市場(chǎng)環(huán)境永遠(yuǎn)不變的就是“永遠(yuǎn)在變”，而為了應(yīng)對(duì)這些變化，讓自己的餐廳不被淘汰，餐廳的運(yùn)營(yíng)者們往往會(huì)絞盡腦汁、想盡辦法。

本文要介紹的一個(gè)案例，它的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人沒(méi)有做任何宣傳推廣，僅僅只是做好了門店的細(xì)節(jié)服務(wù)，竟也讓月?tīng)I(yíng)業(yè)額提升了40萬(wàn)，增長(zhǎng)了50%。

紅餐（ID：hongcan18）記者記得，最初接觸小郭時(shí)，他還是一家老餐飲品牌門店的服務(wù)員，而今天他已經(jīng)成了某家全國(guó)連鎖品牌的區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。

通崗的人有這樣的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樽陨碛羞^(guò)體驗(yàn)，所以更懂每個(gè)崗位的職責(zé)，更了解一線情況，更能體會(huì)每個(gè)員工的心理，做起內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理也更游刃有余。

“我管理的品牌門店，很多都沒(méi)有太多宣傳預(yù)算，甚至沒(méi)有做過(guò)太多營(yíng)銷活動(dòng)，都是先從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)入手。”小郭曾被派到一家門店任職店長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)很多人都認(rèn)為這家店因?yàn)榈乩砦恢玫仍颍瑺I(yíng)業(yè)額能繼續(xù)保證每月80萬(wàn)就很不錯(cuò)了。

小郭上任后卻一路將其提升到了120萬(wàn)，不僅保住了那家門店，也讓商業(yè)地產(chǎn)方對(duì)品牌刮目相看。

小郭認(rèn)為，如果內(nèi)部服務(wù)、管理細(xì)節(jié)做不到位，那么營(yíng)業(yè)額就很難真正提升上來(lái)。善于思考的他常說(shuō)：“任何一家門店，在細(xì)節(jié)服務(wù)管理上都有很多工作可做。 ”

1?別小瞧這些細(xì)節(jié)服務(wù)??

紅餐（ID：hongcan18）記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人包括小郭在內(nèi)，他們對(duì)于門店的細(xì)節(jié)服務(wù)格外注重。比如：

細(xì)節(jié)1： ?一屜小籠包后廚配一碟醋夠嗎？ ?

分析：如果兩個(gè)食客共享，他們的身份是家人、戀人可以，但是如果兩人是同事朋友，這一碟醋他們?cè)趺从茫窟@種時(shí)候就需要上兩碟醋，方便他們分別蘸用。

細(xì)節(jié)2： ?食客起身或東張西望找人。 ?

分析：食客叫服務(wù)員通常不會(huì)低著頭叫，而是會(huì)先找一下看到了再招呼。因此服務(wù)員是不是應(yīng)該關(guān)注一下食客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有人張望時(shí)就能有意識(shí)的到跟前服務(wù)？

細(xì)節(jié)3： ?門店今天不夠熱鬧。 ?

分析：為什么門店有時(shí)候氣氛很好，有時(shí)候顯得很冷清？這其實(shí)跟食客本身的進(jìn)店數(shù)無(wú)關(guān)。運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)某一個(gè)服務(wù)員在的時(shí)候，這個(gè)門店很熱鬧；但只要他休息，店內(nèi)氣氛就很冷清。這是因?yàn)樗辉诘臅r(shí)候，其他服務(wù)員見(jiàn)食客進(jìn)店，打招呼不熱情聲音也很小，會(huì)讓人覺(jué)得場(chǎng)子瞬間就冷下來(lái)了。

細(xì)節(jié)4： ?有些區(qū)域全是人，有些區(qū)域一個(gè)客人沒(méi)有。 ?

分析：這說(shuō)明區(qū)域設(shè)置肯定有問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)落地窗邊是舒適區(qū)，而且又是舒適的圓桌擺放，很多人當(dāng)然就更愿意坐在這里；這樣另一個(gè)非舒適區(qū)過(guò)去的顧客就很少，那個(gè)區(qū)域很昏暗，環(huán)境也比較開(kāi)放不夠隱蔽。不妨把非舒適區(qū)的坐著比較擠的兩人位調(diào)整到舒適區(qū)，而坐起來(lái)較舒服寬松的圓桌椅調(diào)整到非舒適區(qū)，這樣就把整個(gè)區(qū)域帶動(dòng)起來(lái)了。

細(xì)節(jié)5： ?門店門口放置的優(yōu)惠活動(dòng)KT板。 ?

分析：和銀行合作優(yōu)惠的KT板參差不齊地?cái)[在門口，食客進(jìn)門感受不到門店的美觀整潔。門店的整潔度往往不需要多高大上的環(huán)境布置，但一定要有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。

細(xì)節(jié)6： ?店內(nèi)清潔用的抹布團(tuán)成一團(tuán)扔在一邊。 ?

分析：店內(nèi)人員在清理門店時(shí)，認(rèn)為和食客無(wú)關(guān)的一些工作用品可以隨意擺放，但它也恰恰組成了門店一景。疊得平平整整會(huì)讓看的人感覺(jué)更舒服更有規(guī)矩。整體門店的美觀度整潔度就是靠這些細(xì)節(jié)提升的，只有這樣才能提升食客對(duì)這家店的好感。

細(xì)節(jié)7： ?食客端的餐墊紙，和服務(wù)員端過(guò)來(lái)的盤子里的餐墊紙，是否要有區(qū)別？ ?

分析：比如食客拿的門店餐盤的餐墊紙永遠(yuǎn)是新的，不能把反復(fù)使用的餐墊紙給食客用。但服務(wù)員上的餐盤因?yàn)槎松蠔|西也會(huì)把餐盤拿走，那是否他們端的就不用放餐墊紙？另外食客拿的托盤等，材質(zhì)是否要過(guò)硬，能保證上面放置幾樣?xùn)|西也不會(huì)托不住？這些細(xì)節(jié)都要思考。

細(xì)節(jié)8： ?上來(lái)一大碗湯面，但很少有人能端起大碗吃。 ?

分析：面碗太大，食客不能端起碗喝湯等，有的門店在上這道菜品時(shí)會(huì)加上一個(gè)小碗和小勺，這讓食客也感到很貼心。

小郭認(rèn)為，很多時(shí)候門店店長(zhǎng)或服務(wù)員等并非做不到這些細(xì)節(jié)服務(wù)，而是很多餐企長(zhǎng)期的工作模式、思維和工作方式被固化，需要重新激活。“保證一個(gè)餐企門店的正常流轉(zhuǎn)，就要調(diào)整兩方面，一個(gè)是環(huán)境，另一個(gè)是人員。 ”

無(wú)論是家里還是公司，“翻新”可以讓人心情愉悅，餐廳也如此。

小郭隔斷時(shí)間就會(huì)帶著員工把店內(nèi)“翻騰翻騰”，目的是讓食客知道有人在打理。比如店內(nèi)放置的哪怕是假花，也需要隔斷時(shí)間擦擦葉子，或者換個(gè)別的樣子擺放。而有些局部空間可以再利用，不至于慢慢被人遺忘。

小郭常和他的員工說(shuō)，“我們?nèi)绻麤](méi)有能力經(jīng)常讓菜品發(fā)生變化，那就讓環(huán)境多發(fā)生變化。”

調(diào)整人員士氣也是小郭日常很重要的一項(xiàng)工作。首先是調(diào)整員工外形，儀容儀表、發(fā)飾、工服等都要有精氣神；其次是講話，通過(guò)激發(fā)他們內(nèi)心的渴望讓他們調(diào)整心態(tài)，努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，更自信地面對(duì)食客做溝通。

這兩方面是小郭日常激活員工的必備方向。當(dāng)然，不是所有人都像小郭這樣對(duì)各種服務(wù)細(xì)節(jié)了如指掌，也不是所有餐廳都有像小郭這樣的運(yùn)營(yíng)管理人員。

對(duì)于很多餐廳的很多員工來(lái)說(shuō)，盡管他們有著很強(qiáng)烈的努力意愿，卻并不知道該如何做，不知道如何去發(fā)掘那些可以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)。

2?如何培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)服務(wù)能力？??

很多時(shí)候我們一直做一件事，久而久之就會(huì)覺(jué)得“這件事是應(yīng)該的”，就只有這樣做。但是當(dāng)我們邁出門去，從第三個(gè)人的角度看待這件事就會(huì)完全不一樣了。

小郭常會(huì)約朋友在自己的門店吃飯，或是帶門店員工到別的優(yōu)秀門店聚餐，目的都是從不同的視角看問(wèn)題。他總結(jié)出了一套行之有效的培養(yǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)能力的方法：

1.多觀察 ?

觀察的方式有兩種，一是站在店里看，很多時(shí)候只有坐下來(lái)吃飯，才會(huì)發(fā)現(xiàn)哪里不對(duì)勁。另一個(gè)就是站在店外看，很多時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)不了自己?jiǎn)栴}的時(shí)候，就要去找鏡子。

這個(gè)鏡子就是差不多品類、業(yè)態(tài)的門店，或是商圈內(nèi)公認(rèn)的做得好的門店。可以點(diǎn)都有的菜品做對(duì)比，可以看服務(wù)員都做了哪些服務(wù)，可以看上菜中每個(gè)產(chǎn)品搭配了哪些服務(wù)細(xì)節(jié)，比如多一種醬料或一個(gè)一次性手套等。

2.多交流 ?

如果食客對(duì)產(chǎn)品或其他有不滿，那么這正是店長(zhǎng)接觸他們當(dāng)面溝通的好機(jī)會(huì)，只有經(jīng)過(guò)溝通，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源。這種時(shí)候除了當(dāng)時(shí)的簡(jiǎn)單了解，可以加顧客微信，一方面經(jīng)常跟顧客交流，另一方面朋友圈可以借機(jī)宣傳自己的產(chǎn)品。

當(dāng)然，跟門店員工的溝通也必不可少。服務(wù)員等直接接觸顧客，因此他們是最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和顧客需求的點(diǎn)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)碰到問(wèn)題時(shí)，可以把這些問(wèn)題拋給上層領(lǐng)導(dǎo)或下面的員工，一個(gè)人的認(rèn)知終究有限，有時(shí)候要學(xué)會(huì)拉下面子群策群力。

小郭總結(jié)，“有時(shí)候尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，會(huì)把一些問(wèn)題屏蔽掉，因?yàn)樗麚?dān)心問(wèn)完之后讓人覺(jué)得沒(méi)水準(zhǔn)；而下面的員工，則擔(dān)心想法不被采納。這時(shí)候就要學(xué)會(huì)交流，充分尊重每個(gè)人的想法，讓大家都參與進(jìn)來(lái)，哪怕最后不采納，或者被質(zhì)疑，也要學(xué)會(huì)解釋和溝通。”

3.多分析 ?

管理的同時(shí)不能光學(xué)會(huì)去管，還要去理，看問(wèn)題出在哪里，到底什么原因。

做店長(zhǎng)的時(shí)候，小郭每做一個(gè)工作都會(huì)思考很多東西。比如他上餐時(shí)會(huì)想，我為什么上這道產(chǎn)品時(shí)要拿一碟調(diào)料？有沒(méi)有什么方式可以上這道菜時(shí)不用再拿調(diào)料？其實(shí)多分析的重點(diǎn)在于，不停地問(wèn)自己?jiǎn)栴}，根據(jù)一個(gè)線索，一點(diǎn)點(diǎn)做推理，最終一定會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源。

小郭發(fā)現(xiàn)，“門店的細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)非就是換位思考的問(wèn)題 。好多時(shí)候人們做服務(wù)時(shí)，只停留在了服務(wù)層面，卻不能換位思考。而我們恰恰缺少這種思維模式。

總結(jié)

微觀抓細(xì)節(jié)，比如服務(wù)細(xì)節(jié)、環(huán)境氛圍等；宏觀抓大方向，比如營(yíng)業(yè)額等。小郭對(duì)員工有一條要求，如果宏觀可以保證營(yíng)業(yè)額不掉，可以不做微觀工作；但是如果宏觀達(dá)不到，就必須做一些微觀調(diào)整。

人們總會(huì)說(shuō)大環(huán)境不好了，所以生意差了。但其實(shí)只要持續(xù)在做事，持續(xù)給門店帶去改變，結(jié)果就一定會(huì)有改變。