即將過(guò)去的2019年對(duì)于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)并不平靜。

一方面，行業(yè)躺著賺的時(shí)代一去不復(fù)返，餐飲競(jìng)爭(zhēng)壓力再創(chuàng)新高；另一方面，海底撈、呷哺呷哺等頭部餐企紛部署機(jī)器人，機(jī)器人“火熱”重返餐廳。

在這冰火兩重天中，表面上看是源于“營(yíng)銷(xiāo)噱頭”的刺激，實(shí)際上，機(jī)器人早已不是新鮮事，真正驅(qū)動(dòng)“機(jī)器人+"模式的主因是消費(fèi)升級(jí)，是競(jìng)爭(zhēng)加劇背景下的品牌進(jìn)化需求。

餐飲大環(huán)境已改變

餐飲行業(yè)本身，是一片競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的紅海，一直面臨著“三高一低”的詬病。隨著85后、90后、95后成為消費(fèi)的主力，餐飲的大環(huán)境變化了：一方面，新消費(fèi)人群更注重餐飲消費(fèi)所帶來(lái)的體驗(yàn)感，另一方面，越來(lái)越多的年輕人不愿意從事臟苦累的服務(wù)工作。

機(jī)器人的引入打破了我們對(duì)傳統(tǒng)餐飲的印象。

正如亞馬遜用Kiva機(jī)器人提升配送效率，普渡科技也是在餐飲行業(yè)嘗試做這件事。普渡科技創(chuàng)始人張濤表示，普渡就是為解決這樣的人力問(wèn)題而創(chuàng)辦的。他認(rèn)為技術(shù)效率和服務(wù)溫度一點(diǎn)都不沖突，二者是可以和諧共存的。

普渡科技送餐機(jī)器人在餐廳運(yùn)行

在送餐這個(gè)場(chǎng)景，送餐這件事變得極其高效，因?yàn)樗筒蜋C(jī)器人承擔(dān)了過(guò)去服務(wù)員送菜的工作，餐廳里的服務(wù)員熟練地“指揮”機(jī)器人，持續(xù)不斷地為每一桌送上美食。服務(wù)員只需要點(diǎn)擊機(jī)器人屏幕上的數(shù)字，就可以讓機(jī)器人前往目標(biāo)餐桌。機(jī)器人就如服務(wù)員一樣在餐廳中穿行，時(shí)而停下來(lái)讓人，時(shí)而給身邊顧客問(wèn)候。

“技術(shù)本身也可以提供不一樣的服務(wù)‘溫度’。”張濤表示，機(jī)器人元素給許多顧客和服務(wù)員帶來(lái)了充滿(mǎn)科技感和趣味性的體驗(yàn)。在餐廳里，不少顧客，尤其是小朋友，他們發(fā)自?xún)?nèi)心地喜愛(ài)科技與創(chuàng)新的事物，這種新鮮、未來(lái)感十足的用餐體驗(yàn)本身就是一種“溫度”。

相對(duì)于傳統(tǒng)的餐廳，機(jī)器人餐廳正在崛起。通過(guò)積極運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)，餐廳能大幅度降低人力成本，有效提升服務(wù)效率，利用新技術(shù)更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)顧客。與此同時(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)餐飲行業(yè)更大的夙愿——品牌進(jìn)化。

賦能餐飲品牌進(jìn)化

在日前舉辦的“2019中國(guó)餐飲品牌力峰會(huì)”上，紅餐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人樊寧認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)餐飲業(yè)可能出現(xiàn)頭部品牌群。事實(shí)上，在這場(chǎng)頭部品牌戰(zhàn)中，送餐機(jī)器人已成為頭部餐飲品牌升級(jí)的標(biāo)配之一。

紅餐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人樊寧

普渡科技是國(guó)內(nèi)送餐機(jī)器人出貨量最大的企業(yè)之一。據(jù)普渡科技負(fù)責(zé)人透露，2019年其出貨量在5000臺(tái)左右，主要面向大型餐飲品牌企業(yè)，客戶(hù)包括海底撈、呷哺呷哺、西貝莜面村、旺順閣、巴奴火鍋、德莊火鍋、小龍坎火鍋、美心、洲際酒店、喜來(lái)登酒店、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、碧桂園機(jī)器人餐廳、京東機(jī)器人餐廳等。

值得關(guān)注的是，普渡科技也在積極布局海外市場(chǎng)。近年海底撈、大董等知名餐飲品牌紛紛走出國(guó)門(mén)，與這些美食走出國(guó)門(mén)的，還有送餐機(jī)器人。據(jù)UK Haidilao微信公眾號(hào)消息，倫敦海底撈迎來(lái)了一位智能新成員——送餐機(jī)器人。這款機(jī)器人正是由普渡科技研發(fā)制造的“歡樂(lè)送”機(jī)器人。據(jù)悉，新加坡多家海底撈亦將迎來(lái)“歡樂(lè)送”機(jī)器人。

普渡送餐機(jī)器人在國(guó)內(nèi)已落地200余家海底撈

業(yè)內(nèi)人士指出，從傳統(tǒng)餐廳到智慧餐廳，從國(guó)內(nèi)品牌走向國(guó)際品牌，機(jī)器人為餐飲品牌注入新內(nèi)涵。首先，機(jī)器人為餐飲品牌定位注入科技元素，促使傳統(tǒng)餐飲品牌形象在新消費(fèi)群體中的輸出和塑造，實(shí)現(xiàn)品牌的年輕用戶(hù)迭代。其次，機(jī)器人增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感，提升服務(wù)水平，為品牌贏得更多關(guān)注與認(rèn)可。此外，機(jī)器人帶來(lái)的智能化進(jìn)一步鞏固品牌護(hù)城河，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

然而，品牌競(jìng)爭(zhēng)力的背后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止我們看到的品牌表象。

重塑餐飲業(yè)的軟實(shí)力

峰會(huì)上，木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍現(xiàn)場(chǎng)演講時(shí)表示：“企業(yè)成功不在于品牌表面的東西，更在于冰山下看不見(jiàn)的東西。”

事實(shí)上，以機(jī)器人作為品牌進(jìn)化的突破口，這背后的邏輯在于，希望走出低效能的服務(wù)，打造差異化的服務(wù)品牌。

海底撈的成功已經(jīng)說(shuō)明，餐飲業(yè)要回歸服務(wù)本質(zhì)。餐飲品牌要贏得未來(lái)，一定是贏在服務(wù)上。餐飲服務(wù)品牌的升級(jí)，不僅需要文化、技術(shù)、設(shè)備，還需要執(zhí)行的人。所以，與傳統(tǒng)餐廳的服務(wù)員不同，智慧餐廳服務(wù)員要成為打造精品服務(wù)的“工匠”。

這是餐飲業(yè)升級(jí)的基本命題，在餐飲企業(yè)升級(jí)過(guò)程中，人如何升級(jí)？

機(jī)器人的價(jià)值已經(jīng)在顯現(xiàn)。在北京一家海底撈餐廳，兩臺(tái)送餐機(jī)器人穿梭于后廚和餐桌間。據(jù)介紹，兩臺(tái)機(jī)器人平均每天能送600盤(pán)以上的菜，在周末、雨天這類(lèi)高峰期，送餐能達(dá)到近800盤(pán)，40%以上的傳菜工作都可以由他們完成。在另一家主打“一人一桌”模式的呷哺呷哺餐廳，正在探索用機(jī)器人送餐，以保持服務(wù)的私密性。“與其余餐廳不同，作為一人食的餐廳，送餐機(jī)器人一次出餐即可送滿(mǎn)3-4桌，而普通服務(wù)員一次只能1-2桌，多一次往返即會(huì)影響顧客用餐時(shí)間與體驗(yàn)。”

呷哺呷哺大興機(jī)場(chǎng)店也已啟用普渡送餐機(jī)器人

而機(jī)器人高效率的傳菜輔助下，“人”的價(jià)值得到了提高。有顧客表示：“以前餐廳里的阿姨通常都是忙著傳菜，現(xiàn)在機(jī)器人送餐后，阿姨進(jìn)門(mén)就開(kāi)始跟我打招呼，服務(wù)好得不得了。”

當(dāng)服務(wù)員更專(zhuān)注向顧客的提供服務(wù)時(shí)，餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度都將獲得提升。這是機(jī)器人帶來(lái)的員工價(jià)值的升級(jí)，更是機(jī)器人與人合理分工為餐廳帶來(lái)“軟實(shí)力”的升級(jí)。

這種服務(wù)差異體現(xiàn)在顧客點(diǎn)評(píng)上，我們發(fā)現(xiàn)，使用和不使用機(jī)器人的餐廳評(píng)論風(fēng)格完全不一樣，關(guān)于服務(wù)那一欄的評(píng)價(jià)超過(guò)五成的顧客會(huì)提到機(jī)器人，如“機(jī)器人配菜真是刷新認(rèn)知，太高科技了”，“送菜靠機(jī)器人，孩子覺(jué)得很新奇”等等。

顯然，機(jī)器人給餐飲企業(yè)帶來(lái)的軟實(shí)力升級(jí)將反饋到品牌上，助力其實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)。

對(duì)于今天普遍陷入焦慮的餐飲老板，需要思考的問(wèn)題是：五年后的餐廳是怎么樣的？

隨著5G+AI發(fā)展，機(jī)器人除了賦予餐廳品牌智能化、個(gè)性化，更賦予了智慧餐廳品牌的兩個(gè)重要元素AI交互體驗(yàn)和數(shù)字化。換言之，從前臺(tái)看，每一名食客到了店里，都能有自己與機(jī)器人的獨(dú)一無(wú)二體驗(yàn)。從后臺(tái)看，機(jī)器人帶來(lái)的每一個(gè)數(shù)據(jù)都能指揮餐廳進(jìn)行更有效地運(yùn)作。

如果你看見(jiàn)眼前的新場(chǎng)景，那就從今天開(kāi)始轉(zhuǎn)變。