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顧客不滿意喜茶、奈雪就重做是因?yàn)槌杀镜蛦幔?/a>

小W · 2020-08-27 10:04:12 來(lái)源：中國(guó)飲品快報(bào) 2519

有奶茶店老板提問(wèn)，顧客打開(kāi)飲品喝后，反應(yīng)太甜、小料太少，或者直接說(shuō)不好喝，遇到這樣的情況該怎樣處理？

在喜茶、奈雪或者星巴克，如果顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，其處理方式很簡(jiǎn)單：直接重做。

但有人會(huì)問(wèn)，如果重做顧客還是不滿意，或者顧客存心“找茬”，重做是否能徹底解決問(wèn)題呢？

01 不滿意就重做的背后邏輯保證口碑 ?

在某APP網(wǎng)站中，有網(wǎng)友發(fā)起話題：“在奶茶店點(diǎn)單上錯(cuò)了，你會(huì)讓店員……”。大部分網(wǎng)友的回復(fù)是會(huì)直接讓店員重做，而部分網(wǎng)友則表示會(huì)考慮實(shí)際情況。

比如：

1、小料加錯(cuò)的情況下會(huì)看是不是自己喜歡的，如果不喜歡會(huì)找店員。

2、如果是A產(chǎn)品做成B產(chǎn)品，只要價(jià)格上相等或更高，也不會(huì)考慮重做。

3、會(huì)看店里忙不忙，如果太忙找店員重做，怕等太久。

4、做錯(cuò)了如果好喝就行，不好喝下次不去了。

……

一位茶飲連鎖負(fù)責(zé)人表示，會(huì)告訴你做錯(cuò)了，或者說(shuō)不好喝的顧客需要珍惜，雖然有時(shí)會(huì)讓人感覺(jué)在找麻煩，但卻有助于解決問(wèn)題。

真正要注意的是那些有問(wèn)題不講，或者講了后員工沒(méi)有及時(shí)給出解決方案的顧客，這樣的顧客數(shù)量過(guò)多，很可能成為品牌發(fā)展道路上的阻礙。

他說(shuō)，一般有問(wèn)題不講的顧客，往往會(huì)有以下幾種行為：

1、雖然有問(wèn)題，但會(huì)繼續(xù)支持。

2、在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站中給差評(píng)。

3、在聊天時(shí)，告知周?chē)笥炎约翰挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)。

4、如果個(gè)別產(chǎn)品不好喝，會(huì)將其看作是門(mén)店整體水平，下次不會(huì)輕易消費(fèi)。

在行業(yè)中有這樣一句話，奶茶店80%的生意源于20%的老顧客，爭(zhēng)取讓更多的新顧客成為老顧客，讓老顧客更加“忠誠(chéng)”，就需要盡最大滿足他們的需求，以保證門(mén)店的回頭率及口碑。

這也就是星巴克、奈雪、喜茶等品牌，會(huì)將“不滿意就重做” ?放置與吧臺(tái)顯眼位置 ?，或者當(dāng)作是顧客投訴、建議的標(biāo)準(zhǔn)解決方法的根本原因。

而不少網(wǎng)友所認(rèn)為的奶茶店說(shuō)“不滿意就重做”是因?yàn)槟滩璩杀镜停耆且粋€(gè)誤會(huì)。

02 不滿意就重做?門(mén)店還需考慮這些問(wèn)題 ?

看起來(lái)“不滿意就重做”是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，但如果仔細(xì)思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)涉及2個(gè)細(xì)節(jié)。

1?顧客不滿意的產(chǎn)品怎么處理？

在處理做錯(cuò)，或顧客不滿意的產(chǎn)品上，門(mén)店一般會(huì)有兩種方式：

一是當(dāng)著顧客的面將飲品倒掉。不少網(wǎng)友表示，這些產(chǎn)品自己才喝一口，被倒掉了實(shí)在可惜，甚至?xí)欣⒕胃小?/p>

二是將做錯(cuò)的產(chǎn)品不收回，但仍然幫顧客重做一杯。

這兩種處理方式，任意一種都無(wú)不妥。但不少行業(yè)人士認(rèn)為，倒掉錯(cuò)誤或者不滿意的產(chǎn)品更具說(shuō)服力，本身顧客不滿意還繼續(xù)給他，重做是沒(méi)有意義的。同時(shí)倒掉產(chǎn)品，也可以防止一些心存僥幸的顧客，下次來(lái)門(mén)店“碰瓷”。

2?重做的產(chǎn)品誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？

但也有從業(yè)者反應(yīng)，對(duì)于重做的產(chǎn)品，少量品牌會(huì)要求店員按照產(chǎn)品價(jià)格的60%-85%賠償。

重做的目的本身是為了讓顧客滿意，但員工如果要為這杯產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)顧客的不滿視而不見(jiàn)，或者搪塞過(guò)去，最終造成問(wèn)題仍然沒(méi)有解決。

一般而言，連鎖門(mén)店會(huì)在門(mén)店中設(shè)定一個(gè)“每月物料損耗范圍” ?，報(bào)廢的原料在這個(gè)范圍內(nèi)，其成本由公司承擔(dān)。但如果超出設(shè)定的范圍，則會(huì)按比例攤派到管理人員或店員中。

這樣的做法，其實(shí)完美的解決了員工因扣錢(qián)不愿重做，或者因沒(méi)有限制隨意亂做的問(wèn)題。

遇到顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，你的門(mén)店還有什么高招？可在留言區(qū)一起交流。