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慧運營陶承睿：智慧運營打造品牌持續盈利模型

麗莎 · 2021-12-29 14:06:10 來源：紅餐網 3570

（紅餐網廣州報道）12月23日，由世界中餐業聯合會、央廣網和紅餐網主辦，紅餐品牌研究院和央廣網餐飲頻道承辦的“第二屆中國餐飲品牌節”，在廣州隆重舉行。

第二屆中國餐飲品牌節延續了第一屆高規格高質量風格，特邀跨界影響力人物、品牌策劃專家、資深餐飲媒體人、產業鏈專業人士等，以獨立演講、圓桌論壇、白皮書發布、展示互動等形式，與1000+餐飲創始人、餐企管理層、產業鏈專業人士進行深度互動。

以下是慧運營-連鎖門店標準化運營系統創始人陶承睿主題為《智慧運營，打造品牌持續盈利模型》的演講實錄：

大家下午好!我們研究連鎖門店運營這件事有18年了，打造了慧運營這套閉環系統，幫助連鎖餐飲企業去解決運營上的問題，今天的分享就從解決問題開始。

大家有沒有遇到過這樣的問題：顧客在你的餐廳就餐，結果在飲料中發現了異物，投訴你，找你賠償，怎么辦?這是真實發生過的事，這個品牌有300多家店，95%的門店是加盟店，有一位消費者在門店買的飲料中發現了塑料碎片，隨即找店長處理。

經過協商，店長同意賠償900元，消費者同意了，店長以為事情就此解決了。沒想到，第二天消費者又打來電話，改口要求賠償2萬元，并且已經打電話到食安部門投訴，還叫來了媒體記者。無奈之下，店長只能請老板出馬。

當老板到店的時候，媒體記者已經在門店等他。但是老板并未慌張，他從容的讓店長把手機打開。從健康證到每天餐廳例行的食安檢查以及員工的各項操作流程，都一一展現在監管部門與記者面前。結果，監管部門與記者看了之后都表示餐廳食品安全執行沒有問題。反過來問投訴者有沒有什么不適，需不需要去醫院？消費者回答：都沒有。監管部門表示，既然沒有問題，已經賠償900塊，再要2萬元就是訛詐。問題就這樣愉快的解決了。

由此可見，避免食品安全基礎風險首先要養成每天檢查與記錄的習慣。

接下來，我們要解決的第二個問題是：餐廳離職率高該如何解決?

大家都知道，餐飲行業的離職率基本超過80%。那大家是否有思考過：我的餐廳為什么離職率這么高?如果把員工的技能與薪酬掛鉤，離職率會不會降低一些？做得好，工資就高，這才是員工想要的。

另外，在降低離職率的同時，我們也要注意新員工的培養，那怎樣才能讓新人快速掌握基本技能?

我們需要形成自己的培訓系統。新員工進來，不需要到總部去，可以通過在線視頻進行培訓，培訓之后再進行考試，通過考試來了解新人掌握訓練技能的程度。最終，訓練達到一定程度，我們就給他評級，評級與薪酬掛鉤，這樣既可以讓他們快速掌握技能，還能調動他們的積極性。

也有餐飲老板反應：門店標準制定了不少，但是真正執行的卻不多，該怎么辦?如何讓一線人員把標準的執行當成習慣？我認為最有效的方式是門店自檢。就是把每天必須檢查的東西變成一項一項的任務。把它整理出來，發給你所有門店的一線員工。店員早上來上班就知道，今天他所要做的事情有哪些。做完以后我們可以給他拍照留底，這樣，督導也可以在總部直接看到員工執行門店標準的具體情況。

當然在這個過程中，我們會發現很多一線員工，遇到一些復雜的操作就很難做到。怎么辦?現在少數連鎖餐飲企業已經開始把OJT作為管理者的工作要求，就是指在工作現場內，上司和技能嫻熟的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。發現問題的時候我們開始輔導他，讓他自己再操作一遍，按照規范，而我們也在慧運營的系統里增加了OJT的功能，把它記錄下來。我們最終的目標在于讓一線員工把標準形成習慣。

可是，這時候又產生了新問題，大家都認為巡檢成本太高了。如果是餐飲小店一個督導能夠服務15家門店就已經非常不錯了，而在大店一個督導可能只服務3到4個門店，這個成本有多高？我認為，我們巡檢恰恰是為了不巡檢，我們巡檢的目的是為能夠輔導他，能夠讓他真正給消費者好的體驗。

我們總結了七種稽核與輔導方法，除了OJT之外，還有直播巡檢、神秘顧客、飛行巡檢、專項巡檢、常規巡檢、門店自檢。

這里我重點講一下直播巡檢，什么叫直播巡檢？我們是否碰到過這樣的情況，冰箱里面有一些過期的商品沒能及時處理，即使門店有攝像頭，也無法核查這種被“藏”起來的物品，該怎么檢查，怎么輔導？這種情況下，我們就可以通過直播巡檢，讓門店的員工打開我的直播巡檢，把每一件商品拿出來給我看它的有效期，我在辦公室可以看見，并且把所有的過程都記錄下來，還可以實時遠程輔導他應該怎么做，這就是我們所講的直播巡檢。

我們發現，目前中國餐飲領域，有95%的門店是加盟店，只有5%是直營店。

有人說，直營店運營起來相對比較簡單，加盟店就很復雜了。我認為，加盟店最重要的是如何實現共創。從最基本的意見開始，我們給它做一個共創平臺，讓加盟商把問題提出來。然后總部再把問題一一給予回應，形成一個良性的發展平臺。