況向酒店投訴菜品質(zhì)量問題，提出此酒席不買單了。

點評：

1. 劉濤顯然是一個業(yè)務(wù)不是很熟悉的“新人”，三個婚宴同時上菜，無論是出品部還是樓面服務(wù)都會有問題，一定會顧此失彼。160桌的婚宴規(guī)模，如果是完全相同的菜單，廚房的壓力還不是很大，樓面從其他部門調(diào)足人手支援也不是太大問題，但若三個婚宴的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，菜式也不相同，廚房就不可能做到同時上菜，必須把他們的上菜時間錯開，而且錯開的時間至少要在20分鐘以上。

2. 案例中A、B廳的上菜時間只相隔5分鐘，肯定也有問題，給廚房也帶來了不小的壓力，也有可能導(dǎo)致出品質(zhì)量和上菜速度出現(xiàn)問題。而C廳的上菜時間說是儀式結(jié)束后，劉濤應(yīng)當(dāng)和客人預(yù)估儀式的時間，客人儀式才到了一半又改變主意，要立馬上菜，應(yīng)當(dāng)委婉地拒絕客人，按原先確認的時間上菜。當(dāng)已經(jīng)上菜了，即使上菜速度慢，客人要停止上菜，也應(yīng)當(dāng)和客人說明，并加快速度上菜，停止上菜是不可以的，因為菜品已經(jīng)起鍋裝盤了，如果不上，菜品會變冷，影響宴會效果。

3. 如果客人強求上菜，就一定要和客人把有可能出現(xiàn)的問題一一講清楚，免得買單的時候相互扯皮。同時，既然答應(yīng)客人儀式到了一半就上菜，也應(yīng)當(dāng)對菜品質(zhì)量進行層層把關(guān)，以保障菜品質(zhì)量。

4. 作為銷售人員，把客人拉進來只是完成了任務(wù)的一半，最重要的是如何服務(wù)好客人，讓客人滿意，讓客人心甘情愿地掏錢買單才算是完成了工作的全部，要知道沒有實現(xiàn)“回款”的銷售是“負銷售”。

5. 酒店也有做得不足的地方。劉濤是一個“新人”，應(yīng)當(dāng)調(diào)派有經(jīng)驗的銷售經(jīng)理協(xié)助其督導(dǎo)服務(wù)，以免出現(xiàn)差錯。

6. 酒店應(yīng)高度重視對員工進行服務(wù)工作的事前預(yù)防、事中補救、事后解決的相關(guān)培訓(xùn)，從而保證每一次服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都滴水不漏、完美無缺，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)、更全面、更到位的服務(wù)。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

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